Reclamação

  • 9 Outubro 2020
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Boa tarde a todos,

 

Queria deixar aqui reclamação efetuada, sendo que seguiu hoje, dia 09/10/2020, carta registada com aviso de receção com o texto que deixo em baixo. Creio que é uma vergonha a maneira como tratam os clientes, e não quero deixar de expôr o meu exemplo para futuros clientes. 

 

Exmos. Senhores,

 

Venho por este meio apresentar uma reclamação por escrito, na sequência de eventos ocorridos na minha relação comercial com V/ Excelências.

Sou cliente MEO, a nível particular, há mais de 15 anos. Primeiro em casa dos meus pais, durante aproximadamente 13 anos, e de seguida na minha própria habitação, há aproximadamente 2 anos e meio. Durante todo este tempo, fui um cliente responsável, cumprindo com todas as minhas obrigações e nunca falhando com qualquer um dos meus deveres.

No passado dia 04 de setembro de 2020, sexta-feira, iniciou-se um processo que eu apenas posso clarificar como surreal, e em relação ao qual gostaria de vos enquadrar.

No dia em questão, encontrei os serviços MEO contratados para a minha residência sem funcionar. Entrei em contacto com a linha de Apoio ao Cliente, que me disse que teria disponibilidade para agendar a reparação para dia 05 de setembro, sábado, ou, em alternativa dia 07 de setembro, segunda-feira. Questionei sobre a possibilidade de agendar para dia 06 de setembro, domingo, ao que me foi respondido que os técnicos da MEO não trabalham ao domingo. Sem qualquer tipo de problema, e uma vez que não estaria presente na minha residência no sábado, a reparação ficou marcada para segunda-feira, dia 07 de setembro de 2020.

No dia 09 de setembro, quarta-feira, ausentei-me da minha residência em férias, apenas tendo regressado no dia 18 do mesmo mês, sexta-feira. Não sei se durante a minha ausência o serviço funcionou ininterruptamente, e não posso igualmente provar desde quando é que o mesmo não funcionava. Certo é que, dia 18 de setembro quando cheguei, encontrei o serviço de novo sem funcionar. Voltei a entrar em contacto com o Apoio ao Cliente MEO, que agendou prontamente a reparação do serviço para o dia seguinte, dia 19 de setembro. Em prejuízo do meu tempo, e de outros compromissos que tinha agendados para esse dia, acedi. A reparação teve lugar no dia 19, ficando de novo o serviço a funcionar.

Por fim, no dia 20 de setembro, domingo, e apenas um dia após a deslocação do técnico à minha habitação, o serviço voltou a não funcionar. De novo, com prejuízo próprio referente ao valor das chamadas, ao tempo despendido, e a toda a morosidade do processo, voltei a entrar em contacto com o Apoio ao Cliente MEO. Quando apresento nova reclamação, fiquei surpreendido ao verificar que, afinal, era possível os técnicos trabalharem ao domingo, uma vez que me foi dito que o técnico iria imediatamente a minha casa para resolver a questão.

Quando o técnico chegou, e após ter feito os testes diagnósticos necessários, foi-me dito pelo mesmo que a avaria iria persistir, uma vez que o problema remontava à instalação do primeiro serviço, já que aquando da mesma não foi feita uma correta alocação na central de distribuição de fibra ótica. Essa responsabilidade, causada pelo colaborador MEO que fez a primeira instalação, fez com que o meu serviço não tivesse uma porta alocada, funcionando com uma “emprestada”, segundo o técnico, durante o período do contrato. Como não existiam portas de reserva para fazer essa alocação atualmente, foi-me dito então que a avaria teria de ser resolvida pela equipa de construções da MEO, no sentido de aumentar o nº de portas. Inquiri o técnico alocado ao serviço sobre o tempo que demoraria esta situação, ao que me foi respondido que poderia demorar vários dias, e que inclusive aconselhava a apresentar uma reclamação junto da empresa MEO.

Desgastado por toda a situação, por toda a inconveniência causada e pelo transtorno financeiro, temporal e psicológico, desloquei-me à loja MEO do Dolce Vita Tejo, na Amadora, por forma a proceder ao cancelamento do contrato.

À chegada, e devido à situação atual de pandemia, fui inquirido por um colaborador MEO sobre o assunto que me levava à loja, ao que respondi que queria fazer a rescisão de um contrato. Assim, foi-me atribuída uma senha para aguardar pela minha vez. Ordeiramente, assim o fiz. Aguardei aproximadamente uma hora e meia pela minha vez, para ser finalmente atendido pelo mesmo colaborador que me deu a senha aquando da minha chegada. Quando indiquei, de novo, ao colaborador o assunto que me levava à loja, foi-me dito que cancelamentos de contrato são feitos única e exclusivamente via telefone, e que deveria ligar para um determinado número de telefone. Perante tamanha falta de sensibilidade e perspicácia do colaborador em questão, fiquei perplexo, pois o que o senhor me disse quando me atendeu ao balcão, poderia ter-me dito quando me deu a senha, e certamente que me poupava uma hora e meia de espera num centro comercial, ao fim-de-semana, cheio de pessoas e em plena pandemia.

