Sou cliente da MEO há mais de 7 anos e sempre estive satisfeita com o serviço, a velocidade da internet e o suporte. Nunca imaginei que passaria por uma experiência tão frustrante e dececionante ao ponto de perder completamente a confiança na vossa empresa.
Tudo começou quando, a 28 de janeiro, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente para alterar a morada do meu serviço de internet. Durante essa chamada, descobri a oferta da MEO Energia. Curiosamente, no dia anterior (27 de janeiro), o meu marido já tinha aderido à MEO Energia. O agente aconselhou-nos a mudar a titularidade do contrato da MEO Energia do nome do meu marido para o meu, para que, assim que a alteração de morada fosse feita, eu pudesse usufruir do dobro da velocidade de internet, que também era um dos meus pedidos iniciais.
No dia seguinte, ao ligar novamente para confirmar o processo, descobri que a alteração de titularidade não tinha sido feita e que nem sequer havia um registo do pedido. O agente que atendeu a chamada fez a alteração sem nos informar que a solicitação anterior não tinha sido processada. Só descobrimos isso depois, durante uma terceira chamada ao serviço de apoio ao cliente.
A partir desse momento, começou a saga interminável de chamadas para a MEO. Ligámos para praticamente todos os números de apoio disponíveis. Como o pedido de alteração de titularidade não foi concluído corretamente, tive de ligar uma, duas, três… dez vezes! Finalmente, ao fim de uma semana, recebemos uma resposta a dizer que o pedido tinha sido registado e que a mudança seria feita em breve.
Além disso, a 28 de janeiro, quando solicitei a alteração de morada, recebi uma confirmação via SMS e e-mail de que a instalação estava agendada para 15 de fevereiro. Como já estava desconfiada do processo, liguei várias vezes para confirmar a data.
E agora, como descrever o serviço de apoio ao cliente da MEO? Sem dúvida, o pior que já experienciei em toda a minha vida! Em duas semanas, liguei mais de 15 vezes, falei com cerca de 20 agentes (alguns deles mais do que uma vez). De todos esses, apenas 2 ou 3 demonstraram empatia, profissionalismo e capacidade de resolver problemas, explicando-me claramente o que estava no meu perfil e quais os pedidos registados.
Chegámos ao dia 15 de fevereiro, o dia da instalação. Liguei várias vezes para garantir que a visita do técnico estava confirmada, pois estaríamos indisponíveis a partir de segunda-feira devido a uma viagem. No entanto, quando voltámos a ligar no próprio dia, descobrimos que o pedido estava no sistema, mas não tinha sido enviado para a equipa técnica! Fiquei furiosa. Em vez de resolverem o problema e contactarem diretamente a equipa técnica para garantir a instalação no dia 15, simplesmente remarcaram a visita para dia 17 de fevereiro – o dia do nosso voo! Apesar de todas as chamadas e de eu ter sido absolutamente clara sobre a nossa indisponibilidade nesse dia.
Após muita insistência, conseguimos agendar a instalação para dia 17 às 13h. Tudo certo, daria tempo antes da nossa viagem. MAS CLARO que a MEO continuou a dececionar-nos. O técnico só chegou às 15h30, com 2h30 de atraso! Ao ligar para o apoio ao cliente para reclamar, a agente que atendeu teve a audácia de dizer, com arrogância, que "não era nada de grave, era apenas uma hora de atraso"!
No final, tivemos de pedir a um amigo de confiança para ficar em casa à espera do técnico, senão teríamos perdido o nosso voo.
E como se tudo isto não bastasse, o problema continua. O serviço de internet que deveria ter 1000 Mbps não atingiu essa velocidade, e o prometido aumento do débito nunca foi feito.
É claro que teremos de voltar a ligar para o serviço de apoio ao cliente (mais uma vez!) para resolver este problema assim que regressarmos da nossa viagem.
OBRIGADA, MEO! Se não tivesse uma quantia a pagar devido à fidelização, já teria cancelado todos os meus contratos e nunca mais recorreria aos vossos serviços!
Sugestão:
A vossa equipa de apoio ao cliente precisa de uma reformulação urgente! Em vez de estarem focados apenas no AHT (Average Handling Time), deveriam priorizar a CSAT (Customer Satisfaction), garantindo que os problemas dos clientes sejam resolvidos sem que precisem de ligar 50 mil vezes!
