como a MEO passou de “ a melhor “ para “ pior que as piores”

Olá ​@NunoRamalho 

Aqui somos apenas clientes, no entanto acho que faria todo o sentido trocar o router para o mais recente. Já tentou contactar o Apoio ao Cliente 16209 explicando a situação e sugerindo a troca de router?

Olá, Ana,

Compreendo o seu ponto de vista e agradeço a sugestão. Sim, todos somos clientes, daí ter partilhado esta situação consigo.

Concordo que, em vez de estar aqui a expor o problema como cliente, já devia ter um router novo. No entanto, o momento para ligar para o 16209 já passou há muito. Como referi, já passei horas em chamadas com o Apoio ao Cliente, razão pela qual desisti de contactar o suporte técnico: fazem sempre as mesmas perguntas, repetidamente, e no final ficam-se pelo "vamos analisar…", sem qualquer resolução efetiva.

Sim, somos clientes, mas não no que diz respeito à resolução de problemas. Se um técnico enviado pela MEO se desloca à minha residência, testa o equipamento, conclui que o problema é do router – muitas vezes recondicionados e com mau funcionamento – e indica que a solução passa por um router mais recente, então não deveria ser eu a ter de insistir junto da linha de apoio. Eu chamei o técnico para avaliar; o relatório dele deveria conter essa informação e dar seguimento à situação.

Naturalmente, nas diversas chamadas que efetuei, expliquei detalhadamente o que o técnico me transmitiu, mas fui sempre ignorado.

Mais uma vez, concordo consigo: em vez de estar aqui a reclamar como cliente, já devia ter um router novo. Por isso, o sentido de ligar para o 16209 já se perdeu há muito.

Com os melhores cumprimentos,

Compreendo totalmente. Mas apenas no 16209 será possível fazerem o pedido do router novo, ou então se renovar o contrato com novas condiçoes e router novo, mas sendo um problema no seu atual router deviam-lhe fazer upgrade sem custo.

Olá, Ana,

Como refere, "aqui somos apenas clientes" – e desde já agradeço o seu interesse neste tópico, porque, por parte da MEO, o interesse tem sido nulo.

Enquanto cliente, sabe que é possível reclamar pela Provedoria do Cliente, pelo Livro de Reclamações ou, afetando o meu trabalho, até por outras vias. No entanto, não tenciono voltar a ligar para a linha de apoio, onde terei de passar por todo o processo: o "teste do palito", o "vamos aguardar", o "agora já está a dar".

Como pode calcular, tolera-se duas ou três vezes. Mas quando a situação tem resolução conhecida – e o próprio técnico da MEO já a identificou e sugeriu a substituição do router – e cada vez que ligo sou obrigado a repetir os mesmos testes, pergunto: quantas mais vezes será necessário repetir a resolução do "palito"?

Sendo a Ana cliente, compreende certamente a frustração. Se estou a escrever num fórum – algo que nunca tinha feito nem sequer desejava fazer – é porque me sinto enganado pela linha de apoio, que insiste em seguir o protocolo, mesmo dispondo de um relatório técnico. E não me parece aceitável que se escudem no facto de já terem passado 15 dias.

Quanto à sugestão de renovar o contrato, digo-lhe que seria a última coisa que faria. No limite, o que pretendo é que me libertem deste contrato, até porque o renovei antes de estes problemas começarem a afetar o meu serviço. Qualquer outra operadora – mesmo as low cost, incluindo a UZO – colocaria um router a funcionar e, muito provavelmente, mais recente do que o que tenho atualmente.

Atentamente,

Olá ​@NunoRamalho 

Compreendo a sua Frustração, e Tenho Imensa Pena pela Situação 😕

Após Notar esses Vários Problemas, e Reportar Diversas Vezes ao Apoio, Ainda Não lhe Trocaram o Router, no Mínimo para um Modelo Igual?

O Modelo do seu FiberGateway é o Wi-Fi 5 (GR241AG)?

Qual é a Velocidade que Tem Contratada?

Tem Muitos Equipamentos Ligados em Simultâneo ao seu FiberGateway?

