Reclamação pelo péssimo serviço de atendimento /resolução de casos

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Cliente N.º 1322546645

                                                                                   

14 de Julho de 2014

 

Reclamação pelo péssimo serviço de atendimento /resolução de casos

 

Eu, Cliente N.º 1322546645, venho por este meio demonstrar o meu completo desagrado com a adesão aos serviços da PTelecom / MEO, daqui por diante designada por MEO, pela forma de como está a ser tratado o processo de resolução de atribuição de ofertas /descontos por vós publicitados nos meios de comunicação social e pelos vossos vendedores.

Após ter sido contactado pelo serviço Clix de que este seria descontinuado a 15 de Maio de 2014, consultei várias operadoras de telecomunicações, chegando à conclusão de que seria a MEO que me oferecia um serviço que ia de encontro às minhas necessidades tendo em conta o binómio qualidade / Preço.

Cerca do dia 29 de Abril de 2014, pelas 19:00 entrei em contacto com a MEO para aderir aos serviços, e o que me foi dito é que teria direito a:

  • 120 Canais na Box e 70 nas restantes televisões;
  • 30 Mb de internet;
  • Chamadas ilimitadas para os N.º iniciados em 2;
  • …..
  • 25,00€ de videoclube durante 3 meses;
  • 36,49€ de mensalidade + 1,00€ de aluguer da Box durante 24 meses – também período de fidelização;
  • 30,00€ de desconto + 15,00€ para meu vizinho visto ser MEO Satélite;
  • Primeira mensalidade a 0,00€;
Tudo isto seria se tivesse fibra óptica no local da residência, mas não havia, nas vossas Bases de Dados, registo de fibra no local da minha residência. Eu, um potencial cliente, poderia ter desistido à partida mas, falei com o vendedor, pessoa que tratou de toda a minha adesão, afirmando que tinha a certeza absoluta de que havia fibra no local; existe um PDO aéreo instalado no terreno circundante à minha habitação, mas, este PDO não constava nas vossas bases de dados como activo… então o vendedor colocou outro PDO (perto) para a instalação se concretizar e assim se resolveu. Tivemos cerca de 60 minutos ao telefone. Até se foi ao Google Maps para verificar /visualizar o PDO no poste, junto dum pinheiro… Eu desloquei-me ao PDO para ver o seu n.º…

Mas, o contrato foi executado, telefonicamente, sendo enviado um estafeta no dia 2 de Maio à minha residência para a portabilidade do N.º e a instalação ficou agendada para 6 de Maio.

Como não tinha disponibilidade nesse dia adiei a instalação para o dia 17 de Maio de 2014, Sábado.

Nesse dia, desloca-se o técnico afecto à MEO afirmando, à partida, que: “o PDO não é o correcto e não há fibra óptica no local da sua residência”. Eu acompanhei-o ao local e mostrei-lhe o PDO, bem como o caminho de cabos /fibra que os interligam (os dois PDO’s). Depois continuou a afirmar: “não posso passar fibra óptica porque está aqui uma árvore (pinheiro), não dá para passar fibra neste local, só depois deste pinheiro ser cortado e livrar o caminho de cabos”. Deste modo a instalação não foi executada, ficando eu privado do serviço telefónico e Internet até ao dia 24 de Maio de 2014, data para a qual agendei a próxima instalação, depois de ter cortado a árvore.

Em seguida, cerca do dia 20 de Maio telefonou-me uma Sra. para o meu telemóvel, dizendo que a instalação não foi executada e que o PDO estava mal atribuído, logo esta seria anulada – pedido de instalação anulado; depois seria contactado pelos serviços para agendar uma data para a nova instalação e ficou por aí – e eu já com o agendamento para o dia 24 de Maio…

Cerca do dia 21 de Maio, pela tarde, telefonou-me o vendedor a questionar-me da razão da desistência do serviço, qual era o meu descontentamento. Eu afirmei que o serviço não foi instalado devido a uma árvore não estar a livrar a passagem de cabos, mas tinha novo agendamento para dia 24 de Maio. Este Sr., vendedor, afirmou: “Sr. … eu recebi aqui que este pedido foi anulado, está sem efeito, logo teremos de elaborar novo contrato /pedido, mas, não se preocupe, agora, pela mesma mensalidade de 37,49€, com todas as condições que tinha com o outro pedido, e pelo preço de 5,00€ ganha um tablete”.

