Exmos. Senhores,
Na qualidade de cliente da MEO, venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à interrupção do serviço de internet verificada no passado dia 4 de maio de 2025, pelas 10h00, bem como à forma como o processo de assistência foi conduzido.
No referido dia, fui alertado por notificações provenientes do meu sistema de videovigilância e servidor pessoal para uma falha de ligação à internet. Procedi de imediato às diligências básicas de despiste, verificando que todos os cabos estavam devidamente ligados, e que o router se encontrava com as luzes de funcionamento ativas. Ainda assim, reiniciei o equipamento.
Posteriormente, dirigi-me à caixa de ligação de fibra ótica externa da minha residência, onde constatei, uma vez mais, que a tampa da mesma se encontrava solta e exposta às intempéries, facto que já havia sido identificado em anteriores ocorrências por técnicos da vossa empresa, inclusive comentado na última intervenção efetuada.
Pelas 11h48, entrei em contacto com a linha de apoio da MEO, onde fui informado automaticamente da existência de uma quebra de sinal na alimentação da fibra, com indicação de que poderia ser necessária a deslocação de uma equipa técnica. No entanto, a chamada foi inesperadamente interrompida.
Voltei a ligar de imediato, sendo atendido pelo Sr. António, a quem expliquei detalhadamente toda a situação, incluindo as diligências de despiste já realizadas, bem como a necessidade inequívoca de intervenção técnica conforme diagnóstico automático. Lamentavelmente, a postura do referido assistente revelou-se inflexível e insensível, recusando-se a tomar qualquer ação sob o pretexto de não poder realizar procedimentos na minha ausência física junto ao router – o que não faz qualquer sentido à luz do diagnóstico automático já efetuado.
Apenas pelas 23h19 desse mesmo dia, ao conseguir regressar a casa, voltei a contactar o serviço de apoio, tendo sido atendido pelo Sr. Adrián Santos, cuja atuação merece ser destacada. Demonstrando bom senso e empatia, procedeu finalmente à marcação da visita técnica sem mais entraves.
Todavia, para minha surpresa e profunda frustração, fui notificado via SMS que a visita apenas seria realizada no dia 5 de maio de 2025, entre as 14h e as 17h, ou seja, mais de 48 horas após a primeira tentativa de resolução, o que considero totalmente inaceitável e desrespeitoso para com um cliente que se vê privado de todos os serviços associados à ligação à internet – televisão, videovigilância, comunicações, entre outros.
Mais grave ainda é o impacto direto desta falha na atividade profissional da minha esposa, que se encontra em regime de teletrabalho e ficará impedida de exercer a sua função, com potenciais prejuízos profissionais e financeiros.
A situação reveste-se de especial gravidade não só pela inércia do atendimento prestado pelo Sr. António, como também pela recorrência deste tipo de avarias, sempre relacionadas com o mau estado da instalação exterior, cuja manutenção compete exclusivamente à MEO, e cuja degradação continua a provocar interrupções de serviço.
Face ao exposto, exijo:
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A antecipação imediata da intervenção técnica para data o mais próxima possível;
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A substituição ou reparação definitiva da infraestrutura exterior que tem causado estas recorrentes avarias;
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A compensação pelos dias em que o serviço esteve indisponível e pelos prejuízos causados, designadamente no que toca ao impedimento de trabalho remoto.
Caso não haja resposta célere e satisfatória a esta exposição, reservo-me o direito de encaminhar a presente reclamação à ANACOM e à DECO, bem como de ponderar rescisão contratual com justa causa, conforme previsto no regime legal aplicável aos contratos de prestação de serviços públicos essenciais (Lei n.º 23/96, de 26 de julho).
Fico a aguardar resposta urgente.
Com os melhores cumprimentos,
[O SEU NOME COMPLETO]
NIF: [SEU NIF]
Número de Cliente MEO: [SEU NÚMERO DE CLIENTE]
Telefone de contacto: [SEU TELEFONE]
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