Já Experimentou Criar um Pedido de Apoio no my MEO >?

boa noite

só para curiosidade:

“

Como pode calcular, tolera-se duas ou três vezes. Mas quando a situação tem resolução conhecida – e o próprio técnico da MEO já a identificou e sugeriu a substituição do router – e cada vez que ligo sou obrigado a repetir os mesmos testes, pergunto: quantas mais vezes será necessário repetir a resolução do "palito"?

Sendo a Ana cliente, compreende certamente a frustração. Se estou a escrever num fórum – algo que nunca tinha feito nem sequer desejava fazer – é porque me sinto enganado pela linha de apoio, que insiste em seguir o protocolo, mesmo dispondo de um relatório técnico. E não me parece aceitável que se escudem no facto de já terem passado 15 dias.

“

atentamente
nuno ramalho

Olá Novamente ​@NunoRamalho 

Já Tinha Lido esse seu Comentário, que Voltou a Partilhar, Mais Acima.…

Como Disse, Entendo que Esteja Frustrado pela Situação. E Também Acho Inaceitável que a Mesma Ainda Não Tenha Sido Resolvida

Mas Não Respondeu as Minhas Questões....

Bom dia,

Agradeço o seu interesse e a atenção demonstrada.

"Após Notar esses Vários Problemas, e Reportar Diversas Vezes ao Apoio, Ainda Não lhe Trocaram o Router, no Mínimo para um Modelo Igual?"

Já estiveram vários técnicos na minha residência, um dos quais mencionou que muitos dos equipamentos fornecidos são recondicionados e apresentam problemas. Por isso, sim, já trocaram o router em algumas ocasiões; nas outras, o técnico entendeu não ser necessário proceder à substituição.

"O Modelo do seu FiberGateway é o Wi-Fi 5 (GR241AG)?"

Considero irrelevante o modelo em concreto. O que pretendo é que o serviço funcione corretamente. No entanto, quando consigo aceder à página do router, o modelo listado é o GR241AG. O técnico já indicou qual seria a solução, pelo que o modelo, por si só, não resolve a questão.

"Qual é a Velocidade que Tem Contratada?"

Entendo que a velocidade contratada também é irrelevante para o efeito pretendido – que é poder ver televisão na MEO Box. De qualquer forma, tenho contratado 1 Gbps.

"Tem Muitos Equipamentos Ligados em Simultâneo ao seu FiberGateway?"

Não sei ao certo o que considera "muitos". Hoje em dia, praticamente todos os dispositivos estão ligados via Wi-Fi.

"Já Experimentou Criar um Pedido de Apoio no my MEO?"

Costumo ligar para a linha de apoio, onde consideram sempre que se tratam de quebras na rede Wi-Fi – apesar de confirmarem que não conseguem aceder ao router, o que, pela descrição, não me parece ser efetivamente o caso. Após insistências desgastantes, informam-me que o assunto será encaminhado para uma segunda linha, que me contacta, faz algumas validações e verificações, e nessa altura, quase sempre, o serviço já voltou ao normal.

Se está a fazer um despiste, peço que, antes de me sugerir o habitual "teste do palito" no router, leia atentamente o que aqui deixei. Se é cliente da MEO, agradeço a atenção ao meu problema. Se é técnico da MEO, creio que está tudo explicado – e a solução foi inclusive indicada verbalmente por um dos vossos técnicos. Portanto, se querem resolver, sabem como.
 

Atentamente,
Nuno Ramalho

Olá Novamente ​@NunoRamalho 

Como está Indicado ao Criar um Tópico, e disse a ​@ana_Paula Incialmente, Aqui no Fórum somos Apenas uma Comunidade composta por Clientes.

As Minhas Questões, Mesmo que lhe Pareçam Irrelevantes, é Apenas para Entender Melhor como é o seu Serviço.

De Modo a Conseguir Assim lhe dar Ajuda e Dicas para Assim Resolver a Situação. 

Como Já Tinha Dado para Entender, tem Atualmente um Modelo Wi-Fi 5 do FiberGateway, que está Então a Causar estas Situações, pois Nenhum dá Conta do Recado. Acabando por ter Quebras e Falhas na Internet.

