Contactei a MEO no dia 12 de Junho para efectuar o cancelamento do serviço (tendo terminado o período de fidelização), por considerar o valor mensal do pacote demasiado alto, tive o infortúnio de falar com um agente do departamento de gestão contractual que não só carece de formação em atendimento ao cliente face a postura adoptada durante a conversa telefónica, mas de instruções claras no que diz respeito à ética profissional - é inadmissível fazer promessas aos clientes relativamente à oferta de equipamento, ser questionado pelo cliente mais do que uma vez e confirmar o número de boxes e serviços incluídos, confirmar o valor mensal reduzido a ser cobrado durante os próximos 24 meses, e deliberadamente omitir valores adicionais das ditas boxes o que obviamente altera a mensalidade.
Durante a conversa telefónica, reiterei que apenas iria fidelizar-me por 24 meses após receber um e-mail a elencar o que estava a ser oferecido. O contracto enviado não faz menção às boxes (duas em substituição das actuais visto serem muito antigas), e também indica os valores de instalação a serem cobrados caso o contracto seja cancelado antes do seu término, ora considerando que actualmente tenho serviço MEO activo, a dita instalação não é necessária, tratando-se apenas da troca de duas boxes antigas por duas novas.
Liguei novamente para a MEO no dia 13 de Junho, fui informada que a oferta feita pelo operador não corresponde ao que a empresa oferece. Entendo que o operador possa ter um sistema de bónus em que a retenção de clientes seja recompensada, no entanto não consigo entender como é que é aceitável criar um engodo para levar o cliente a fidelizar-se.
Perante a minha reclamação, foi-me dito que a conversa telefónica teria que ser auditada e para aguardar novo contacto da MEO. Deixei claro que o contracto enviado não só omitia a questão das boxes como listava uma instalação, não requerida ou necessária, e que não iria activar o mesmo pois não corresponder ao que foi discutido.
Visto que era suposto validar a renovação do serviço como requerido no e-email enviado, usando o link disponível, pedi que parassem de enviar mensagens de texto a confirmar a data da suposta instalação assim como emails para activar acesso a um canal que havia sido oferecido- o meu pedido caiu em saco rato, recebi mais mensagens e mais e-mails( o mais recente esta tarde).
Ontem recebi uma chamada da MEO (número privado), para confirmar que o que havia sido acordado pelo operador do departamento de gestão contractual não corresponde á realidade, foi-me dito que uma segunda box tem um custo adicional- no entanto, não são por regra enumeradas nos contractos por se tratar de equipamento, o que é no mínimo estranho tendo em conta que para apaziguar a minha frustração com o mau serviço a vossa agente estaria disposta a oferecer um desconto no custo de uma das boxes durante 24 meses.
Se tal oferta não é estipulada no contracto enviado ao cliente, qual é a garantia dada? Como é que processam a facturação?
Acho que em virtude do sucedido, a palavra de um operador telefónico é claramente insuficiente!
Outro ponto mencionado, para o qual também não foi apresentado uma explicação plausível ,é a suposta instalação- questionei a razão pela qual o contracto indicava a instalação e os custos da mesma, quando se trata apenas e só de uma “activação”( mesmo serviço mas com fidelização). O documento enviado tem áreas específicas que poderiam ter sido utlizadas, tais como secção/ alíneas 3.1 a 3.1.2 para Serviços e equipamentos Recorrentes e Não Recorrentes assim como a alíneas 3.2 a 3.2.1 Ofertas e Descontos.
Se a MEO não pode apresentar um contracto em linha com as ofertas feitas telefonicamente para aumentar a retenção de clientes, porque aparentemente “o sistema não o permite,” porque motivo os vosso agentes/operadores não podem enviar uma mensagem para a área de cliente, que o mesmo pode guardar como garantia? As chamadas telefónicas para a linha de apoio ao cliente, de acordo com a mensagem disponível “ podem” ser gravadas, se é um sistema aleatório como é que um cliente pode fazer prova do que foi discutido, oferecido?
Um contracto deve ser claro e reflectir o acordado por ambas as partes, é decepcionante ver como uma empresa da dimensão da MEO trata um cliente que usa o vosso serviço a vários anos. Esta e já a segunda ocasião em que a acção dos vossos agentes/ operadores foi péssima. O que iria acontecer se de forma incauta tivesse activado a fidelização e posteriormente deparar-me com o valor mensal superior ao esperado por omissão e um péssimo apoio ao cliente por parte do vosso agente? A omissão deliberada não pode ocorrer num departamento de gestão contractual. Faço esta exposição por considerar a situação grave, mas também pelo tempo perdido ao telefone não conseguindo obter uma resolução satisfatória e por ter sido aconselhada a expor o assunto utilizando este meio por um agente da MEO porque aparentemente desta forma quem de direito na MEO presta maior atenção ao feedback dos clientes.
