Alteração das condições do contrato sem aviso (definido no contrato)

  • 23 June 2021
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Crachá

A MEO altera as condições dos contratos sem avisar, contratiando os artigos 18º e 19º das condições contratuais que é a própria MEO que define. Quando se reclama através do Livro de Reclamações Electrónico, indefere sempre as reclamações, sem fundamentar a decisão.

A ANACOM, entidade reguladora, põe-se completamente de fora, demite-se dos seus deveres de entidade reguladora.

Agora reclamei para junto do Centro de Arbitragem. Vamos a ver no que dá


18 respostas

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

onde não cumpriu??

Crachá

Em Maio de 2018 celebrei um contrato com a MEO, relativamente ao meu telefone fixo, pelo período de 24 meses, com fidelização. Este contrato incluía descontos sobre o preço normal da linha tefónica fixa. Segundo o clausulado do contrato (disponível no site da MEO), no final do período de 24 meses (portanto, em 30 de Abril de 2020), o contrato era renovado automaticamente por períodos de 1 mês, já sem fidelização, a menos que:

  • uma das partes o quisesse terminar, caso em que teria que informar a outra parte, com uma antecedência de 15 dias, relativamente ao fim do período do contrato (ou seja, 15 dias antes do fim dos 24 meses iniciais, ou 15 dias antes do fim do mês em curso se fosse já no período das renovações automáticas)
  • a MEO deixasse de prestar o serviço nas condições contratadas, caso em que teria que me avisar com 30 dias de antecedência

Este mês (Junho), a MEO facturou-me pelo total da mensalidade da linha telefónica (sem o desconto contratado) e, ainda, me cobrou o desconto relativo ao mês de Maio de 2021,  sem qualquer aviso  prévio ou explicação, portanto em incumprimento do contrato. De notar que este contrato esteve 1 ano inteiro nos períodos de renovação automática e agora, inopinadamente, a MEO denunciou-o.

Fiz uma 1ª reclamação, através do Livro de Reclamações Electrónico, que a MEO rejeitou, sem fundamentar a rejeição. Reitirei a reclamação (pelo mesmo processo) e a MEO voltou a rejeitar, novamente sem fundamentar a sua posição. Todo este processo passa pela ANACOM que se limita a enviar as reclamações dos consumidores aos operadores, sem dar nenhum parecer (ou seja, não actua como entidade reguladora quando se trata dos interesses dos consumidores).

Agora, recorri ao Centro de Arbitragem do Consumidor.

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

mas os descontos só são praticados durante a vigência da fidelização, não do contrato…logo não me parece que exista quebra de contrato...

 

em lado algum o contrato obriga a operadora a comunicar ao cliente o final da fidelização, é a responsabilidade do cliente fazer a gestão do que contratou...

Crachá

Seque transcrição dos artigos 1, 10, 18 e 19 das condições gerais do contrato, tal como descarreguei do site da MEO. Note que o meu contrato esteve em vigor mais 1 ano do que os 24 meses de fidelização, sem qualquer alteração de preço. Note também que, em lado nenhum, está consagrado contratualmente qualquer alteração às Condições Específicas (tipicamente, os valores base e descontos aplicáveis) após o termo da fidelização.

Uma coisa é o que os operadores nos tentam fazer acreditar que são as nossas responsbilidades, outra é o que está no contrato. Aliás, a maior parte dos consumidores só lêem as Condições Específicas (que descriminam os descontos) e não lêem as “letras pequeninas” das Condições Gerais. Mas o artigo 1 estatui claramente.

 

1. OBJETO
1.1. As presentes Condições Gerais, o Formulário de Adesão a Serviços de Comunicações
Eletrónicas (“Formulário”) e as condições comerciais constantes/Ficha de Tarifário,
visam regular os termos e condições por que se rege a prestação, pela MEO – Serviços
de comunicações e Multimédia, S.A. (“MEO”) ao cliente, dos serviços de comunicações
eletrónicas e de serviços específicos [adiante “serviço(s)”] que disponibiliza, a todo o
momento, no seu portfolio.
1.2. Cada serviço rege-se, ainda, por Condições Específicas que visam regular os termos
e condições exclusivamente aplicáveis à prestação do mesmo que, após subscrição pelo
cliente, passam a fazer parte integrante das presentes Condições Gerais.
1.3. O disposto nas Condições Gerais prevalece, em caso de conflito de interpretação, sobre
o disposto nas Condições Específicas de prestação de serviços de comunicações eletrónicas
da MEO, que fazem parte integrante deste contrato.

