Venda de M3 com recurso a burla - Burla por parte da MEO

  Resposta da ANACOM:

Exma. Senhora,

Estamos a entrar em contacto a propósito da sua reclamação sobre a empresa MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A., que recebemos no dia 16/02/2024.

Sublinha-se que é ao operador que compete dar resposta a cada reclamação. No que respeita à apresentação de uma reclamação através do livro de reclamações (em www.livroreclamacoes.pt ou nas lojas, no livro em papel), informamos que a ANACOM toma conhecimento do teor da sua reclamação, bem como da resposta que o operador tem a obrigação de lhe enviar no prazo de 15 dias úteis.

Sem prejuízo, sobre a situação que descreve, esclarecemos que o operador está obrigado a disponibilizar-lhe, antes da celebração do contrato e mesmo que se trate de um contrato à distância, um resumo conciso e compreensível com os principais elementos do contrato, num suporte duradouro que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD) e consultar mais tarde. Caso não seja possível, por razões técnicas, facultar o resumo do contrato nesse momento, o operador deve fornecê-lo posteriormente, sem demora injustificada.

O contrato só entra em vigor, em qualquer caso, quando tiver confirmado o seu acordo, após a receção do resumo. Se não confirmar o seu acordo após a receção do resumo, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

A obrigação de entrega do resumo, antes da celebração do contrato, também se aplica a outros utilizadores finais que não sejam consumidores, designadamente a microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, caso estas entidades não renunciem expressamente à totalidade ou a parte desse direito de informação.

Mais informamos que, enquanto consumidor - pessoa singular que utiliza o serviço para fins não profissionais - tem um prazo de 14 dias seguidos, contado a partir da data da celebração de um contrato feito à distância (por telefone, através da Internet, etc.), durante o qual pode livremente cancelá-lo sem custos, sem ter de apresentar um motivo (direito de livre resolução ou direito de arrependimento).

Em todo o caso, se o operador não a tiver informado antes da celebração do contrato sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, o prazo para exercer esse direito passa para 12 meses. Se, durante esses 12 meses, o operador o informar sobre a existência do direito de livre resolução, o prazo para o seu exercício será então de 14 dias seguidos a contar do dia em que recebeu essa informação.

Para exercer o direito de livre resolução, utilize o formulário que lhe deverá ter sido entregue pelo operador quando fez o contrato ou informe o operador, de forma clara, da sua intenção de cancelamento.

Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo, pelo que recomendamos que envie o pedido por escrito e que guarde o respetivo comprovativo.

É importante que saiba também que, face ao elevado número de reclamações recebidas, a ANACOM tem privilegiado o seu tratamento agregado e uma atuação que corrija as más práticas observadas e reforce a proteção dos consumidores.

Com efeito, a missão da ANACOM tem sido concretizada através de várias ações, que podem ser consultadas no Portal do Consumidor da ANACOM (www.anacom-consumidor.pt), tais como:
a) A emissão de determinações e recomendações aos operadores abrangendo uma pluralidade de situações reclamadas;
b) A deteção e correção de comportamentos irregulares no mercado e a aplicação de medidas corretivas das práticas lesivas dos direitos dos utilizadores;
c) A aplicação de sanções aos operadores infratores;
d) A apresentação de propostas de alteração legislativa junto dos órgãos legislativos.

Recorda-se, ainda, que quando não consiga uma resposta que considere satisfatória da parte do operador, poderá recorrer aos meios de resolução alternativa de litígios, como os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo - veja qual o Centro competente para analisar o seu caso no seguinte acesso: https://www.anacom-consumidor.pt/pesquisa-de-centros-de-arbitragem-de-conflitos-de-consumo - e os Julgados de Paz - contactos disponíveis em https://www.anacom-consumidor.pt/contactos-uteis -, que se têm revelado meios de resolução rápidos e economicamente acessíveis, uma vez que a ANACOM não tem legalmente competências para resolver conflitos individuais entre utilizadores e operadores.

Note, porém, que se o serviço em causa foi contratado em representação de uma empresa ou enquanto utilizador profissional, só poderá recorrer aos Julgados de Paz.

Não queremos deixar de agradecer a sua reclamação. A informação que nos é transmitida pelos utilizadores ajuda-nos a detetar e a corrigir comportamentos irregulares no mercado, bem como a identificar situações em que podemos vir a reforçar a proteção dos utilizadores. Os resultados da nossa atuação, designadamente as medidas adotadas e as sanções aplicadas aos operadores infratores, são divulgados ao público no Portal do Consumidor da ANACOM.

Saiba mais no Portal do Consumidor da ANACOM - em www.anacom-consumidor.pt - sobre os serviços de comunicações, bem como sobre o que pode fazer em caso de conflito com o seu operador.

Se necessário, contacte-nos através do número gratuito 800 206 665.

Com os melhores cumprimentos,

Serviço de Apoio aos Consumidores
Direção-Geral de Informação e Inovação
ANACOM

E como indiquei no post original:

Contactei o numero do apoio ao cliente da MEO (16200), e falei aí sim com um senhor da faturação, que me pediu desculpa pelo sucedido e informou que realmente o meu contrato não iria sofrer aumentos este ano, apenas em 2025. Este senhor foi impecável, e passou a chamada para uma colega do departamento comercial para eu poder exercer o meu direito de livre resolução de contrato.

