Obrigação de prestar informação ao público

  • 3 August 2017
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Bom dia,

Na incessante busca de respostas a questões sobre alguma avaria na zona encontrei este link mas apenas referente ao Serviço Telefónico.

Em nome da transparência MEO, para quando informações em real time sobre degradação de rede, cortes de fibra, trabalhos de manutenção, imprevistos, e todos os outros eventos que prejudiquem o serviço que se propõe a prestar esta entidade? Para quando informação relevante sobre os KPI's e SLA's contratados? É que a gravação de ontem, na tentativa de reportar a avaria, dizia que o problema ficaria resolvido até 04/08, o que me parece demasiado vago- os dias têm 24 horas-  e incrível porque não entendo como é possível demorarem tanto tempo.
Já agora tornavam também publico quais os beneficios que os clientes obtém perante esta incapacidade de fornecer serviços pagos e alheios a qualquer cliente.

Já é tempo de cumprir com esta frase:
"Com esta comunicação damos cumprimento à obrigação de prestar informação ao público sobre as violações de segurança ou perdas de integridade da rede, conforme previsto no anexo B da deliberação da ANACOM de 12 de dezembro de 2013. "
Melhores Cumprimentos,

Tópico fechado, já não permite mais respostas.

5 respostas

Depois de "vasculhar" internet fora sobre o assunto de avarias vs tempos de reparação vs beneficios ao consumidor encontrei informação que deveria estar sempre sublinhada para qualquer consumidor:

Anacom define níveis de qualidade para serviços de Internet

"(...)
Para já vão ser definidos os prazo de fornecimento de acesso à Internet, taxa de avarias por cliente, tempo de reparação de avarias, tempo de resposta dos serviços de apoio ao cliente, e tempo de resposta a reclamações /pedidos de informação ao cliente. 
As empresas devem divulgar informação sobre os níveis mínimos de qualidade verificados para cada parâmetro, assim como dos níveis mínimos de qualidade que se propõem oferecer a cada cliente. A informação deve ainda ser incluída nos contratos celebrados, sendo igualmente disponibilizada em suporte escrito em todos os pontos de venda e na página de Internet."

Também fui ler sobre "O que fazer em caso de avaria do meu serviço?" de onde saliento a frase "Para verificar se o seu operador se comprometeu a cumprir níveis de qualidade na reparação de avarias, consulte o seu contrato" e chamou-me a atenção o seguinte:
"Se o operador se comprometer no contrato a reparar avarias num determinado prazo e não o cumprir, tem direito à indemnização que nele esteja prevista. Para reclamar esta indemnização, contacte diretamente o operador." o que me levou a ir ver o que se compromete a MEO a fazer e fiquei estupefacto relativamente ao que assinei e como é que isto é permitido por lei (lá vai mais uma queixinha à ANACOM):
"A MEO compromete-se a prestar o serviço de forma regular e contínua, exceto devido a situações de força maior (situações de natureza extraordinária ou imprevisível, exteriores à MEO e que pela mesma não possam ser controladas), não se comprometendo, porém, a assegurar níveis mínimos de qualidade de serviço.
Caso o cliente opte pelos módulos “voz e internet móveis” e “internet móvel”, são aplicáveis os níveis de qualidade definidos nos pontos 2.1.3 e 2.3.3 supra. Caso o cliente opte pelo módulo “voz e internet fixas”, o serviço assume os seguintes níveis de qualidade de serviço:
a) Tempo máximo para ligação inicial do serviço: 30 (trinta) dias úteis;
b) Tempo máximo de reposição do serviço: 15 (quinze) dias úteis.
O tempo máximo para ligação inicial do serviço constante da alínea a) não se aplica quando não for possível por motivos imputáveis ao cliente e não será aplicável nas situações em que, atendendo ao local de instalação do serviço, se revele necessária a realização de trabalhos especiais, caso em que a data de instalação do serviço será a acordada, casuisticamente, entre a MEO e o cliente.
A contagem do prazo previsto na alínea b) inicia-se no momento em que o cliente comunica a avaria à MEO. Caso a MEO verifique que a reposição do serviço não ocorrerá no prazo fixado na alínea b), compromete-se a contactar o cliente, até ao termo do mencionado prazo, para informar sobre o ponto de situação da avaria."


Portanto... nós clientes, que até precisamos do serviço, permitimos que façam o que querem e bem entendem e isto provavelmente passa-se com qualquer operador e depois nunca falamos em dias corridos, mas sim dias úteis!! Quem é que quer um serviço que não funcione durante mais de 48 horas?!?!?!

É o que temos... que tristeza

De facto o serviço de apoio ao cliente / avarias não funciona é só chamadas de valor acrescentado.. Estou desiludido com os serviços prestado.. Já estou arrependido de aderir a MEO... 

Reputação 7
Crachá +24

@Jotaj 

Apoio técnico 16209 é gratuito a partir da rede MEO.

Crachá

boas, 

Apoio técnico gratuito e ficamos em espera 30min ou mais, como cliente tiro uma conclusão a Meo tem poucos recursos para os clientes que tem.

Quero perguntar se sou eu que tenho que reparar a avaria de um equipamento que me foi fornecido pela MEO e também repor em funcionamento um serviço também fornecido pela mesma empresa pelos quais pago mensal e religiosamente à MEO a quantia que foi contratualmente definida entre nós?

Estou sem televisão desde as 16h e são 19h e 40m. Estou ao telefone desde 18h47m e ainda não consegui que me atendessem. Resolvi vir ao site para ver se no Apoio ao Cliente encontraria um meio de ajuda mais célere e, qual não é o meu espanto quando não consigo encontrar qualquer referência a algo semelhante a um serviço desse tipo. Têm uns esquemas técnicos que dão a entender que o cliente deve pegar nas ferramentas, deitar mãos à obra e dar assistência ao equipamento da MEO. Vergonhoso. Vai de mal a pior!

Finalmente! Atenderam o telefone ao fim de 4 chamadas, cada uma à volta de 30 minutos sendo esta última de 35 min.

Tive muita sorte com o colaborador da MEO que me atendeu a chamada que foi de uma amabilidade, disponibilidade e eficiência como nunca tinha encontrado. Se a MEO quiser saber quem foi o brilhante colaborador que a salvou de uma queixa merecidíssima no Portal da Queixa., o meu núnero de telefone ligado ao serviço é o 252613724.. Colaboradores como ele têm que ser estimados.