Falta de profissionalismo na resposta a uma avaria técnica

  • 19 Abril 2016
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Boa noite,

Sou cliente MEO a aproximadamente 8 anos, e embora ja tenha tido algumas razões de queixa no que diz respeito a informações contraditórias obtidas por parte dos operadores de chamada quer da linha comercial quer da linha de assitência, nunca antes me tinha acontecido o que neste momento estou a viver.  

Devido a condições atmosféricas adversas (trovoada) que ocorreram na noite de 12 para 13 de Abril, o equipamento MEO da minha casa deixou de funcionar, nomeadamente a TV, internet e telefone. Por isso, no dia 13 de Abril por volta das 19:00h fiz uma chamada para a linha de assistência 16200, onde me informaram que dentro de 72 horas iriam designar uma equipa de assistência técnica para se deslocar à minha casa, e que tal equipa iria comunicar comigo para combinar um horário para resolverem a avaria. Desliguei o telemovel, furiosa porque iria perder o jogo Benfica-Bayern de Munique, mas resignada, confiante que dentro do prazo que me disseram, iriam resolver o problema. Vivemos no século XXI, portanto dá para imaginar que 3 dias sem TV e internet é completamente impensável e extremamente pesaroso de suportar. Porém essas 72 horas passaram, preenchidas com diversas chamadas minhas para a linha 16200, e a esperar pela chamada da equipa de assistência, e nada aconteceu. Os operadores da linha de avarias e assitência explicam que no distrito de Braga ocorreram muitas avarias, que a equipa de assitência não tem capacidade de responder a tantas, e que o meu aviso de avaria nem sequer foi registado por tal equipa, daí ainda não me terem telefonado, mas que estavam a tentar acelarar o processo. 

Meus caros, já passarram 7 dias desde de que dei o registo da minha avaria, e vocês ainda não me disseram nada, nem uma chamada feita pela tal equipa de assistência fantasma para marcar um horário, nem uma explicação plausivel para tal atraso inconcebível de resposta. O que neste momento Eu como cliente fiel há oito anos ( entre os quais durante 4 anos andei a pagar 50 euros por mês e agora devido a uma campanha estou a pagar 40 euros, sem nunca falhar um pagamento) estou a sentir da vossa empresa é uma enorme falta de respeito e consideração pela minha pessoa.

O que neste momento está acontecer é completamente incompreensivel, como é que voces podem conceber a assinar um contrato com FCP por 475,5 milhões de euros mas não têm capacidade financeira de suportar mais trabalhadores para a assistência técnica. Vai fazer uma semana que estou sem serviços da MEO, uma semana sem TV, pois nunca tive necessidade de TDT, daí nao ter, uma semana sem internet, uma semana onde o telefone só funciona quando quer! Isto é uma vergonha para vocês que se gabam de ter uma assistência 24 h!!!!!!!!

Já estou cansada de telefonar para a vossa linha 16200, e ter sempre a mesma resposta que é: "o seu registo ja foi encaminhado, aguarde pelo telefonema da equipa técnica, pedimos desculpa pelo incomodo", pois bem eu é que peço desculpa, mas é a mim mesma por ter renovado o contrato com vocês. Espero bem que seja possivel rescindir o contrato, sendo a causa o tratamento que estou a receber da vossa parte, esta vossa falta de consideração e esta enorme falta de profissionalismo tem que ser reportada esclarecida. 

 

Cumprimentos,

 

Bárbara Morim

11 respostas

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sem contar com o stock de equipamentos acabar e os tecnicos não terem equipamentos para substituir...irem equipas de outro distrito para ajudar e não conhecem a zona e andam mais perdidos que a trabalhar...