“Não é bom uma tablete de 199,90€ por 5,00?”

Eu pergunto: “E fica tudo na mesma? 37,00€, a oferta do vizinho?”

Responde: “sim, está tudo na mesma. Pergunto eu: “E também com a primeira mensalidade gratuita? Responde vendedor: “Aí não! Terá de pagar a primeira mensalidade para ter direito à tablete!”

“O que vamos fazer Sr. …? Quer uma tablete por 5€, este valor será deduzido na 25.ª factura, quando já não tiver fidelizado terá de pagar estes 5,00€!”

Avançou-se para novo contrato, realizámos esse contrato, o vendedor informa-me de que terei de aderir a factura electrónica e ao débito directo para ter direito à tablete, eu ditei-lhe os dígitos do NIB pelo telemóvel e o contrato foi elaborado; ficando a instalação agendada para dia 27 de Maio de 2014. O vendedor disse que a instalação do dia 24 de Maio era um erro de sistema e para eu ver se conseguiria passar do dia 27 de Maio para 24 que já estava ocupado por outras pessoas (comigo, com o primeiro contrato).

Cerca do dia, 22, entrei em contacto com a linha de reagendamentos através do meu telemóvel e, no primeiro caso, como a Sra. que atendeu era incompetente e, não queria trabalhar, disse que o agendamento seria para o dia 27 e para o dia 24 estava tudo ocupado com outras pessoas e não haveria nada a fazer. Aguardar pelo dia 27.

Ao desligar esta chamada, voltei, novamente, através do meu telemóvel, a ligar para o mesmo n.º e aí, atendendo-me uma outra Sra. mas, profissional e que zela pela empresa onde labora. Disse o mesmo, mas, eu ao explicar a minha situação (permitiu tal facto, não me despachou…) conseguiu visualizar que eu, contribuinte n.º …., tinha dois agendamentos ACTIVOS em dias diferentes para a mesma morada e mesmo produto (erro de sistema como afirmou o vendedor). Disse ainda: “pode anular o de 27, eu aqui não consigo, e reagendar para 24, mas, enquanto anda nessas “andanças” o 24 poderá ser ocupado. O melhor seria deixar andar e instalar dia 24 uma vez que o técnico ia lá; o que iria acontecer era o técnico ligar novamente no dia 27…

Cerca do dia 22 falei com o vendedor e contei-lhe toda a história, falei-lhe de como o pedido foi anulado se algum haveria problema com a tablete, e este respondeu que não. Foi ele que tratou de tudo e estava tudo no sistema. Deixe a instalação ocorrer a 24 para usufruir dos produtos…

No dia 24 de Junho a instalação foi executada e concluída.

 

Cerca do dia 26 de Junho telefona-me o vendedor para o telemóvel a perguntar se estava contente com o serviço e eu disse a verdade: “que sim, estava contente, mas ainda não tinha recebido qualquer SMS acerca do envio da tablete”. Ele respondeu: “Não??!!, deixe comigo que eu vou ver o que se passa, depois digo-lhe alguma coisa…”

Nos dias seguintes, e a partir desta data, nunca mais ouvi a voz deste Sr. vendedor do Departamento /Loja de vendas.

Entrei em contacto, via telemóvel e telefone, com o número das vendas e os colegas sempre disseram que ele estava ocupado, mas ao enviar uma notificação este entrava em contacto comigo. Nada disso aconteceu.