E, como Já Notou, a Situação Deverá ser Resolvida com a Troca para o Novo Modelo Wi-Fi 6 (ou Wi-Fi 7) do FiberGateway, que tem Mais Capacidade e Performance.

Ao Saber que tem Contratado 1Gbps, é Outro Motivo que Justifica (e até Costuma Facilitar) a Troca para o FiberGateway Wi-Fi 6 de Modo a que Seja Sem Custos Adicionais, ou Alterações no Contrato/Fidelização 

Isso Devido a, Como Poderá Notar, é Impossível Usufruir da Velocidade Contratada por Wi-Fi, Devido as Limitação de ser Apenas Wi-Fi 5

Suguiro Assim que Abra um Pedido de Apoio no seu my MEO > e/ou Contacte Novamente as Linhas de Apoio MEO >, mas Experimente optar desta Vez por se Queixar do Equipamento em Si (e Não das Quebras)…

Indique que com o Mesmo Não Consegue Obter a Velocidade Contratada por Wi-Fi, por ser Mais Limitado, e que Não Aguenta com a sua Utilização Ficando a Internet Mais Lenta ou até Deixa Mesmo de Funcionar. Desejando a Troca para o Novo Modelo Wi-Fi 6.

Espero Imenso que o Assistente lhe Deia uma Resposta Mais Positiva (que seja Mais Entendido no Assunto, e não lhe Suguira apenas o "Teste do Palito"), Note a Situação e lhe Premita a Troca para o FiberGateway Wi-Fi 6 (ou Superior) para Conseguir Usufruir do seu Serviço com Melhor Qualidade.

Bom dia,

Agradeço as dicas e o tempo que dedicou a tentar ajudar-me.

Como já referi, abri pedidos de apoio em número mais do que suficiente – algo que, em 10 anos de serviço, nunca tinha acontecido. Todos eles, invariavelmente, ficaram sem qualquer resolução efetiva, apesar de eu relatar detalhadamente a situação em cada contacto.

Já contactei a Provedoria do Cliente, mas aguardo ainda resposta. O próximo passo será apresentar reclamação no Livro de Reclamações online.

Não tenciono voltar a ligar para a linha de apoio nem solicitar mais assistência por essa via.

Acrescento ainda que, com esta nova implementação do "Smart Wi-Fi" – ou seja lá o que for – que junta automaticamente as redes de 2,4 GHz e 5 GHz, sou forçado a estar constantemente a ligar para o apoio para manter as redes separadas. Dizem que fazem um automatismo qualquer, mas sempre que o router reinicia, volta tudo ao mesmo. Não vale a pena explicar o motivo de querer as redes separadas – é algo a que tenho direito e pretendo manter.

Atentamente,
Nuno Ramalho

Olá Nuno.

Compreendo e partilho do seu desespero e frustração quando principalmente se coloca a questão profissional em que claramente necessitamos de uma ligação estável e sem quebras. Também tal como o Nuno liguei várias vezes para a linha de apoio em que temos que repetir a mesma história do principio ao fim cada vez que ligamos. Mas porque carga de água não têm um histórico da reclamação do cliente que temos que repetir tudo vezes sem conta. Já tive 2 trocas de router, troca que me pediram para efetuar em Loja e que na primeira vez veio um router velho enrolado num saco de plástico. Reclamei e a resposta foi que agora é tudo usado. Aceitei mas disse que à menor falha do mesmo iria reclamar. Assim fiz e lá fui novamente trocar à Loja, desta vez com a exigência de um router novo na caixa e assim fizeram. Mas as quebras e falhas continuaram e a afetar-me profissionalmente pois estou em cem por cento tele trabalho. Um dos técnicos que cá veio referiu um router novo wifi 7 que tem muita estabilidade e é ideal para quem trabalha com VPN.  Queriam cobrar 50 euros da deslocação de um técnico, mais 4,99 euros por mês pelo aluguer do router. Acabei por refidelizar por mais 24 meses onde ofereceram a deslocação do router mas vão cobrar o aluguer do mesmo. Está a ver onde já ia o meu desespero por querer esta situação resolvida. O facto é que desde que colocaram este novo router os problemas acabaram e tem estado tudo a funcionar devidamente. Vou obviamente pagar mais 5 euros por mês por um equipamento deles por algo que me é alheio e vou estar “agarrado” à meo durante 2 anos. Mas sinceramente já me estava a causar muitos problemas a nivel profissional, por isso tive que tomar esta decisão que sei que não é a melhor mas que resolveu a situação.

