Reclamação formal – falhas continuadas no serviço, ausência de solução e tratamento inadequado do cliente
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como a MEO tem vindo a prestar o serviço contratado e, sobretudo, à ausência de uma solução adequada para as sucessivas avarias que se têm verificado, situação que considero inaceitável e desrespeitosa para com um cliente que é vosso há vários anos, desde o tempo da PT.
Sou cliente MEO nif:XXXXXX, tendo mantido durante muitos anos o serviço de televisão e telefone fixo, pelo qual pago aproximadamente 11,50 € mensais.
1. Falhas sucessivas no serviço
Há cerca de dois anos que venho a enfrentar problemas recorrentes com o serviço, nomeadamente cortes constantes e períodos de vários dias sem televisão e sem telefone.
Nos últimos quatro meses, a situação agravou-se significativamente, tendo ocorrido sucessivas avarias e intervenções que apenas têm permitido encontrar soluções temporárias, sem que seja apresentada uma solução definitiva.
Perante esta situação, solicitei à MEO a possibilidade de mudança para fibra ótica, tendo-me sido transmitido que esse serviço não estaria disponível na minha zona.
No entanto, essa informação é, no mínimo, difícil de compreender, uma vez que a habitação imediatamente ao lado dispõe de serviço MEO Fibra.
Solicito, por isso, que esta situação seja devidamente esclarecida e tecnicamente verificada.
2. Avaria comunicada em 21 de agosto
No dia 21 de agosto de 2026, comuniquei mais uma avaria, ficando novamente a aguardar uma solução.
Só no dia 26 de agosto, ou seja, cinco dias depois, fui contactado através de SMS para contactar os serviços da MEO.
Nessa ocasião, fui informado de que teria de mudar para um serviço de televisão por satélite, por ser alegadamente a única solução disponível na zona.
O que considero particularmente grave é a forma como esta situação foi apresentada ao cliente: sem uma verdadeira alternativa, sem uma solução técnica satisfatória e sem qualquer consideração pelas circunstâncias concretas em que me encontro.
3. Alteração de preço imposta ao cliente
Foi-me comunicado que o novo serviço de televisão e telefone fixo teria um custo de 21,99 € mensais, quando o serviço que mantenho há vários anos tem um custo aproximado de 11,50 € mensais.
Perante a minha contestação, a resposta recebida foi, essencialmente, que “é o único serviço disponível e o preço é esse”.
Considero esta resposta manifestamente inadequada, sobretudo perante um cliente de longa duração que não está a solicitar uma alteração por sua iniciativa, mas que está a ser forçado a procurar uma alternativa devido às sucessivas falhas do serviço que a própria MEO não tem conseguido resolver.
4. Aceitação do serviço por falta de alternativa
No dia 27 de agosto, perante a inexistência de uma solução adequada e face à necessidade de voltar a ter televisão e telefone, acabei por aceitar a instalação do serviço por satélite, pelo valor de 21,99 € mensais.
Importa, contudo, deixar absolutamente claro que esta aceitação não significa que concorde com o aumento do preço, nem que considere justa a alteração contratual.
Aceitei o novo serviço porque precisava de recuperar o acesso aos serviços que tenho contratados e não porque considere aceitável pagar praticamente o dobro por uma situação que resulta de problemas que se arrastam há meses.
5. Falta de comparência/ausência de informação no dia da instalação
A intervenção técnica foi agendada para o dia 31 de agosto, entre as 09h00 e as 13h00, conforme informação enviada pela MEO através de SMS.
No entanto, são já 18h15 do dia 31 de agosto e, até este momento, não recebi qualquer informação da MEO nem da empresa responsável pela intervenção, nem foi apresentada qualquer justificação adequada para o atraso.
Contactei novamente a MEO, tendo-me sido informado que a visita técnica “ainda está a decorrer”, (o que não é verdade), apesar de já terem passado várias horas para além do período inicialmente indicado.
