14 de Julho de 2014
Reclamação pelo péssimo serviço de atendimento /resolução de casos
Eu, Cliente N.º 1322546645, venho por este meio demonstrar o meu completo desagrado com a adesão aos serviços da PTelecom / MEO, daqui por diante designada por MEO, pela forma de como está a ser tratado o processo de resolução de atribuição de ofertas /descontos por vós publicitados nos meios de comunicação social e pelos vossos vendedores.
Após ter sido contactado pelo serviço Clix de que este seria descontinuado a 15 de Maio de 2014, consultei várias operadoras de telecomunicações, chegando à conclusão de que seria a MEO que me oferecia um serviço que ia de encontro às minhas necessidades tendo em conta o binómio qualidade / Preço.
Cerca do dia 29 de Abril de 2014, pelas 19:00 entrei em contacto com a MEO para aderir aos serviços, e o que me foi dito é que teria direito a:
- 120 Canais na Box e 70 nas restantes televisões;
- 30 Mb de internet;
- Chamadas ilimitadas para os N.º iniciados em 2;
- …..
- 25,00€ de videoclube durante 3 meses;
- 36,49€ de mensalidade + 1,00€ de aluguer da Box durante 24 meses – também período de fidelização;
- 30,00€ de desconto + 15,00€ para meu vizinho visto ser MEO Satélite;
- Primeira mensalidade a 0,00€;
Mas, o contrato foi executado, telefonicamente, sendo enviado um estafeta no dia 2 de Maio à minha residência para a portabilidade do N.º e a instalação ficou agendada para 6 de Maio.
Como não tinha disponibilidade nesse dia adiei a instalação para o dia 17 de Maio de 2014, Sábado.
Nesse dia, desloca-se o técnico afecto à MEO afirmando, à partida, que: “o PDO não é o correcto e não há fibra óptica no local da sua residência”. Eu acompanhei-o ao local e mostrei-lhe o PDO, bem como o caminho de cabos /fibra que os interligam (os dois PDO’s). Depois continuou a afirmar: “não posso passar fibra óptica porque está aqui uma árvore (pinheiro), não dá para passar fibra neste local, só depois deste pinheiro ser cortado e livrar o caminho de cabos”. Deste modo a instalação não foi executada, ficando eu privado do serviço telefónico e Internet até ao dia 24 de Maio de 2014, data para a qual agendei a próxima instalação, depois de ter cortado a árvore.
Em seguida, cerca do dia 20 de Maio telefonou-me uma Sra. para o meu telemóvel, dizendo que a instalação não foi executada e que o PDO estava mal atribuído, logo esta seria anulada – pedido de instalação anulado; depois seria contactado pelos serviços para agendar uma data para a nova instalação e ficou por aí – e eu já com o agendamento para o dia 24 de Maio…
Cerca do dia 21 de Maio, pela tarde, telefonou-me o vendedor a questionar-me da razão da desistência do serviço, qual era o meu descontentamento. Eu afirmei que o serviço não foi instalado devido a uma árvore não estar a livrar a passagem de cabos, mas tinha novo agendamento para dia 24 de Maio. Este Sr., vendedor, afirmou: “Sr. … eu recebi aqui que este pedido foi anulado, está sem efeito, logo teremos de elaborar novo contrato /pedido, mas, não se preocupe, agora, pela mesma mensalidade de 37,49€, com todas as condições que tinha com o outro pedido, e pelo preço de 5,00€ ganha um tablete”.
“Não é bom uma tablete de 199,90€ por 5,00?”
Eu pergunto: “E fica tudo na mesma? 37,00€, a oferta do vizinho?”
Responde: “sim, está tudo na mesma. Pergunto eu: “E também com a primeira mensalidade gratuita? Responde vendedor: “Aí não! Terá de pagar a primeira mensalidade para ter direito à tablete!”
“O que vamos fazer Sr. …? Quer uma tablete por 5€, este valor será deduzido na 25.ª factura, quando já não tiver fidelizado terá de pagar estes 5,00€!”
Avançou-se para novo contrato, realizámos esse contrato, o vendedor informa-me de que terei de aderir a factura electrónica e ao débito directo para ter direito à tablete, eu ditei-lhe os dígitos do NIB pelo telemóvel e o contrato foi elaborado; ficando a instalação agendada para dia 27 de Maio de 2014. O vendedor disse que a instalação do dia 24 de Maio era um erro de sistema e para eu ver se conseguiria passar do dia 27 de Maio para 24 que já estava ocupado por outras pessoas (comigo, com o primeiro contrato).