Boa tarde,

Compreendo perfeitamente o que descreve e agradeço o seu testemunho. É lamentável que, para termos um serviço minimamente estável, sejamos forçados a refidelizar ou a pagar mais por um equipamento que deveria ser fornecido em condições desde o início.

Quanto à minha situação, não vou pedir mais nada, nem fazer novos despistes, nem voltar a ligar para a linha de apoio. A minha abordagem será a seguinte: de cada vez que ficar com dificuldades no serviço, reportarei aqui o meu desabafo e frustração, enviarei queixa para a Provedoria do Cliente – que, aliás, já contactei e da qual já obtive resposta, que partilharei oportunamente – e registarei reclamação no Livro de Reclamações online.

Restar-me-á aguardar pacientemente que aconteça uma de duas coisas: ou que troquem o router por um que efetivamente funcione – pouco me importa se é Wi-Fi 5, 6, 7 ou 8, desde que cumpra a sua função – ou que chegue aos 13 meses que me faltam para terminar a fidelização e possa mudar para outra operadora. Até mesmo a low cost do grupo MEO coloca, por 48 euros, esse tal router "XPTO" que tantos problemas parece resolver.

Entretanto, de cada vez que ficar impedido de trabalhar por culpa do serviço, não deixarei de reportar a situação à ACT ou a quem de direito.

como disse partilho a resposta da provedoria, o que envie para eles foi o meu primeiro lamento, mas já estava à espera da resposta.

resposta da provedoria:

Agradecemos a sua comunicação dirigida à MEO, através da Provedoria do Cliente.

Análise técnica remota

No seguimento da análise técnica remota, confirmamos que o seu serviço MEO se encontra operacional, não se identificando erros e ou anomalias.

Olá ​@NunoRamalho 

Infelizmente, Se Queixar se Apenas das "Falhas", e no Momento em que Fizerem a Analise ao Equipamento Estiver tudo a Funcionar Perfeitamente, Sem Erros ou Anomalias Detetadas no Lado da MEO, Eles Consideram Tudo Resolvido, Acabando por Não Fazer Nada ou Trocar o seu Router para outro Modelo.

Como lhe Disse Anteriormente, Experimente Abrir um Pedido de Apoio no seu my MEO > e/ou Contacte Novamente as Linhas de Apoio MEO > mas opte desta Vez por se Queixar do Router/Equipamento em Si, e Pedindo a Troca para o Novo Modelo FiberGateway Wi-Fi 6, que Já Tem Mais Estabilidade, Performance e Custamam Trocar Sem Mensalidades Adicional, Sem Refidelização, e Sem Cobrar a Deslocação do Técnico  

Queixe se Então que com o FiberGateway Wi-Fi 5 (Muitas das Vezes Recondicionado), que tem Atualmente Não Consegue Obter a Velocidade Contratada (1Gbps) por Wi-Fi, por ser Mais Limitado, e que Não Aguenta com a sua Utilização Ficando a Internet Mais Lenta ou até Deixa Mesmo de Funcionar. 

Para o Modelo FiberGateway Wi-Fi 7, Mais Recente, e que instalou o ​@Rickylx, é que Ainda só é Possível com Algum Custo, mas Para o seu Uso, parece me ser Necessário apenas o Modelo Wi-Fi 6

Adiciono que as Queixas Aqui no Fórum Não chegam a MEO, pois Aqui é uma Comunidade Composta Principalmente por Clientes, e só Suguiro Utilizar a Provedoria como Último Recurso (após Tentar Novamente com o Apoio Principal, como lhe Indiquei Acima)

Espero Imenso que o Consiga o que Pretende, para Assim Conseguir Usufruir do seu Serviço com Melhor Qualidade, e Recuperar a sua Confiança e Satisfação com a MEO.

