Exmos. Srs.,
A Ferreira & Américo/Ferpainel é apenas um simples e não famoso Grupo industrial, que por ser séria e honesta empresa Portuguesa, resolveu procurar um parceiro de negócios, com MARCA. Ciente desta nossa filosofia, em que o conceito de MARCA, nos daria acrescidas garantias, optamos pela MARCA Altice/Meo como hipotético parceiro de Telecomunicações/comunicações…
Assim, as seguintes reflexões, inteiramente dedicadas a colaboradores de competências duvidosas, situados a montante da cadeia ( humana/colaboradores )de distribuição desta MARCA, manifestam somente a nossa desilusão por tão errónea opção.
O que se deve entender por MARCA :
“As marcas apenas oferecem uma escolha a quem tem o dinheiro, o nível de literacia e a informação que permitem tomar a decisão de as comprar.”
“As marcas convertem-se num fenómeno social e cultural que se reveste de uma força e poder extraordinários”
“As marcas implicam um grande envolvimento e associação, são a demonstração exterior e visível de uma afiliação privada e pessoal. Permitem que nos definamos a nós próprios em termos de uma linguagem imediatamente compreensível ao mundo que nos rodeia.”
“O poder de uma marca resulta de uma curiosa mescla entre o seu desempenho e aquilo que representa.”
“Porque razão a marca é uma manifestação clara e única do nosso tempo? – simplesmente porque, no mundo desconcertante em termos de clamor concorrencial, e em que a escolha racional se tornou quase impossível, as marcas representam clareza, confiança, consistência, estatuto, pertença – tudo o que permita aos seres humanos definirem-se a si próprios. As marcas representam identidade”
A gestão das marcas de serviços
“Como é sabido a gestão das marcas começou com os bens de consumo. ”O talento consistiu não tanto em inventar o produto, ou mesmo em fabricá-lo e distribuí-lo, mas sim em saber Comunicar, repetidamente, uma afirmação simples, única, dramática, frequentemente exagerada e por vezes falsa.”
“As marcas de serviços dependem das pessoas e por conseguinte cada transação individual é diferente.”
“O marketing e a Comunicação das marcas de serviço exige uma qualidade adicional, conseguir que os próprios funcionários gostem da marca e a vivam e a respirem, de modo a poderem tornar-se a manifestação pessoal da marca quando atendem os clientes.”
“Para que se possa conseguir uma marca de serviços eficaz, é necessário ensinar as pessoas a viverem a marca com a qual trabalham. Para o cliente a pessoa com quem comunica representa a marca. Se ela ou ele não têm um bom desempenho, a relação entre a marca e o cliente poderá entrar em colapso. E aquilo que é necessário para se poder ensinar os funcionários a viverem a marca diz mais respeito à Gestão de Recursos Humanos do que à gestão do Marketing convencional. Numa marca de produto os clientes estão primeiro mas, numa marca de serviços são os nossos próprios funcionários que vêm em primeiro lugar.”
“Neste mundo aparentemente dominado pelos produtos o serviço é muito importante e representa a diferença entre ganhar e perder um contrato.”
“É impossível fazer com que os funcionários vivam a marca se não trabalharem e comunicarem conjuntamente, como uma entidade de dependência mútua. Não é possível fazê-lo com uma série de divisões verticais; a única forma é uni-las entre si.”
“Qualquer pormenor é importante porque as pessoas reparam nos detalhes e são eles que influenciam as suas vidas.”
“No plano organizacional implica o desenvolvimento de uma espécie de matriz entre as divisões convencionais e os processos que envolvem “a viagem da marca” pelos funcionários, clientes, fornecedores e parceiros.”
Segue-se algumas regras simples para sustentar as marcas de serviço:
- “Organizar as operações em redor da marca. Todos os diferentes sectores – vendas, serviços, queixas e contabilidade – devem dialogar entre si e compreender aquilo que a marca significa, de modo a que todos os funcionários realmente possam e queiram prestar um serviço.”
- “Treinar os funcionários da empresa para viver a marca”
- “Fazer com que o comportamento corresponda ao que se afirma.”
- “Ter sempre presente que os funcionários são a marca.”
- “Valorizar a consistência e a coerência.”
- “Tratar os clientes com respeito. Ter sempre presente que eles não são Unidades de Receita, mas sim as pessoas que podem construir ou destruir a reputação da empresa.”
- “Ouvir o que os clientes têm para dizer, colocando o serviço ou atendimento das queixas no centro das marcas onde a resposta seja efetiva.”
Como criar e sustentar uma marca
“Para criar e manter uma marca, é necessário ter-se habilidade, coragem, dinheiro, determinação, originalidade, criatividade e uma infinita capacidade para se esforçar por isso, e esta é uma combinação rara.”
“Em regra, a gestão da marca tem a ver com a criação e a manutenção da confiança, o que implica o cumprimento das promessas.”
“Cada aspeto do que são e do que fazem reforça tudo o resto.”
“A marca: Produto, Ambiente, Comunicação e Comportamento. O Produto é aquilo que a organização faz ou vende. O Ambiente é onde o faz ou vende. A Comunicação é o modo como diz às pessoas, a cada público aquilo que é e o que faz. O Comportamento é como se comporta.”
Excertos do livro “A Marca” de Wally Olins.
Agora, perfeitamente convicto de que não entenderam nada do que Vos tentei transmitir, pois o anteriormente explicitado não Vos permite agregar créditos de MARCA credível e tecnicamente confiável, a que acresce ser imensuravelmente enfadonho descrever todas as entropias funcionais que nos agregaram indiscritíveis prejuízos, ficará à responsabilidade do Vosso gestor comercial, que acompanha este Grupo, o favor de vos transmitir internamente todo este desagradável desconforto, bem como habilitar-vos da total inabilidade e inépcia que carateriza a Vossa empresa.
Reforço que, continuaremos a prosseguir a nossa missão, com total respeito e consideração pelo meio envolvente, certos de que a lealdade dos nossos clientes não é para com a nossa empresa, mas sim para um conjunto de valores que nos distinguem dos demais concorrentes, em que os clientes acreditam e têm satisfação. É a configuração concreta da cadeia de valor que tornas as pessoas/empresas positivamente diferentes.
De igual modo, e não menos importante, cumpre-me agradecer o profissionalismo, competência e a amável simpatia, manifestada pelo vosso colaborador Vítor, aquando da apresentação formal da reclamação, efetuada presencialmente e repetidamente.
Aguardo os Vossos comentários a esta nossa “ missiva “.
