Informações erradas relativamente à Cessação Contrato

Bom dia, 
Necessitei de proceder à cessação do serviço, devido à impossibilidade de o manter devido a ter ficado sem local para tal. Neste sentido, desloquei-me a uma loja para perguntar como funciona o processo de cessação do contrato, ao que disseram que teria que informar com 15 dias de antecedência (tiveram acesso às informações da conta). No passado dia 10/4, procedi ao cancelamento do serviço, para ter os 15 dias de antecedência que me comunicaram, pois a partir de dia 26/4 já não estarei na habitação e a minha colega de casa não estará a partir de dia 30/4. Posto isto, hoje decidi ligar para a linha de apoio para confirmar que o pedido de cessação tinha sido aceite e para perceber como efetivamente ia funcionar, pois tinha acabado de receber a fatura de abril, sem nada relativo à cessação. Durante a chamada da linha de apoio, informam-me que não era 15 dias de antecedência mas sim 30, ao qual eu fiquei sem reação. Percebi que era a informação constante no contrato, no entanto continua a não ser boa conduta terem dado informação inválida para o meu contrato em loja, quando tinham acesso a todas as informações do meu contrato. Elaborei este assunto durante a chamada com a linha de apoio e até confirmaram que tinha ido à loja a 26/2 falar sobre o tema do cancelamento e que eles tinham registado que tinham comunicado os 15 dias de antecedência. Na linha de apoio, aconselharam-me a fazer uma reclamação, porque devido à informação errada fornecida irei pagar uma quantia relativa a dias que não haverá ninguém a utilizar e para lhes exigir esse montante. Queria então confirmar que a reclamação tem que ser em loja física ou poderá ser através do formulário do Provedoria do Cliente (já submeti através deste)? E através do formulário Provedoria do Cliente quanto tempo demora na resposta?