Não obstante, o desgaste acumulado já era tanto que optei por não contribuir mais para toda esta situação surreal. Pacatamente aceitei, pedi para realizarem a ligação para o meu nº de telefone, e ausentei-me definitivamente da loja.

Entretanto, comecei o diálogo com a pessoa responsável por proceder ao cancelamento do contrato. Expliquei toda a situação, conforme vos explico a vós, ao que o colaborador acedeu o meu pedido de cancelamento do contrato. Questionei, por diversas vezes, sobre a possibilidade de me ser enviado um comprovativo por escrito (e-mail, carta, SMS, etc) do cancelamento efetivo do contrato, ao que sempre me foi dito que não seria possível. Não me foi indicado qualquer valor a pagar por cessação antecipada do contrato, explícito ou abstrato e, consequentemente, confiei na palavra de uma pessoa totalmente desconhecida e avancei para a rescisão do contrato. Foi-me dito que o cancelamento do contrato teria efeitos apenas a partir de dia 12 de outubro, e que até lá seria cobrado o serviço em concordância. Concordei, e concluímos a chamada telefónica.

Entretanto, dia 24 de setembro recebo uma chamada de um técnico MEO, que me deu a indicação de que o problema estava resolvido, e que faltaria apenas a minha confirmação para dar por encerrado o processo. Expliquei ao técnico que não iria estar em casa até tarde, e que apenas poderia fazer essa confirmação quando chegasse, perto da 00h. Infelizmente acabei por chegar a casa apenas pela madrugada dentro vindo do trabalho e, por motivos óbvios, não fiz a verificação nessa mesma noite. No dia seguinte verifiquei que, efetivamente, o serviço estava a funcionar.

Feito então este enquadramento, avançamos para o presente assunto.

No passado dia 06 de outubro, terça-feira, recebi a fatura MEO com um valor diferente daquele que costumo pagar mensalmente, de acordo com as minhas expectativas (devido a acertos relacionados com reclamações feitas ao departamento de faturação por serviço indisponível.

Liguei para a linha de Apoio ao Cliente MEO para que me explicassem a fatura, por forma a que eu a conseguisse perceber e garantir que, de forma inequívoca, o valor que iria pagar era o valor correto. Foi-me explicado o valor a pagar, de forma clara, ao qual acedi face à explicação, confirmando a veracidade do mesmo.

De seguida, questionei o operador sobre se, dado o cancelamento do contrato, esta seria a última fatura emitida pela MEO à minha pessoa. Foi-me dito pelo operador que, pela primeira vez em todo este processo, e à luz da cessação antecipada de contrato, iria ser emitida uma fatura de penalização de interrupção de contrato num valor superior a 300 € (trezentos euros).

Com a obtenção desta informação, questionei o operador e dei a indicação de que não só não tinha sido informado desta penalização antecipadamente, como não iria proceder ao pagamento da mesma, recorrendo se necessário a todos os meios legais e disponíveis.

Educadamente, o operador indicou-me que apenas estava a dar indicação do que estava no sistema, e se eu desejava que o processo fosse analisado internamente. Indiquei que sim, e foi-me dito para aguardar, que entrariam em contacto comigo no prazo máximo de 6 dias úteis.

Existiram então três chamadas feitas pela MEO, à minha pessoa, no dia 07 de outubro, 08 de outubro e 09 de outubro, todas do mesmo registo: a penalização por interrupção de contrato mantém-se, a fatura será emitida, e o valor é o comunicado.

 

Após toda esta informação, manifesto de forma clara e inequívoca a minha intenção em manter a cessação do contrato, apelando de igual forma ao bom senso de V/ Excelências sobre o valor reclamado pela MEO sobre esta penalização.

Ora vejamos os factos previamente apresentados.

  1. Estive sem serviço TV + NET + VOZ nos seguintes dias:

04, 05, 06, 07, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 e 25 de Setembro. 

  1. Contabilizando, verificamos que num período total de 21 dias, estive sem serviço durante 12 dias não sequenciais. Estatisticamente falando, estamos a falar de aproximadamente 57% dos dias sem que o serviço funcionasse.

