Reclamação
Exmo. Srs.
Eu, Francisco , residente na Rua Fernão Mendes Pinto -2670- Infantado- Loures, com o número de cliente MEO nº XXXXXXX, venho por este meio apresentar a minha reclamação relativamente à contratação dos serviços televisivos da empresa MEO, Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.
No dia 1 de julho do presente ano, tentei efetuar várias chamadas para os números de apoio ao cliente da MEO, números 12048 e 12045, não tendo sido possível efetuar a chamada, pois deu cancelado.
De seguida liguei duas vezes para o contacto 16200, tendo estado em espera durante cerca de 14 minutos, acabando por cair a chamada, não tendo obtido retorno da chamada por parte da MEO.
O objetivo das minhas chamadas era reportar duas situações, uma avaria na Box e uma alteração à grelha de canais que tinha sido previamente contratado.
A avaria na Box começou sensivelmente no dia 22 de junho, o programa está a dar e de repente começa a parar, retomando segundos depois, no entanto quando o tempo de pausa demora mais tempo, aparece na televisão “Serviço Temporariamente Indisponível”, demorando por vezes dois a três minutos a retomar.
Esta situação da avaria da Box está constantemente a acontecer, tem períodos em que de dez em dez minutos acontece.
Junta-se em anexo a fotografia tirada à televisão onde aparece “Serviço Temporariamente Indisponível”. (Junta-se em anexo 1)
A outra reclamação tem a ver com os canais contratados, tenho duas televisões na residência, uma das quais tem uma box, essa mantém os canais contratados, a outra televisão que não tem box tinha cerca de 60 canais, passando para 31, sem qualquer aviso prévio ou justificação para a redução da grelha de canais.
Esta alteração da redução de canais foi na última quinzena do mês de junho.
Efetuei pesquisa de canais na televisão onde não tenho box para fazer a atualização dos canais para ver se resolvia o problema, no entanto sem sucesso, aparecem apenas 31 canais.
Sem conseguir resolver a situação ou ter tido o apoio da MEO telefonicamente, desloquei-me à loja física.
No dia 03 de julho pelas 15:00 horas desloquei-me à loja física da MEO, situada no centro comercial do Loureshopping, na localidade de Loures, dirigi-me ao colaborador e expus as minhas duas situações acima mencionadas.
O colaborar disse que na loja não é possível resolver os referidos problemas, tendo reencaminhado uma chamada pelas 15:05 do número 16209 para o meu número, 915258006.
Recebi a chamada e voltei a expor as duas situações acima mencionadas, em relação à grelha de canais, a justificação do colaborador foi que houve uma atualização das frequências por parte da ANACOM para todas as operadoras (NOS, MEO e VODAFONE), tendo sido suprimido alguns canais.
De seguida questionei, alteram os canais contratados sem informam os clientes? Tendo o mesmo afirmado que todos os clientes tinham sido informados antes de ter existido a redução dos canais, no entanto isso não é verdade. O colaborador mentiu para conseguir justificar o injustificável.
Tanto a informação dada sobre a atualização das frequências por parte da ANACOM para todas as operadoras por parte do colaborador, bem como a informação aos clientes que ia haver alteração à grelha de canais, pois até ao momento não recebi qualquer notificação a informar que iam ser suprimidos canais e em relação à justificação de ter acontecido a todas as operadoras, também é falso, pois, de seguida, quando terminei a chamada fui à loja da Vodafone no mesmo Shopping, perguntei ao colaborar, o mesmo informou que não houve nenhuma redução de canais devido a qualquer atualização de frequências.
Terminei a chamada dizendo que ia cessar o meu contrato, pois os termos contratados não foram compridos pela MEO.
Importante salientar que as chamadas são gravadas pela MEO, pois antes de iniciar a chamar perguntam se sou de acordo em que a chamada seja gravada, caso não aceitasse teria que os contactar pelos canais alternativos, em caso de dúvidas sobre o que foi aqui descrito e haja a necessidade de querer as gravações.
Não havendo solução por parte da MEO para os meus problemas voltei novamente à loja e pedi que me reencaminhassem uma chamada para o departamento que trata das rescisões de contrato.
O senhor da loja reencaminhou uma chamada pelas 15:21 do número 16200 para o meu número, 915258006, voltei a explicar a situação, no entanto a senhora que me atendeu pôs-me em espera durante cerca de 10 minutos, tendo a chamada caído, não tendo havido retorno da chamada por parte da senhora da MEO.
Posteriormente efetuei uma chamada diretamente do meu contacto, para o número 16200, tendo a chamada durado 31 minutos. (Junta-se em anexo 2)
Falei com o colaborador e o mesmo disse-me que compreendia a situação no entanto a situação para ser resolvida tinha que ser através da aquisição de uma nova box, a qual teria um custo acrescido à minha mensalidade de 5 euros, ou a aquisição de um aparelho TDT.
Face à proposta apresentada disse que não tinha interesse, pois estava a ser lesado e a haver uma solução seria por parte da MEO sem que houvesse custos para o cliente.
Na possibilidade de solução e provavelmente a única resolução para a resolução do problema apresentei a possibilidade de me cederem uma box sem qualquer custo adicional, a qual foi prontamente recusada por parte do operador que trata das rescisões de contrato.
Face a tudo o que foi acima mencionado não me restou outra hipótese que não partir para a rescisão do contrato.
O colaborador informou-me que iria receber duas cartas, uma das quais para pagar a mensalidade do presente mês, a qual eu concordo apesar do serviço não estar a funcionar como previamente contratado, devido à redução da gralha de canais ou estar a funcionar de forma lenta.
A segunda carta que iria receber seria o valor da indemnização por incumprimento da duração do contrato. Na segunda carta questionei qual o motivo de enviarem a carta se o incumprimento estava a ser por parte da MEO, ao que o senhor me respondeu que são os procedimentos normais da empresa.
Face a situação sinto que não esta a ser salvaguardado o cumprimento do contrato, pelo que o valor da indemnização a pagar não se deve adequar a esta situação.
Mais informo que já possuía serviço da MEO na minha residência há cinco ou seis anos, nunca houve qualquer incumprimento de pagamento da minha parte para com a operadora MEO, tendo renovado contrato há cerca de seis ou setes meses.
Saliento uma vez mais que as chamadas foram gravadas, pelo que se necessário podem recorrer as gravações para verificar a veracidade dos factos aqui descritos.
Até à data não recebi mais qualquer contacto por parte da MEO, pretendo desta forma rescindir o contrato com a MEO sem qualquer custo adicional, ou seja o pagamento da indemnização.
Foram enviadas duas cartas registas, uma para a MEO e outra para a ANACON.
Foram ainda efetuadas duas reclamações, uma na loja do Loureshopping e outra no Portal da Queixa no dia 08 de julho de 2020, na localidade de Loures.
Com os melhores cumprimentos
Loures, 08 de julho de 2020