 


quem perde é o cliente...no entanto aconselho a pedir o credito das chamadas e do tempo sem serviço após a resolução...é um direito que tem de ser pedido...
O problema de localização é facil de resolver visto que existe uma aplicação que se chama GPS,nao vivemos na idade da pedra, e como tal todas as ruas estao sinalizadas na base de dados de tal aplicação. Em termos do material, bem voces como uma empresa nacional, com um numero tão volumoso de clientes, deveriam estar preparados para uma situação desta magnitude, ou então ter soluções para tal eventualidade. Segundo, outra questão que quero abordar é o facto de não comunicarem como cliente, certamente,se as vossas equipas funcionarem eficazmente, devem ter pelo menos uma ideia de uma data de arranjo, ou pelo menos telefonarem para inquirir quando estou disponivel para os receber em casa, mas nem isso fizeram, só depois de muita insistência minha é que o funcionario da linha 16209 é que anotou a minha disponibilidade. Eu só quero ter uma ideia quanto tempo estarei sem TV e internet, de maneira a ver se compensa arranjar uma solução, mas nem isso vocês são capazes de me dizer.  

 

Realmente quem perde é o cliente, visto que vocês conseguem manter o monopolio de serviços na zona onde resido, e os vossos contratos estão tão bem redigidos para vos proteger que não há maneira de conseguir fugir de vocês! Só quero deixar claro que sou uma cliente muito insatisfeita com os vossos serviços técnicos, e espero que pelo menos depois da minha reclamação, e certamente, após a reclamação de muitos clientes vossos residentes no distrito de Braga, esta situação nao volte a acontecer.

 

Cumprimentos,

 

Bárbara Morim
O que aconteceu em Braga não foi nenhum desastre natural! Foi só trovoada e chuva, a terra nao tremeu, os céus nao desabaram por cima de nós! Se voces têm esta reacção a uma trovoadazinha, nem quero imaginar se realmente ocorre um tornado!!!!!!!!! 

Pelo menos, uma conclusão vocês podem retirar desta situação é que não estão preparados para dar resposta a situações de calamidade, nem sequer têm resposta para apaziguar o cliente! Já sabem agora onde devem investir...

 
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o GPS é bom quando os mapas estão actualizados e todas as estradas estão bem identificadas e as ruas tambem...falar é facil quando não se passa pelos problemas, ruas que não existem no GPS são aos pontapés...


 


uma trovoadazita pode queimar algumas centenas ou milhares de equipamentos nos clientes...não se pense que só existem 3/4 clientes na zona...
Meu caro, por muito que as ruas nao estejam bem assinaladas no GPS, existe o telefone, e as pessoas podem indicar onde residem, alem disso se essas casas têm o equipamento certamente a equipa técnica ja foi la, e voces mandam todos os meses para lá a factura, e esta não se perde. Depois por muito que seja complicado dar resposta a uma situação desta magnitude vocês deveriam ter um sistema mais eficaz do que neste momento têm, e não sou eu como cliente que vos vou solucionar o problema. O que eu quero é que vocês o resolvam o mais rápido possivel, eu neste momento estou a passar por uma situação inconcebivel, que é estar oito dias sem TV e internet em casa, para o senhor isto pode ser irrelevante, mas para mim e para a minha familia não é.  
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como eu gostava que fosse assim tão facil como fazes parecer...acredita que adorava que fosse tão facil...


 


agora que existem outras situações internas que prejudicam tudo o resto, sem duvida que estas situações ja deveriam estar precavidas, trovoada é sinal que vai existir centenas de clientes sem serviço, se não forem milhares...não estar preparado com equipamentos de substituição, não colocar equipas avançadas com stock (para os tecnicos não perderem tempo com deslocações ao armazem), tudo isso vai prejudicar os tempos de reparação para os clientes...


 


o problema é muito maior do que parece, na minha opinião má gestão em questões de avarias em grande escala...
Eu até posso compreender este atraso de tamanha magnitude, o que eu não posso nem nunca vou conceber é esta falta de compreensão e respeito que neste momento esta empresa está a ter para com a minha pessoa, assim como para muita gente deste distrito, que nem se dignam a telefonarem para o número de telemovel que indiquei para me dar uma justificação e a prevista data de arranjo, isto para eu poder organizar a minha vida. Esta incerteza que neste momento estou a viver é sufocante, será que compro TDT? Será que vou contactar algum serviço móvel de net, e ter mais 2 anos de fidelização? Quando é que eu vou voltar a ter o serviço MEO, que estou a pagar? Eu quero respostas exatas... Já vão oito dias nisto, tenho que esperar mais oito?