Boa noite,

Agradeço o interesse e as sugestões, mas não vou contactar novamente a linha de apoio para informar algo que já foi amplamente reportado. Seria ilógico e sem nexo – já reportei e já disse o que tinha a dizer ao apoio técnico. Depois do belo despiste que a Provedoria do Cliente me enviou:

"Análise técnica remota
No seguimento da análise técnica remota, confirmamos que o seu serviço MEO se encontra operacional, não se identificando erros e ou anomalias.
*16209*
Informamos que não se verifica qualquer reporte de avaria em aberto, pelo que, caso permaneça, sugerimos que contacte a linha de apoio técnico."

Claro que não há avaria em aberto – o que há é um histórico, que, pelos vistos, vale o que vale.

Ainda tentei seguir o seu conselho e abrir um pedido de apoio no my MEO. Deparei-me com um chatbot de inteligência artificial – algo que, francamente, dispensava. Na vanguarda do nada.

Manterei, portanto, a minha postura, coerente com a anomalia reportada e com a informação que me foi transmitida pelo técnico que esteve na minha residência.

Vou continuar a registar aqui o meu diário de bordo. Sempre que a Box falhar e eu não conseguir ver televisão, ou sempre que ficar sem Internet, desabafarei aqui, partilharei a situação. Se a MEO quer e tem um fórum que, de certeza, monitoriza, pode fazer o que lhe compete e resolver o problema – sobretudo se, como diz, a "troca para o novo modelo FiberGateway Wi‑Fi 6, que já tem mais estabilidade", é efetivamente a solução.

Quanto a mim, irei relatando sempre que algum dos meus muitos equipamentos não consiga ligar-se à Internet. A situação tornar-se-á ainda mais grave quando voltar a afetar o meu trabalho.

Atentamente,
Nuno Ramalho

Olá ​@NunoRamalho 

O que coloca aqui no Fórum não chega á MEO pelo que a melhor maneira de fazer chegar á MEO será contactando diretamente pelo Apoio Técnico 16209, explicando a situação e tentar obter a troca para um router mais recente com maior estabilidade e qualidade.

Boa tarde,

Agradeço o interesse, mas, como já referi, não me interessa se o meu lamento chega ou não à MEO. Escrevo aqui para deixar à comunidade MEO – e a outros que possam ter passado ou vir a passar pelo mesmo – o relato da minha experiência. E, como escrevi anteriormente:

"A minha abordagem será a seguinte: de cada vez que ficar com dificuldades no serviço, reportarei aqui o meu desabafo e frustração, enviarei queixa para a Provedoria do Cliente – que, aliás, já contactei e da qual já obtive resposta, que partilharei oportunamente."

Relativamente à afirmação de que "o que coloca aqui no Fórum não chega à MEO" e que a melhor forma será contactar o 16209, permito-me discordar. Essa afirmação é, no mínimo, questionável. A MEO pode não querer saber, mas é pouco crível que tenha um fórum que não monitorize – seria irreal. Quanto ao facto de o fórum da MEO ser gerido por moderadores, superusers e voluntários, lamento, mas essa justificação não me parece válida nem convincente.

2.4. Com o objetivo de proceder à gestão dos conteúdos, a MEO irá nomear moderadores ou administradores do MEO Fórum, os quais terão funções de gestão e organização da plataforma.
2.5. Qualquer utilizador que se apresente no MEO Fórum sem o título de moderador, colaborador ou administrador não poderá ser considerado representante da MEO, não assumindo a MEO qualquer responsabilidade pelos conteúdos disponibilizados nas suas interações com outros utilizadores. 
2.6. Os conteúdos disponibilizados pela MEO no MEO Fórum estão protegidos por direitos de propriedade intelectual. Qualquer utilização destes conteúdos carecerá de prévia autorização escrita por parte da MEO.

Atentamente,
Nuno Ramalho