Exmos. Senhores,
No dia 10 de novembro de 2025, desloquei-me à vossa loja do Centro Vasco da Gama com o objetivo de adquirir o computador ASUS ExpertBook 15X1503CVA, anunciado no vosso website oficial por 599,99 € com desconto.
O processo que se seguiu foi um exemplo de desorganização, falta de informação e ausência de liderança, que em nada se coaduna com os padrões de uma marca com a dimensão e reputação da MEO.
Fui atendida pela colaboradora Janice, manifestamente nova na função.
Durante mais de uma hora, foram chamados cinco colegas diferentes para tentar perceber como processar a compra.
Acompanhei o processo com paciência e compreensão, consciente de que todos iniciamos em fase de aprendizagem.
Contudo, a ausência de supervisão e orientação adequada por parte da chefia foi evidente.
Após várias tentativas de registo (“picar” o produto), foi-me dito que o modelo disponível era o P1503 e não o X1503, modelo este que constava no vosso site e que motivou a minha deslocação.
Garantiram-me que o computador correto chegaria em quatro dias e que seria contactada por e-mail ou SMS — o que não veio a acontecer.
Nos dias 11 e 12 de novembro, contactei a linha de apoio da MEO, tendo recebido informações completamente contraditórias.
Primeiro, que a encomenda estava processada e que só teria de aguardar a notificação.
Depois, que o equipamento se encontrava disponível desde o dia 10.
Liguei duas vezes antes de sair de Setúbal rumo a Lisboa (quase 100 km de deslocação total), para confirmar que o levantamento era possível.
Ao chegar à loja, fui informada de que o computador não tinha chegado.
Esta sequência de contradições viola o princípio da boa-fé contratual e o direito à informação clara e verdadeira previstos nos artigos 4.º e 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) e no artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.
Nessa altura, fui abordada pela responsável Sra. Cláudia Lalanda, cuja conduta foi intempestiva, desrespeitosa e incompatível com o cargo de chefia.
Em vez de procurar resolver o problema, a responsável adotou um tom elevado e agressivo, interrompendo-me constantemente e negando factos que podiam ser facilmente confirmados pelas comunicações anteriores com a linha de apoio.
Foi reativa e defensiva, criando um ambiente de tensão desnecessário.
Esta atitude representa uma violação direta do dever de urbanidade, respeito e cortesia profissional para com o consumidor, consagrado no artigo 9.º da Lei de Defesa do Consumidor, e põe em causa a imagem de confiança que a marca procura transmitir.
Como empresária e gestora, não admito este tipo de comportamento perante clientes — e muito menos o aceito enquanto cliente.
Após dias de espera e várias mensagens enviadas para o número fornecido pela loja, fui informada, no dia 17 de novembro, de que o computador tinha finalmente chegado — curiosamente cinco minutos depois de eu ter contactado a loja a informar que me iria deslocar para cancelar a encomenda.
Dirigi-me então à loja, levantei o equipamento e o colaborador que me atendeu garantiu-me que o rato incluído na oferta estava dentro da caixa.
Ao regressar ao meu escritório, abri a embalagem e constatei que o rato não estava incluído.
De imediato, voltei à loja para resolver a questão.
Nesse momento, solicitei apenas um esclarecimento técnico simples: perceber por que razão o modelo que me estava a ser entregue indicava P1503 quando no site constava X1503, e confirmar se se tratava efetivamente do mesmo produto.
Durante esta tentativa de diálogo, a responsável Cláudia Lalanda interveio novamente, elevando a voz perante todos os presentes e contestando as informações que eu apresentava como cliente, chegando implicitamente a insinuar que eu não estava a relatar a verdade.
Concretamente, ao eu afirmar que o computador P1503 já me tinha sido apresentado no dia 10, e que não tinham conseguido processar a venda na altura, a responsável respondeu de forma perentória e pública que “este computador chegou hoje”,
negando factos verificáveis e chamando-me mentirosa de forma indireta, mas inequívoca.
Esta atitude foi intimidatória, desrespeitosa e humilhante, expondo-me perante outros clientes e funcionários, sem qualquer justificação.
O meu único objetivo era obter um esclarecimento factual e educado — e fui confrontada com um comportamento reativo, emocional e institucionalmente inaceitável.
Saí da loja sem qualquer explicação clara, sem resolução do conflito e com uma queixa formal registada no Livro de Reclamações, por considerar que todos os limites da razoabilidade tinham sido ultrapassados.
Os factos relatados configuram múltiplas violações legais:
Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, artigos 6.º e 12.º – obrigação de entrega de bem conforme o anunciado e dever de informação clara;
Lei n.º 24/96, de 31 de julho, artigos 4.º, 8.º e 9.º – direito à qualidade do serviço, à informação e ao respeito pela integridade moral do consumidor;
Decreto-Lei n.º 70/2007 – dever de transparência nas promoções e comunicações publicitárias;
Decreto-Lei n.º 156/2005 – obrigação de tratamento diligente e respeitoso das reclamações apresentadas.
Face ao exposto, exijo:
Uma resposta formal e por escrito com explicação detalhada do sucedido, identificando as falhas processuais e de conduta;
Um pedido de desculpas formal pela conduta da responsável de loja e pelo tratamento impróprio prestado;
A garantia de medidas corretivas internas, incluindo formação em atendimento e comunicação para todos os elementos da loja, em especial chefias;
Uma compensação pelos prejuízos, tempo e deslocações causadas pela má gestão e contradições sucessivas.
Informo que esta reclamação será simultaneamente remetida a:
Direção-Geral do Consumidor (DGC)
ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
Livro de Reclamações Online
Departamento de Qualidade e Atendimento ao Cliente da MEO/Worten
Aguardo resposta no prazo máximo de 8 dias úteis.
Na ausência de resposta adequada, darei seguimento junto das autoridades competentes, incluindo pedido de apuramento disciplinar sobre a conduta da responsável de loja.
Atentamente,
Mariana xxxxxxxxxx
NIF: xxxxxxxxxxx
Data: 17 de novembro de 2025