Cerca do dia, 22, entrei em contacto com a linha de reagendamentos através do meu telemóvel e, no primeiro caso, como a Sra. que atendeu era incompetente e, não queria trabalhar, disse que o agendamento seria para o dia 27 e para o dia 24 estava tudo ocupado com outras pessoas e não haveria nada a fazer. Aguardar pelo dia 27.
Ao desligar esta chamada, voltei, novamente, através do meu telemóvel, a ligar para o mesmo n.º e aí, atendendo-me uma outra Sra. mas, profissional e que zela pela empresa onde labora. Disse o mesmo, mas, eu ao explicar a minha situação (permitiu tal facto, não me despachou…) conseguiu visualizar que eu, contribuinte n.º …., tinha dois agendamentos ACTIVOS em dias diferentes para a mesma morada e mesmo produto (erro de sistema como afirmou o vendedor). Disse ainda: “pode anular o de 27, eu aqui não consigo, e reagendar para 24, mas, enquanto anda nessas “andanças” o 24 poderá ser ocupado. O melhor seria deixar andar e instalar dia 24 uma vez que o técnico ia lá; o que iria acontecer era o técnico ligar novamente no dia 27…
Cerca do dia 22 falei com o vendedor e contei-lhe toda a história, falei-lhe de como o pedido foi anulado se algum haveria problema com a tablete, e este respondeu que não. Foi ele que tratou de tudo e estava tudo no sistema. Deixe a instalação ocorrer a 24 para usufruir dos produtos…
No dia 24 de Junho a instalação foi executada e concluída.
Cerca do dia 26 de Junho telefona-me o vendedor para o telemóvel a perguntar se estava contente com o serviço e eu disse a verdade: “que sim, estava contente, mas ainda não tinha recebido qualquer SMS acerca do envio da tablete”. Ele respondeu: “Não??!!, deixe comigo que eu vou ver o que se passa, depois digo-lhe alguma coisa…”
Nos dias seguintes, e a partir desta data, nunca mais ouvi a voz deste Sr. vendedor do Departamento /Loja de vendas.
Entrei em contacto, via telemóvel e telefone, com o número das vendas e os colegas sempre disseram que ele estava ocupado, mas ao enviar uma notificação este entrava em contacto comigo. Nada disso aconteceu.
A partir deste dia, começaram uma série de ligações para o 16200, via telefone, e diziam sempre, ou quase sempre, dependendo do estado de espírito dos Profissionais de atendimento da MEO, que seria notificado via SMS para ter a tablete…, estava quase a ser notificado…, era uma questão de esperar…, mas a factura electrónica ainda não estava activa……. O débito directo não estava activo…… que já activaram a factura electrónica mas eu teria de receber um mail de confirmação (nunca o recebi); tanta “treta” que eu tive de criar uma área de cliente e activar “na hora” a factura electrónica…. O débito directo já se encontrava activo pelo Sr. Carlos, à altura do contrato. Segundo os profissionais do 16200 o problema seria só o mail que, ainda, não estava activo.
Depois disto nunca recebi nenhum SMS, até que foram efectuadas novas chamadas ao 16200 do número …, sempre com o mesmo assunto…
Entretanto, como os Ex. mos Srs., e os vossos sistemas informáticos, são sempre muito fiéis à vossa empresa, o que seria de louvar se nessa dedicação não houvesse o prejuízo de terceiros /cliente, como está a ser o meu caso, surgiu, no dia 10 de Junho, a factura para pagamento por débito directo a 30 de Junho no valor de 13,70€.
Mais uma vez, como seria de esperar, elaboradas as contas, esta estava calculada numa base de cálculo errada: a base de cálculo correcta será os 36,49€ (Mensalidade) + 1,00€ (Box) acordados e nunca os 46,49€ e 5,49€ da Box. Se eu aderi à tablete, teria de pagar o primeiro mês; mas este estava descontado (o Junho).
Teria de pagar os 8 dias de 24 a 31 de Maio sobre a base de 37,49€. Não foi isso o que aconteceu.
Em consequência foi elaborada uma reclamação, via 16200, através do número …, no dia 11 de Junho, agora com o assunto da tablete, e dos descontos que foram prometidos e não devidos e até com audição de gravações.
O assunto estende-se até ao dia 21 de Junho com a chamada para o telemóvel, pela Sra., do n.º 225006000 dos serviços centrais, dizendo que:
- Teria direito aos 37,49€ mensais durante 24 meses – o que foi acordado;
- Teria desconto de 30,00 e 15,00 para o vizinho – o que foi acordado;
- Mas não tem direito à tablete porque não foi dito nas gravações. Disse ainda (ouvi gravação): “o Sr. nunca poderá ter desconto de 10,00€ e tablete em simultâneo” “está a cumular” “ou um, ou outro”.