10. PREÇO
10.1. Os preços a pagar pelo cliente, nomeadamente e caso aplicável, pelas comunicações,
nacionais, internacionais e em Roaming, mensalidades, cedência ou venda de equipamento
e restabelecimento do serviço, correspondem ao que estiver fixado nas condições
comerciais/Ficha de Tarifário, as quais são disponibilizadas ao cliente no momento da
adesão e que fazem parte integrante das Condições Específicas do respetivo serviço.

10.2. O cliente poderá obter informações atualizadas sobre o preço aplicável ao(s) serviço(s),
através dos locais e contactos indicados nas Condições Específicas aplicáveis.
10.3. No início de cada novo ano civil, aplicar-se-á à mensalidade do(s) serviço(s)
contratado(s), uma atualização calculada com base no Índice de Preços do Consumidor,
conforme publicado em cada ano pelo INE, no valor mínimo de 50 cêntimos, com IVA
incluído.

 

18. VIGÊNCIA, OPOSIÇÃO À RENOVAÇÃO E CESSAÇÃO ANTECIPADA
18.1. As presentes Condições Gerais produzem efeitos na data da adesão ou, para os
Serviços que impliquem instalação, na data de instalação respetiva, consoante o que se
verificar em último lugar, e vigoram pelo período de vigência inicial ou pelo período de
fidelização ou período contratual mínimo,
consoante se trate de cliente consumidor ou
cliente empresarial, respetivamente, que, naquela data, estiver definido nas condições
comerciais/Ficha de Tarifário e no Formulário anexos ao presente contrato.
18.2. As presentes Condições renovam-se automaticamente, após o decurso do período de

vigência inicial, por períodos sucessivos de 1 (um) mês, salvo se alguma das Partes se opuser
à respetiva renovação, nos termos do número seguinte.

18.3. Cada uma das Partes poderá opor-se à renovação do contrato, mediante comunicação
enviada à outra parte, com a antecedência mínima de 15 (quinze) dias relativamente ao
termo da vigência ou renovação em curso.

18.4. A inobservância da antecedência mínima indicada no número anterior implicará a
renovação, automática, dos Serviços, pelo período de 1 (um) mês, durante o qual os
Serviços continuarão a ser prestados e faturados, deixando os Serviços de ser prestados no
final desse período.
18.5. No caso de cliente que seja consumidor, em situação de cessação antecipada das
presentes Condições, antes de decorrido o período de fidelização, e salvo em situações de
justa causa, a MEO terá direito ao recebimento de quantia relativa aos benefícios/vantagens
conferidos e identificados nas condições comerciais/ Ficha de Tarifário, de acordo com a
seguinte fórmula:
(período de fidelização – n.º de meses em que os serviços estiveram ativos) x (benefícios e
vantagens conferidos) / (período de fidelização).
18.6. No caso de ser cliente empresarial, em situação de cessação antecipada das presentes
Condições, antes de decorrido o período contratual mínimo, e salvo em situações de justa
causa, a MEO terá direito a receber uma indemnização calculada de acordo com a seguinte
fórmula, e sem prejuízo de outra informação que constar da Ficha de Tarifário que faz parte
integrante do contrato:
(período contratual mínimo – n.º de meses em que os serviços estiveram ativos) x (valor
da mensalidade).
18.7. Em caso de cessação antecipada, os Serviços serão desligados pela MEO, deixando de
ser prestados e faturados: (i) no último dia do ciclo mensal em curso, quando o pedido de
cessação ocorra com a antecedência mínima de 15 (quinze) dias relativamente a esse dia
ou, (ii) no último dia do ciclo mensal seguinte ao ciclo mensal em curso, quando este pedido
ocorra com uma antecedência inferior a 15 (quinze) dias relativamente ao último dia do ciclo
mensal em curso, período durante o qual, em qualquer dos casos, os Serviços continuarão
a ser prestados e faturados. Para efeito do presente número, por ciclo mensal entende-se
cada período de 1 (um) mês que decorra durante o período de vigência inicial ou durante
o período de fidelização ou período contratual mínimo, o qual terá por referência a data
da adesão ou a data de instalação respetiva, consoante o que se verificar em último lugar.


