Reclamação Fidelização / Penalização

  • 25 Fevereiro 2017
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Boa Noite,


 


Venho por este meio expor a minha reclamação, visto ter tentado resolver o sucedido diversas vezes através dos meios a que tinha acesso, foram eles: Linha de apoio ao cliente MEO 16200 , e a loja MEO do Rio Sul.


 


Sempre que contactei a loja MEO, fui bem atendida, com simpatia, disponibilidade e interesse pelo cliente, pela questão e pela resolução do problema.


 


Quando contactada a linha de apoio acontece o contrário, há disponibilidade, mas nunca oferecem respostas precisas e concretas.


 


Tenho uma rescisão de contrato com a MEO para dia 28 de Fevereiro de 2017.


 


Em 29 de Novembro de 2016 contactei a linha de apoio para confirmar que não estava fidelizada e poder rescindir o contrato sem qualquer tipo de penalização. Foi-me informado nessa chamada, pelo colaborador Ricardo Neves e depois pelo colaborador Luís que teria uma fidelização até dia 29 de Abril de 2018, visto que tinha aceite em 29 de Abril de 2016 às 16H02 um “novo pacote de produtos”. Não concordando com esta questão, pedi então a audição da chamada onde diziam que tinha sido aceite a fidelização, informaram-me que teria de fazer uma carta para o Comité de Privacidade da MEO a solicitar a mesma. Achando isso um absurdo no dia seguinte foi à loja MEO do Rio Sul fazendo a mesma pergunta sobre a fidelização, a qual me informaram que tinha aceite a 29 de Abril de 2016, e que tinha sido um Senhor chamado Fernando Duarte a aceitar, no seio familiar não existe ninguém com esse nome, não concordando com este facto, perguntei então como pedir a audição da chamada, fui informada que poderia fazer o pedido em loja. Posto isto, não percebi o porquê da linha de apoio me ter informado que só poderia fazer o pedido por carta.


 


Dirigi-me novamente à vossa loja MEO dia 26 de Dezembro de 2016, porque sendo o meu pai o titular do contrato não poderia ser eu a pedir a audição, e ele encontrava-se ausente.


 


Questionei o porquê de para fazer alterações contratuais ao telefone pode ser qualquer pessoa, mas para pedir uma audição para o meu telemóvel teria de ser o titular. Não deveria ser o titular a autorizar tudo, desde fidelizações a pedidos de audição?


 


No dia 26 de Dezembro fizemos o pedido de audição com a Ref: 3 – 185378129129, deram-nos um prazo de 10 dias para a resposta.


 


Dia 6 de Janeiro dirigi-me à loja novamente para saber se já tinha resposta, e foi-me informado que sim, e que não foi localizada a audição da gravação da referida chamada.


Dirigi-me novamente à loja MEO no Rio Sul no dia 20 de Janeiro de 2017, novamente com o meu pai (pelo motivo explicado anteriormente), e pedimos a cessação de serviço. Pedimos a cessação para dia 28 de Fevereiro de 2017, e solicitamos ainda a recolha de equipamentos no documento da cessação. Na mesma solicitação anexamos a resposta à nossa solicitação anterior com a Ref: 3 – 185378129129. E para nós tudo estaria resolvido. Com algum trabalho, mas a bem…


 


No dia 8 de Fevereiro de 2017, recepcionei a resposta à solicitação da rescisão. Qual não é o meu espanto, quando me informam que serei penalizada, porque estou fidelizada desde o dia 03 de Maio de 2017. Data que nunca teria sido informada. A mesma carta não refere em lugar algum o valor da penalização, transcrevo o que consta na carta “Como está a beneficiar de novas condições desde 03-05-2016, vamos facturar uma penalização por incumprimento contratual, para compensar os nossos serviços pelo não cumprimento do período mínimo de permanência. O montante, que totaliza €”.


 


Terá o cliente de adivinhar o valor da penalização!?


 


Posto isto, sem perceber este conteúdo, dirigi-me à loja, nem as colaboradoras da loja MEO entenderam o porque de uma chamada de 03 de Maio de 2016, quando a chamada que supostamente existiria seria a de Abril (onde informaram não existir gravação). Conclusão mais um pedido com a Ref: 3 – 193253798367, a qual ainda não obtive qualquer resposta.