Eu acima disso que compreendia o atraso,mas não consigo, a justificação que me deu acerca do imenso trabalho das equipas técnicas, já não é concebivel uma vez que tiveram oito dias para conseguir os recursos humanos e materiais necessários. Não posso, nem quero aprovar esta falta de profissionalismo e eficácia que este serviço está a demonstrar.

 

Cumprimentos,

Bárbara Morim
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antes de a Altice entrar na Meo existia um departamento que acompanhava o cliente e dava um feedback +/- de 24h em 24h...isso posso mesmo garantir que existia penso que poderia ser melhor na altura mas devido as limitações de pessoal fazia-se o que se podia...


 


a verdade é que com a entrada da Altice, muitos departamentos foram fechados e o pessoal despedido (subcontratados) e o pessoal substituido por pessoal PT...a minha opinião é que possivelmente ainda as coisas não estejam coordenadas o suficiente para ser mais rapidos e fazerem um acompanhamento apropriado ao cliente...as valencias que as pessoas tinham de anos de experiencia desapareceram...


 


e concordo que as coisas tem de ser melhoradas em todos os aspectos de uma situação desta dimensão...pelo que soube realmente foi e é ainda uma situação de dificil resolução atempada...
Após 16 dias sem serviços MEO, no dia 29 de Abril por volta das 20:00h da noite, finamente tive uma resposta da MEO. Estes dias todos estive sem TV, internet e telefone, pensando que a avaria era no meu equipamento, quando afinal o equipamento da minha casa estava todo operacional e o problema era na central de MEO da minha região, onde todos os dias os técnicos se dirigiam para resolveram avarias nas entradas, e nunca repararam que algumas entradas tinham sido afectadas e queimadas pela trovoada. A minha pergunta é a seguinte, como é que é possivel sujeitarem um cliente a estar 16 dias sem serviço, sem dar qualquer tipo de resposta, sem perguntar ao cliente o que realmente se estava a passar com o equipamento ( porque desde sempre eu expliquei que o meu equipamento não estava queimado, visto que o router acendia as luzinhas todas, e a box ligava e funcionava só não conseguia aceder ao sinal vindo da central) e mesmo assim os especialistas em avarias não conseguiam perceber que não precisavam de ir à minha casa e a única coisa que precisavam de fazer era mudar a entrada da minha casa, visto que aquela central tem 300 entradas e so 249 estão a ser utilizadas! 


16 dias a olhar para as paredes quando a solução para o meu problema poderia ter ficado resolvido no dia seguinte quando os técnicos se dirigiram à central para começar a arranjar a avaria.


Eu agora não vou estar aqui a sugerir como fazer uma gestão eficaz dos recursos materiais e humanos, a única questão que vou salientar é que o meu problema poderia ter ficado resolvido no dia seguinte se os técnicos do call center da Meo me tivessem ouvido em vez de me despachar, pedir desculpa e dizer me que a minha avaria tinha sido reportada a uma equipa técnica. Eu sei que poderia ter ficado com serviço no dia seguinte porque o próprio técnico da Meo que foi à minha casa o disse. O meu caso demorou 2 minutos a ficar resolvido e demorou 16 dias a ser verificado. Algo de muito errado se passa na gestão desta empresa, e como sempre é o cliente que paga, uma vez que MEO infelizmente tem o monópolio de serviços na minha zona, e por muito que me apetecia acabar com o vosso serviço na minha casa, não posso porque voces oferecem o melhor pacote, porém com a evolução dos tempos, nem sempre será assim, a concorrência pode começar a avançar para a minha região, e quando assim for, podem ter a certeza que eu não me vou esquecer dos 16 dias que estive sem serviço, e nem vou pensar duas vezes em mudar! Por enquanto aguardo por esse dia com pesar... 
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Ligou para o 16200 ou para o 16209?
Reputação 7
Crachá +19
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agora que o serviço finalmente esta reposto...contacta o apoio 16200 e exige compensação dos dias sem serviço e todos os contactos feito...


 


é um direito que tens e não deves prescindir...

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