19. ALTERAÇÃO DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS E CESSAÇÃO DA OFERTA
19.1. A MEO poderá alterar as presentes Condições Gerais, bem como as Condições
Específicas aplicáveis a cada serviço.
19.2. No caso de a MEO, por sua exclusiva iniciativa, proceder à alteração das condições
mencionadas no número anterior que incidam sobre as matérias elencadas no n.º 1 do
art.º 48.º da lei das comunicações eletrónicas, o cliente será notificado, através dos meios
previstos na Condição 15., com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias sobre a data de
entrada em vigor das novas condições contratuais.
Caso delas discorde, o cliente dispõe de
um prazo de 15 (quinze) dias para, por escrito, rescindir a relação contratual em causa, sem
qualquer penalidade associada. A referida rescisão produzirá efeitos à data da entrada em
vigor das alterações contratuais.
19.3. Sempre que uma alteração contratual constitua uma vantagem objetiva para o cliente
não é aplicável o disposto no número 19.2. desta Condição.
19.4. O direito de rescindir o contrato sem encargos associados não se aplica nos casos
de atualização anual da mensalidade do(s) serviço(s) contratado(s), calculada com base
no Índice de Preços do Consumidor, conforme publicado em cada ano pelo INE, no valor
mínimo de 50 cêntimos, conforme previsto na Condição 10 das presentes Condições Gerais.
19.5. Em caso de cessação da oferta de qualquer serviço, a MEO compromete-se a notificar
o cliente, por escrito, com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias sobre a data da
sua verificação.

Reputação 7
Crachá +23

boas 

 

a minha interpretação continua igual, a valor da mensalidade no inicio do contrato é 15€ (valor fictício, não sei o valor concreto) mas com a fidelização de 24 meses fica por 10€ (valor fictício)...acaba a fidelização acaba a promoção que durou 24 meses…

 

18.2. As presentes Condições renovam-se automaticamente, após o decurso do período de

vigência inicial, por períodos sucessivos de 1 (um) mês, salvo se alguma das Partes se opuser
à respetiva renovação, nos termos do número seguinte.

 

aqui confirma a minha interpretação das regras...são 2 valores dados com e sem fidelização...mas o valor sem fidelização é que conta quando acaba os 24 meses de fidelização…

 

mas de qualquer maneira, fazes bem em ir a um centro de conflitos, podes abrir um precedente, mas tenho duvidas...

Crachá

Vou fazer o meu melhor para abrir um precedente, unicamente para ajudar a que os consumidores percebam os contratos e não fiquem tão desprotegidos. Se eu ganhar e tiveres uma causa social que gostes de ver apoiada, eu doo-lhe o que me for abatido na factura (melhor, o total da factura de que estou a reclamar - 25€).

Há quase 15 anos, fui uma das pessoas que abriu precedentes relativamente à prática da LisboaGás que abria o gás natural nos clientes sem vistoria interna dos domicílios (com potencial risco de saúde) e originando encargos posteriores que muitos clientes não podiam pagar. E os que, como eu, reclamaram e ganharam à LisboaGás , em conjunto, fizémos com que a LisboaGás tivésse que obedecer à lei e deixasse de pôr vidas em risco.