 


Entretanto dia 10 de Fevereiro de 2017, qual não é o meu espanto, quando às 09H00 da manhã, recebo uma chamada da MEO a questionar-me pela rescisão, a oferecer tudo o que fosse possivel, e a questionar o porquê da rescisão. Informei o colaborador em questão, que não aceitaria nada, e que queria mesmo rescindir. Expliquei os motivos: tenho ADSL até 24Mbps em casa, onde só chegam 10Mbps, e pago o valor como se tivesse fibra, visto que o valor por ADSL ou fibra ser o mesmo; informei ainda que o atendimento do apoio a cliente também fez com que tomasse esta decisão, para além de que consigo ter fibra em casa, por valor inferior ao que a MEO está a cobrar. Ao colaborador que me contactou, pedi novamente o esclarecimento da carta, não me soube informar de nada, apenas que iria ser penalizada, sem me saber indicar o valor, e que estava fidelizada até dia 03 de Maio de 2018, por uma chamada que tinha sido efectuada dia 03 de Maio de 2016. O colaborador não me sabendo informar de mais nada, disse que iria fazer um pedido interno por causa do montante que constava na carta e que iria obter uma resposta em 10 dias… até hoje nada, informou-me ainda que poderia pedir a audição da chamada do dia 03 de Maio de 2016.


 


No mesmo dia 10 de Fevereiro de 2017, foi solicitada em loja MEO (desta vez na Loja Meo de Vila Real, visto o meu pai estar novamente ausente) ficando atribuída a seguinte referencia 3 – 193709435093. Informaram em loja o prazo de 10 dias para a resposta.


 


Passados dez dias, dia 20 de Fevereiro de 2017, dirigi-me à loja MEO do Rio Sul perguntando se já existia resposta à solicitação de 8 de Fevereiro de 2017 ou à solicitação de 10 de Fevereiro de 2017, nenhuma das duas tinha resposta.


Solicitei assim o livro de reclamações, ao que me foi aconselhado escrever no livro de Reclamações ao Conselho de Administração. No mesmo livro consta o seguinte no fim da folha da reclamação : “Assumimos o compromisso de o contactar no prazo máximo de 3 dias úteis.” Esta Reclamação ficou com a seguinte referência: 3 – 195223087675.


 


Fiquei a aguardar, até hoje dia 24 de Fevereiro de 2017. Não fui contactada.


 


Mais uma vez, tive de ser eu a contactar a MEO através da linha de Apoio 16200. Realizei a chamada às 17H38. Questionei o porquê de não me terem contactado nem telefonicamente nem por escrito, a resposta obtida foi: em relação à solicitação da audição de chamada de Maio de 2016, ainda está em analise; em relação à reclamação ao Conselho de Administração não têm acesso e não sabiam esclarecer. Não houve qualquer vontade de ajudar o cliente a  resolver o assunto telefonicamente.


 


Em suma, serve a presente para informar que não aceitarei qualquer penalização por parte da MEO em relação ao cliente/conta nº 130 240 94 80 com cessação a 28 de Fevereiro de 2017, visto nunca ser clara qualquer informação prestada por parte da MEO, mesmo com elevada insistência por parte do cliente, e a insistência de respostas às reclamações nos prazos previstos. Informo ainda que quero ser contactada telefonicamente para o número contacto preferencial que consta da conta cliente até dia 28 de Fevereiro de 2017. 


 


Dados do Contrato


Nº Cliente / Conta: 130 240 94 80


 


Sem outro assunto,


Marta Martins

4 respostas

Reputação 7
Crachá +24
@Carlos Pimenta
Agradecia que não colocasse sempre o mesma publicação vezes sem conta. Já vai em 4 vezes. E sempre em posts antigos que não têm nada a ver com o assunto. O @nmm já lhe respondeu. Não é assunto que possa tratar pelo fórum.
Reputação 7
Crachá +19
boas


 


a lei só saiu em Julho...por isso a probalidade de existir chamada gravada é muito pouco provavel...


 


penso que até eram apagadas uns meses depois...mas isso não tenho a certeza...
Eu não tenho fraca memória... e tenho a certeza que não fui contactada a 29 de Abril, a 03 de Maio e a 10 de Maio (que é a ultima novidade)... mas pronto isto vai ter de ficar resolvido... e só com provas... que pelos visto não existem, nem telefónicamente nem em papel... para além de não cumprimirem os outros prazos que referi...
Reputação 7
Crachá +19
boas


 


só há um problema...em Maio de 2016 ainda não era obrigatório gravar as chamadas que na sua consequencia houvesse alteração de contrato...


 


ou seja...só 5% das chamadas eram realmente gravadas e só serviam para avaliação dos comunicadores...logo é bem possivel que a chamada nem sequer exista...

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