Exmos. Srs.
Contrato com serviço MEO (doravante operador) celebrado em 14 de Fevereiro de 2020 sob o pressuposto de fornecimento de serviços Internet, Televisão com box e teleone fixo. Durante o periodo de vigencia do presente contrato verificou-se continuamente quebras no serviço com frequentes interrupções no sinal de dados, tendo sido amplamente comunicado com o operador no sentido de se averiguar a causa destas interrupções. Gradualmente a situação foi-se agravando chegando a ocorrer falhas que duraram varios dias no final de 2018. Perante a constante quebra do serviço foram efectuadas varias reclamações junto do operador sendo que em Janeiro de 2019 o mesmo indicou que os problemas mencionados ja estariam solucionados e que como medida compensatória seria oferecido um conjunto de condições comerciais em beneficio do cliente pelos transtornos causados com as falhas frequentes verificadas até então.
Certo é que mesmo após se confirmar a introdução dessas novas condições comerciais, a qualidade do serviço não melhorou sucedendo-se constantes falhas no sinal de dados e televisão, sendo que em Julho de 2019 o serviço foi interrompido sem aviso prévio por parte do operador por um periodo aproximado de duas semanas, sucedendo-se diversos contactos com o serviço de apoio ao cliente e/ou serviço técnico, sem que tenha sido apontada qualquer justificação ou data de resolução do problema.
Até ao final de 2019 sucederam-se as interrupções de serviço sempre com contactos efectuados com o operador, tendo sido gastas horas em espera por atendimento e resolução do problema que afectava o serviço, sem que em algum momento tenha ficado claro o motivo das constantes quebras. Tal situação foi gerando cada vez maior insatisfação e transtorno da vida pessoal e agregado familiar dadas as constantes falhas de internet e televisão.
Em 2020 e no seguimento dos eventos que todos sabemos e sentimos efeito, o estado de emergencia decretado em virtude da pandemia global de Covid19, apenas veio dar mais relevo aos constantes problemas previamente evidenciados dada a introdução de regimes de confinamento e introdução de novas formas de trabalhar através teletrabalho e ensino à distancia para alunos em Ensino, dado o expectavel aumento do tempo de conexão através da internet.
Tal situação tornou-se insustentavel motivando mais contactos com o operador sem que uma vez mais em algum momento fosse apresentada uma verdadeira solução, com a agravante da situação de layoff que atingiu um significativo volume de portuguesas, o qual infelizmente não fui excepção e que naturalmente afectou o agregado familiar com quebras muito superiores a 20% do rendimento mensal.
Durante este periodo e no sentido de ajudar a ultrapassar este dificil momento vivido pelos portugueses, foi publicada a Lei nº 18/ 2020 de 29 de Maio, onde entre outros, se destaca o artigo 4º, ponto 3 – a) “A cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor”.
Perante a já evidenciada constante falha de funcionamento do serviço, e quebra de rendimentos do agregado, finalmente tomou-se a decisão de cancelar o presente serviço.
Em 27 de Junho de 2020, procedeu-se ao contacto presencial na loja Meo – Centro Comercial Chiado – no sentido de cancelar o presente contrato ao abrigo dos pressupostos da referida lei. Nesse posto de atendimendo foi indicada a necessidade de contactar telefonicamente para o serviço de apoio a cliente onde após um significativo tempo de espera foi transmitido que o que se solicitava apenas poderia ser efectuado numa loja do operador. Ou seja, mais uma vez fez-se o cliente perder tempo em contactos telefónicos infrutiferos. A presente documentação (a. Declaração de quebra de rendimentos – fornecida pela loja – b. Comprovativo de residencia, c. Dois recibos de vencimento – comprovativos da elegibilidade para o presuposto anteriormente – foram entregues presencialmente na mesma loja, com o pedido de cancelamento e com a informação em como o serviço apenas seria desactivado no prazo de 15 dias a contar dessa data, consequentemente sendo facturado o serviço decorrido nesses 15 dias.
Em 11 de Agosto de 2020, é recepcionada uma factura onde é descriminado: total da factura de Agosto 0,00 €, e uma linha de Valor de facturas anteriores: 129,61 €. Tal situação gerou surpresa na medida em que o presente serviço era cobrado por débito directo em conta, o que contradiz a possibilidade de ter facturas anteriores por liquidar.
Imediatamente entrou-se em contacto com o serviço de apoio ao cliente do operador onde foi transmitido que o presente valor (129,61 €) correspondia ao montante em divida até ao final do contrato. Esta informação é incorrecta pois a factura em assunto referia “valor de facturas anteriores” e não compensação por resolução antecipada do contrato, algo que nem é elegivel com base na legislação avançada.
21 de Outubro de 2020, é recepcionada uma carta de uma advogada referente a uma alegada cobrança judicial de dívida de serviços / produtos à MEO. No seguimento desta carta, em 31 de Outubro de 2020 entrou-se novamente em contacto com a Loja MEO – Centro Comercial Chiado – (presencial), no sentido de esclarecer a presente situação. Desse contacto surgiu uma solicitação de esclarecimento por parte do funcionário da loja aos serviços centrais do operador – processo 3-452463045772 – sendo que o mesmo ficou de informar do resultado do pedido de esclarecimento.
Durante os dias seguintes tentou-se em vão contactar telefonicamente o operador, nao tendo obtido qualquer esclarecimento apos longos periodos de espera em linha.
6 de Novembro, é recebida uma chamada por parte dos serviços do operador através de um sistema de chamada automática com informação de um montante em divida para liquidação imediata, ou em alternativa falar com um operador. Seleccionada essa opção de falar com um operador, a chamada ficou em espera por um periodo superior a +6 minutos sem que fosse possivel falar com alguém.
7 de Novembro de 2020 é recepcionado um SMS com remetente INTRUM o qual nao é possivel responder, com informação do valor em dívida diferente ao valor mencionado anteriormente. Decorrente desta mensagem SMS tentou-se novamente entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente do operador pelas 12:30, estando apenas disponivel uma mensagem automática que esse serviço tinha horario de funcionamento aos sábados das 09:00 as 15:00, o que é incoerente com a hora a que se estava a ligar.
Perante o exposto, tem sido impossivel esclarecer este assunto com o operador, algo que se arrasta ha já muitos meses de mau funcionamento e mau atendimento e que agora culmina com a decisão de cancelar um serviço para o qual se estava a pagar mas o mesmo não cumpria o que tinha sido contratado, com a agravante de quebra de rendimentos verificada durante o ano 2020 pelos motivos indicados anteriormente. Solicito a vossa melhor atenção sobre este assunto bem como auxilio na resolução do mesmo.