Relativamente ao contrato com a MEO, isto é uma pura questão matemática (sou engenheira Electrotécnica e de Telecomuniçações):

Aceitei um contrato em que obtive descontos em troca duma fidelização de 24 meses. Em termos matemáticos:

A (descontos) => B (fidelização durante 24 meses)

O terminar de B não tem qualquer efeito em A. Há vários teoremas matemáticos sobre isto; de notar que estamos a falar duma implicação (=>) e não duma equivalência (<=>). Ou seja, o términus da fidelização não implica o términus do contrato (que inclui os descontos), nomeadamente perante os artgos 1º, 18º e 19º que já expus.

É internacionalmente reconhecido, devido  ao suporte matemático, que o raciocínio de que se A=>B, então o términus de B implica o téminus de A, É UM SOFISMA. Os maiores peritos em sofismas não são os matemáticos, nem os filósofos, são os ADVOGADOS. Por isso os clausulados contratuais são redigidos de forma equívoca. Em consequência, e referindo-me aos contratos que os consumidores aceitam dos operadores, os consumidores saem (quase)sempre a perder. Os de nós, consumidores, que têm a hipótese de tentar fazer cumprir a lei, temos o dever moral de pugnar para que todos os consumidores sejam tratados com igualdade e de acordo com as leis deste país.

Quantos mais precedentes conseguirmos, mais os consumidores portugueses serão protegidos.

Só como nota: sou cliente particular (não empresarial) da MEO. Tenho 3 contratos com este operador, num total de cerca de 120€ mensais (fora consumos não incluidos nos pacotes). Já em Abril me fizeram esta “cena” de alteração contratual sem aviso em relação a 1 dos contratos (renegociado em Abril de 2020) mas “deixei passar”. Agora fizeram o mesmo em relação a outro e já não estou disposta a “deixar passar”. Curiosamente, relativamente ao contrato mais avultado (cerca de 90€/mês, sem consumos não incluidos), que foi renegociado em Abril de 2020, ao mesmo tempo que o contrato que me alteraram em Maio sem aviso, esse não sofreu ainda qualquer alteração. Coincidência?????

 

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

eu entendo o teu ponto de vista, apesar de não concordar com ele,  sinceramente vejo alguma lógica nesse ponto de vista…

 

como em todos os contratos podem ter clausulas dúbias e isso pode pender para um lado ou outro, vai depender do que o juiz interprete...no fundo acredito que não se vá abrir nenhum precedente pois basta por a clausula do contrato menos dúbia e a vantagem passa para a operadora a 100%...mas todos os contratos realizados antes os clientes podem ter vantagens com esse precedente, em todas as operadoras.

 

vamos esperar para ver...boa sorte.

Reputação 5
Crachá +11

Boa noite,

 

Sendo o contrato omisso na parte de se se mantêm os descontos ou não após os 24 meses (ou outros períodos, quando aplicável), o operador, e sucintamente, faz o que quer após esse período, isto é, mantém ou não os descontos após esse período. Se diz que teve os descontos por mais de 24 meses, foi uma sortuda, nunca tive conhecimento de nenhum caso em que isso acontecesse sem nova fidelização ou pelo menos um contacto para a linha de apoio

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

@nmm as vezes acontece...erro no sistema...

Reputação 5
Crachá +11

boas

 

@nmm as vezes acontece...erro no sistema...

Ainda ha pessoas com sorte 🤣

Crachá

Esta espécie de lotaria a que os clientes da MEO estão sujeitos é mesmo a razão pela qual estou a levar esta reclamação muito a sério.

Sou cliente há mais de 30 anos (TLP-> PT->TMN->MEO) e os serviços têm vindo a piorar ao longo dos anos, os direitos do clientes cada vez mais desrespeitados. Afinal de contas, somos nós que damos os lucros à MEO, não o contrário. A MEO esqueceu completamente a sabedoria popular portuguesa que diz “o cliente tem sempre razão”. Penso que nenhum cliente da MEO pode ser considerado como sortudo.

Eu tive um contrato M5O (mais exactamente, M4O + Banda Larga) de 2013 até 2017 (com descontos) sem qualquer alteração e sem eu ter tido que fazer nada. Tal como o contrato de telefone fixo de 2004 até 2017.