“Eu mesmo ouvi as gravações e nunca foi referido a tablete”
Bom, esta Sra. Simplesmente veio corroborar o que eu tenho afirmado acerca de alguns dos vossos profissionais, com a agravante de precisar de um otorrinolaringologista ou, então estão a ser-lhe ocultados alguns factos a que esta é alheia.
Disse-me, também para requerer a audição das gravações pela minha área de clientes em “pedidos”. Perguntei-lhe acerca do desconto no videoclube, se eram os 25,00€ até agosto, durante três meses e esta disse que não: “eram 40,00 durante um ano” – nunca ninguém me tinha informado de tal facto… e para requerer a audição pela área de cliente. Ficava com o contrato em minha posse o que seria bom (é verdade).
No dia 26 de Junho, telefona-me um vendedor, Sr., a tentar “impingir” a agregação do telemóvel a este contrato…. Expus-lhe todo o caso e este disse que teria sempre direito à tablete e para resolver na loja MEO. Foi o que eu fiz a 28 de Junho: fui à loja e requeri a audição das gravações.
No dia 03 de Julho fui contactado pela Sra. dos Serviços Centrais MEO, dizendo que: “a audição das gravações não poderia ser feita pela área de cliente, teria de ser por escrito” “eu seria contactado para agendar um dia e hora para ouvir, telefonicamente, as gravações, são procedimentos da ANACOM” e que “ o caso da factura sofreria um acerto na próxima” (visto ser feita uma reclamação antecipadamente mas, mesmo assim, o sistema debitou os 13,70€ a 30 de Junho) “e o desconto do videoclube são de 25€ até ao dia 31 de Maio de 2015 – está carregado na sua ficha de cliente”.
Este assunto ainda não foi resolvido, passou-se cerca de um mês e 15 dias e eu ainda ando de um “lado para o outro” sem saber o que está activo, num “diz que disse” e todos a “brincar” às tabletes e aos descontos /ofertas, afirmando “MEO é outra vida”.
Pelo que se conclui é uma vida do “promete e não cumpre”, e de desgaste para os seus clientes.
Pergunta-se: qual é efectivamente o desconto de videoclube, bem como o prazo deste, ao qual tenho direito?
Em que ficamos? Pode ou não ser solicitado pela internet a audição de gravações?
Deveriam ser enviados ao cliente os ficheiros das gravações, pelo menos o do contrato, mas, na última chamada, informaram que não – era ouvido via telefone. Gostaria de saber se houver alguma falha como é que ficamos, como sei os tempos, como ando para trás na gravação, … é uma análise que terei de ser eu a fazer e pelo telefone não me restam muitas opções para operar o ficheiro.
Em seguida, só temos, eu a MEO /Empresa, de lamentar toda esta “palhaçada” a que os Srs., por incompetência de alguém, me estão a sujeitar, por causa de uma tablete que tem o valor comercial de 199,90€. Não é pela tablete em si que despoleto esta reclamação, mas, somente pelo facto, de as coisas serem publicitadas na comunicação social com grande apoteose, dos vossos vendedores informarem o cliente ao que tem direito (tablete, descontos, ….) e, depois, na hora da facturação as coisas não se passarem assim:
Se eu não reclamasse a factura dos 13,70€, esta não seria alterada, quando isso foi o contratado; mesmo assim foi necessária uma reclamação.
Com tudo isto já gastei e continuo a gastar imenso tempo, dinheiro em chamadas e aborrecimentos. Neste momento, deveria estar a usufruir, em pleno, de um serviço e com todos os descontos /promoções /prémios associados que efectivamente foram informados pelos serviços de venda.
Eu, com tudo o supracitado, pergunto:
- O que fazemos com toda esta situação?
- Mantenho-me descontente, publicitando os vossos maus serviços?
- Irei para instâncias superiores?
- Ou, desisto do contrato no 24 mês? – Se bem que não assinei nada durante o contrato telefónico…. Vide Link ANACOM:
- http://anacom.inbenta.com/consumidores/?content_id=546 Entre os quais “Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador.”
Serve ainda para informar os Ex. mos Srs. que uma cópia desta carta seguiu para a ANACON (Parte dos nomes dos envolvidos nas comunicações telefónicas foram ocultados por motivos óbvios).
Agradecendo atempadamente a vossa atenção e resposta à minha pretensão,
Despeço-me com Cordiais Cumprimentos,
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(Cliente N.º 1322546645)