Foi igualmente informado que foi aberto um processo de reclamação com o n.º XXXX, relativo ao processo de instalação n.º XXXX, tendo-me sido dito que teria de aguardar pela resposta da empresa responsável.
6. Uma situação que considero inadmissível
É difícil aceitar que, para alterar um contrato e aumentar o valor mensal a pagar, sejam necessários apenas alguns segundos, enquanto para resolver problemas que impedem o cliente de usufruir do serviço contratado são necessários dias, semanas e sucessivas intervenções sem uma solução definitiva.
Esta situação é ainda mais grave tendo em consideração a situação concreta do cliente.
Trata-se de um cliente de 89 anos, para quem a televisão constitui uma das suas principais formas de companhia e entretenimento diário.
Considero que esta circunstância deveria merecer da parte da MEO uma atenção especial, consideração e respeito pelo cliente, em vez da resposta fria de que, se quiser continuar a ter o serviço, terá de aceitar a única solução apresentada e pagar praticamente o dobro.
Um cliente não pode ser tratado apenas como um número ou como uma oportunidade para aumentar o valor da mensalidade.
7. O que exijo
Face a todo o exposto, venho solicitar e exigir à MEO:
- A reposição imediata do serviço de televisão e telefone fixo, sem interrupções e com uma solução tecnicamente estável e definitiva;
- A manutenção do valor anteriormente contratado, aproximadamente 11,50 € mensais, não aceitando que o cliente suporte um aumento de preço resultante de uma situação provocada pelas sucessivas falhas na prestação do serviço;
- Que seja realizada uma verificação técnica efetiva da possibilidade de instalação de MEO Fibra na minha morada, esclarecendo por que razão é alegadamente impossível disponibilizar fibra quando a habitação imediatamente ao lado dispõe desse serviço;
- O desconto na faturação correspondente a todos os dias em que o serviço esteve indisponível, desde o início das sucessivas interrupções, incluindo os períodos em que fiquei sem televisão e/ou telefone por responsabilidade da MEO ou das empresas por esta contratadas;
- Um pedido formal de desculpas pela forma como todo este processo foi conduzido e pelo tratamento prestado ao cliente;
- Uma explicação clara relativamente ao sucedido no dia 31 de agosto, nomeadamente sobre o motivo pelo qual a intervenção agendada entre as 09h00 e as 13h00 não foi concluída dentro do período indicado nem foi prestada informação atempada ao cliente;
- Que seja analisado todo o histórico de avarias, contactos e intervenções técnicas, de forma a determinar por que razão um problema que se arrasta há cerca de dois anos nunca foi definitivamente resolvido;
- Que esta reclamação seja respondida por escrito, com indicação concreta das medidas que a MEO irá tomar e dos prazos para a sua concretização.
8. Consideração final
Sou cliente da MEO/PT há muitos anos e sempre cumpri as minhas obrigações enquanto cliente.
Não considero aceitável que, depois de tantos anos de fidelização, tenha de enfrentar sucessivas interrupções do serviço, esperar vários dias por uma resposta, aceitar uma solução que não pretendia e, ainda por cima, pagar praticamente o dobro pelo serviço, sem que exista da parte da empresa uma demonstração de consideração pelo cliente.
Mudar um contrato é rápido. Resolver um problema parece ser uma eternidade.
A situação torna-se particularmente preocupante quando estamos perante um cliente de 89 anos, para quem a televisão não é apenas um serviço de entretenimento, mas uma importante forma de companhia no seu dia a dia.
Este país não pode ser um país para velhos. Tem de ser um país onde todos os cidadãos, independentemente da idade, sejam tratados com respeito, dignidade e consideração.
Espero, por isso, que a MEO reveja esta situação com a seriedade que a mesma merece e apresente uma solução imediata, definitiva e justa, sem penalizar financeiramente o cliente pelos problemas resultantes da prestação do serviço.
Aguardo uma resposta por escrito, com a máxima brevidade.
Com os melhores cumprimentos,