 

  1. Todo este processo envolveu uma deslocação presencial, 7 chamadas realizadas contando apenas até à data de pedido de cancelamento (2 para faturação, 3 para apoio técnico e 2 relativas ao cancelamento). Todas estas ações obviamente tem o seu custo quer temporal, quer monetário, que nunca me será restabelecido.

 

  1. Verificando as condições oferta de serviços, disponíveis em https://conteudos.meo.pt/meo/Documentos/Condicoes-Oferta-Servicos/Mod-C1001276.pdf, verificamos que existe uma cláusula na página 14 – “Condições aplicáveis em caso de rescisão do contrato antes de decorridos os períodos contratuais mínimos”, que claramente indica que o cliente terá que proceder à regularização do montante compensatório, salvo justa causa.

 

  1. No contrato assinado convosco, celebrado à distância no dia 12 de março de 2020, expressa explicitamente o prazo máximo de 5 dias úteis para reparação do serviço de televisão. 

 

  1. Analisando a cláusula descrita no ponto 5), bem como os dias com serviço interrompido no ponto 1), verificamos que claramente a MEO não cumpriu com o período máximo de reposição do serviço de televisão.

 

  1. Adicionalmente, verificamos que, de acordo com o número 1 do Artigo 47º, da Lei 15/2016, publicada em Diário da República, existe uma obrigatoriedade da empresa prestadora do serviço em comunicar de forma explicita e detalhada “os preços e demais encargos, bem como, quando aplicável, os relativos à cessação dos contratos.” Conforme explicado previamente, não me foi comunicado valor absolutamente nenhum, à exceção de quando eu entrei em contacto com a empresa (e não o oposto) por um assunto que nem estava relacionado e que tive que ser eu a questionar.

 

Posto isto, dirijo-me a V/ Excelências com o objetivo de, não só colocar por escrito a minha reclamação, como de defender uma vez mais o meu direito à justa causa na resolução do contrato que nos unia. Estive sem serviço tempo a mais do que o previsto nos vossos prazos máximos de reparação, passei mais de metade de todo este processo sem serviço e, finalmente, não me foi comunicado valor absolutamente nenhum até que eu colocasse a questão – essencialmente por estes motivos, mas também por toda a situação e atuação dos profissionais da MEO no processo, considero deter do meu lado a justa causa para a cessação antecipada do contrato.

 

Assim, aguardo o vosso parecer, certo de que existirá senso comum naquilo que será a vossa decisão final.

 

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os mais cordiais cumprimentos.

Obrigado pela V/ atenção,

Lisboa, 09 de outubro de 2020”


6 respostas

Reputação 7
Crachá +20

boas

 

já o dissemos muitas vezes, mas escrever um texto tão grande quase ninguém vai o ler todo…

Entendo perfeitamente, e peço desde já desculpa. Apenas o fiz porque copiei na íntegra a carta enviada, e porque a situação necessita de contexto. 

De qualquer forma, obrigado pelo feedback. 

Reputação 7
Crachá +20

boas

 

mas podes ser mais resumido...eu entendo a frustração das situações...mas podes ter alguma ajuda em como proceder se fores mais resumido e te focares no que é importante transmitir, pode ser que alguem tenha passado por alguma coisa semelhante e dar alguma dica util...

Reputação 7
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Não é caso para pedir desculpa. Pode escrever quanto quiser. Também me costuma acontecer o mesmo, quando dou por ela já vou em vários capítulos... mas é mesmo importante resumir ao máximo. Textos assim com todos os pormenores, tornam-se contraprodutivos. Quem trata diariamente com dezenas de reclamações, quer é factos, quase em estilo de telegrama que dê para perceber o problema e mais nada. Por isso é que o campo do texto nos pedidos da área de cliente tem caracteres limitados. 

Entendo perfeitamente, acaba por ser um pouco a frustração a falar. Não consigo editar o texto, mas resumidamente: 

1) fiquei sem serviço em 3 ocasiões distintas, num espaço de 21 dias, numa totalidade de 12 dias. 

2) esta falha deveu-se a uma falha interna da MEO à qual sou completamente alheio, o que me foi dito por telefone. 

3) nao foram cumpridos prazos máximos de reparação dos serviços (os tais 5 dias úteis de serviço televisão).

4) a MEO nao me comunicou qualquer pagamento de encargo nem o seu montante aquando do pedido de rescisão.

5) finalmente, agora pedem-me um valor superior a 300€ por cessação antecipada de contrato. 

 

Obrigado pelo vosso feedback, é sempre importante ;) 

Reputação 7
Crachá +20

boas

 

tens o argumento de desistência com justa causa devido a não reparação dentro do 5 dias úteis exigidos contratualmente...é o único argumento plausível que vejo...

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