 

No entanto, confrontada com esta situação, a colega tentou mais uma vez vender-me o pacote M3, insistindo numa alteração contratual que foi feita com base em mentiras. Após deixar bem claro para a colega que quero exercer o meu direito à livre resolução, a mesma indicou-me que não poderia fazê-lo, que já temos o pacote alterado (apesar de eu nunca ter aceite as condições contratuais nem pelo email, nem pelo link, nem pela SMS), e que irei receber uma chamada do departamento comercial que trata de serviços exclusivamente de internet na segunda feira ou terça feira para verem o que podem fazer por mim.

Perguntei se não seria possível passar a chamada ou dar-me o contacto certo, uma vez que, obviamente, a partir de agora não tenho como confiar que me estão a ligar realmente da MEO, ou de um dos call centers de telemarketing da MEO que engana os clientes, mas a colega indicou que não seria mesmo possível e que esta seria a única forma.

Não, não instalaram, como eu disse no post original:

A instalação da box está marcada para terça feira, mas reagendei a mesma para dia 29 de Fevereiro de modo a dar tempo de nos contactarem da MEO, mas já contactei a ANACOM para ter apoio pois parece que, mesmo a lei estando do meu lado, pela inatividade da MEO isso não interessa para nada.

As minhas questões mantêm-se:

• Como é que o pacote foi ativado se eu não aceitei as condições contratuais pela SMS nem pelo email? 

Nem houve qualquer instalação no novo pacote.

• Para que serve esta aceitação das condições se o pacote é logo ativado?
• Como é que exerço o meu direito de livre resolução de contrato se não é possível fazê-lo pelo apoio ao cliente?

Eu liguei para o 16200, e como indiquei, passaram-me para o departamento comercial para ter acesso ao meu direito de livre resolução de contrato, e a senhora do departamento comercial disse que não podia alterar e que eu teria que aguardar uma chamada deles.

• Como é que eu garanto que me estão a ligar realmente da MEO e não de uma empresa que burla os clientes da MEO?

Uma vez que vou estar outra vez dependente de receber uma chamada deles para a livre resolução, e não tenho qualquer garantia de que me estão realmente a ligar da MEO legitimamente.

@Gavetas se puder reler o post original, eu sei que é longo, mas tem lá tudo. Parece que leu meio na diagonal e as suas questões estão todas respondidas lá.

Se me puder ajudar com as questões que fiz, ótimo 🙏

Amigo, já está resolvido, ficou logo resolvido, como é lógico.

Se não há nenhum contrato assinado presencialmente, foi à distância. E obviamente é preciso ter acesso às condições do serviço e concordar com as mesmas para validar o contrato. 🤦🏻‍♀️

Tanto em loja, como pela ANACOM, como pela resposta da própria MEO à reclamação inicial, todas as respostas foram:

"De facto não lhe podem vender um serviço sem lhe indicar as condições corretamente, e tendo concordado com as condições à distância (sem contrato assinado presencialmente, foi à distância), não só tem direito à livre resolução do contrato, como o contrato nem sequer pode entrar em vigor sem confirmar que aceita as condições do serviço após as receber, e tem sempre que as receber por escrito, ponto!"

Não sei para que continuam a insistir nessa parvoíce. Só continuo a actualizar o post para o caso de outras pessoas passarem o mesmo que eu não serem enganadas pela desinformação que está a disseminar aqui.

A fatura de março chegou e está confirmadíssimo que eu tenho razão e que a alteração ao contrato foi cancelada. 

boas

porque tiveste sorte...já apareceram muitos que não tiveram a tua sorte...basta procurar...

Nem vou comentar mais sobre isto , já disse tudo .

Se o apoio ao cliente diz que não pode , está tudo dito .

Conforme já disse várias vezes , se foi um agente não tem direito a livre resolução .

Basicamente abdica desse direito.

Sei perfeitamente, foi contatada por um agente ao qual chama burlões e pronto, já foi .

Não lhe digo é aquilo que gostava de ouvir , mas é essa a sua realidade.

Boa sorte .

Primeiro: nas condições do novo contrato não indica nada disso, indica que tenho direito à livre resolução do contrato como está na lei.

Segundo: se a chamada não está gravada, não aceitei o contrato por mensagem nem por email, nem deixei que me instalassem o serviço, não me podem prender a um contrato com o qual não têm quaisquer provas de que aceitei (porque lá está, não aceitei esta alteração de contrato).

Terceiro: se afinal gravaram a chamada, como disseram que gravaram, então está em chamada um contrato completamente diferente do que me chegou por email, um contrato em que o preço é fixo e não está sujeito à inflação durante dois anos, e terão que cumprir com esse contrato ou reverter a alteração do mesmo.

Lá porque vocês dizem que por ser uma pessoa que me ligou a lei não interessa, isso não muda nem as condições de livre resolução que estão nas condições de contrato, nem o facto de, a única prova que têm de eu aceitar está alteração, ser uma gravação de chamada em que me indicaram condições de contrato falsas.

Mas como é que provam que foi feito um contrato pelo telefone? Não aceitei o mesmo contrato por telefone que recebi no email. Se o que foi contratado por telefone não é vinculativo para eles, também não pode ser para mim.

Não, eram de vários números de telemóvel e fixos, e quando liguei para o 16200 para proceder à livre resolução do contrato, confirmaram-me que foi um call center de vendas e que não foi chamada da MEO mesmo.

Na loja é assinado um contrato, nestes esquemas de burla por telemarketing ou é gravada a chamada, ou têm que aguardar pela minha confirmação enviando o SIM por SMS ou clicando no email de confirmação.

Se não fiz nem um nem outro, não me podem prender a um contrato que não aceitei.