Entretanto percebi que havia sempre melhores condições para clientes novos e comecei a renegociar os contratos. Aí começou esta espécie de “feira da ladra” em que tenho que andar periodicamente a pedinchar, como se não fôssemos nós, clientes, quem mantém a MEO. Também percebi que os comerciais, que nos inundam regularmente com chamadas para contratarmos mais algum serviço, não têm qualquer conhecimento técnico do que nos estão a vender. Só como exemplo, um tentou convencer-me que um pacote M4O sobre linha ADSL tinha a mesma performance que sobre Fibra Óptica (tive que “puxar dos galões” da minha licenciatura em telecomunicações para ele desistir). Não estou contra os comerciais, a quem não é dada a formação devida. Só estou a realçar as más práticas de gestão da MEO.

Não acredito na sorte, acredito em consumidores informados que fazem valer os seus direitos

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

fico curioso em ver como isto acaba...vai dando feedback...

Crachá

Aqui vai o meu feedback, transcrição dum mail recebido esta tarde do Centro de Arbitragem que contém a resposta da MEO:

 

Exmos. Senhores,

Na sequência da exposição enviada relativa ao processo supra citado, a qual mereceu a nossa melhor atenção, informamos que de acordo com informações já prestadas à Cliente pelos n/ serviços, o desconto que era aplicado à faturação do serviço MEO nº 214359707 terminou a 01/05/2021, assim como a respetiva fidelização, pelo que, desta forma consideramos a faturação corretamente emitida

Mais informámos que, verificamos contacto telefónico por parte da nossa linha de apoio comercial, tendo sido efetuada proposta comercial e contratual, designadamente em 17/06/2021, tendo a mesma sido aceite pela Cliente.

Não obstante a faturação emitida na fatura de JUN/21 (A744562906) se encontrar correta, excecionalmente, efetuámos um crédito no valor de 9,84 Eur relativo à diferença entre o valor debitado nessa fatura (24,22 Eur) e o valor mensal que era aplicado à Cliente (14,38 Eur).

 

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

 

Ana Paula Brás

Gabinete de Satisfação do Cliente

 

Eu ainda vou tentar que a MEO admita que não é só “excepcionalmente” que se decidem a cumprir os contratos que eles próprios definem. Mas, de qualquer forma, parece-me que já consegui abrir, pelo menos, um caminho para um precedente.

Caso alguém queira/precise continuar a trilhar este caminho, o processo em causa é o 

2618/2021 do CACCL (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa)

Reputação 7
Crachá +23

boas

 

a saga vai continuar...é uma típica tática para os clientes mais “teimosos” (nada pessoal :grinning: ) dar um bombom para ver se se esquecem…

 

iremos ver as cenas dos próximos capítulos...vai haver uma conversa ou um argumento tipo “não eramos obrigados mas fomos boas pessoas e demos um desconto (temporário)...”

Crachá

Eu já tenho o contrato renegociado. Quase todos os capítulos desta saga de reclamações foram com o contrato já renegociado. E, ao contrário das renegociações em anos anteriores, desta vez mandaram-me as condições específicas (costumavam mandar só as contas do quanto eu ia poupar durante o período de fidelização). Vou ficar a pagar -1€ do que anteriormente.

Portanto, a única coisa que vai haver é o crédito de 9,84€ referido na resposta da MEO:slight_smile: .

Ah….toda a minha família diz que sou muito teimosa.

 

Crachá

Como conflito de consumo, está resolvido. E é de notar que a MEO nem deixou que fosse o CACCL a decidir, decidiu por si reembolsar-me “excepcionalmente” para que não fosse lavrada uma sentença. Mas há outras formas de conseguir fazer publicar a opinião dum jurista sobre este assunto.

@NeoPayne  Como o prometido é devido, se me indicares uma associação de solidariedade social reconhecida, ela receberá os 25€ (24,22€ é uma quantia muito esquisita). Não estou nisto pelo dinheiro. E só vim a este fórum para mostrar como os clientes podem fazer valer os seus direitos.

Reputação 7
Crachá +23

Boas

 

ABEI, Associação de Bem Estar Infantil... 

 

Crachá

Feito:slight_smile:

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