A partir deste dia, começaram uma série de ligações para o 16200, via telefone, e diziam sempre, ou quase sempre, dependendo do estado de espírito dos Profissionais de atendimento da MEO, que seria notificado via SMS para ter a tablete…, estava quase a ser notificado…, era uma questão de esperar…, mas a factura electrónica ainda não estava activa……. O débito directo não estava activo…… que já activaram a factura electrónica mas eu teria de receber um mail de confirmação (nunca o recebi); tanta “treta” que eu tive de criar uma área de cliente e activar “na hora” a factura electrónica…. O débito directo já se encontrava activo pelo Sr. Carlos, à altura do contrato. Segundo os profissionais do 16200 o problema seria só o mail que, ainda, não estava activo.

Depois disto nunca recebi nenhum SMS, até que foram efectuadas novas chamadas ao 16200 do número …, sempre com o mesmo assunto…

Entretanto, como os Ex. mos Srs., e os vossos sistemas informáticos, são sempre muito fiéis à vossa empresa, o que seria de louvar se nessa dedicação não houvesse o prejuízo de terceiros /cliente, como está a ser o meu caso, surgiu, no dia 10 de Junho, a factura para pagamento por débito directo a 30 de Junho no valor de 13,70€.

Mais uma vez, como seria de esperar, elaboradas as contas, esta estava calculada numa base de cálculo errada: a base de cálculo correcta será os 36,49€ (Mensalidade) + 1,00€ (Box) acordados e nunca os 46,49€ e 5,49€ da Box. Se eu aderi à tablete, teria de pagar o primeiro mês; mas este estava descontado (o Junho).

Teria de pagar os 8 dias de 24 a 31 de Maio sobre a base de 37,49€. Não foi isso o que aconteceu.

Em consequência foi elaborada uma reclamação, via 16200, através do número …, no dia 11 de Junho, agora com o assunto da tablete, e dos descontos que foram prometidos e não devidos e até com audição de gravações.

O assunto estende-se até ao dia 21 de Junho com a chamada para o telemóvel, pela Sra., do n.º 225006000 dos serviços centrais, dizendo que:

  • Teria direito aos 37,49€ mensais durante 24 meses – o que foi acordado;
  • Teria desconto de 30,00 e 15,00 para o vizinho – o que foi acordado;
  • Mas não tem direito à tablete porque não foi dito nas gravações. Disse ainda (ouvi gravação): “o Sr. nunca poderá ter desconto de 10,00€ e tablete em simultâneo” “está a cumular” “ou um, ou outro”.
Tem tudo menos a tablete: “peça a audição das gravações e vai ver que nada foi dito”

“Eu mesmo ouvi as gravações e nunca foi referido a tablete”

 

Bom, esta Sra. Simplesmente veio corroborar o que eu tenho afirmado acerca de alguns dos vossos profissionais, com a agravante de precisar de um otorrinolaringologista ou, então estão a ser-lhe ocultados alguns factos a que esta é alheia.

Disse-me, também para requerer a audição das gravações pela minha área de clientes em “pedidos”. Perguntei-lhe acerca do desconto no videoclube, se eram os 25,00€ até agosto, durante três meses e esta disse que não: “eram 40,00 durante um ano” – nunca ninguém me tinha informado de tal facto… e para requerer a audição pela área de cliente. Ficava com o contrato em minha posse o que seria bom (é verdade).

 

No dia 26 de Junho, telefona-me um vendedor, Sr., a tentar “impingir” a agregação do telemóvel a este contrato…. Expus-lhe todo o caso e este disse que teria sempre direito à tablete e para resolver na loja MEO. Foi o que eu fiz a 28 de Junho: fui à loja e requeri a audição das gravações.

No dia 03 de Julho fui contactado pela Sra. dos Serviços Centrais MEO, dizendo que: “a audição das gravações não poderia ser feita pela área de cliente, teria de ser por escrito” “eu seria contactado para agendar um dia e hora para ouvir, telefonicamente, as gravações, são procedimentos da ANACOM” e que “ o caso da factura sofreria um acerto na próxima” (visto ser feita uma reclamação antecipadamente mas, mesmo assim, o sistema debitou os 13,70€ a 30 de Junho) “e o desconto do videoclube são de 25€ até ao dia 31 de Maio de 2015 – está carregado na sua ficha de cliente”.

 

Este assunto ainda não foi resolvido, passou-se cerca de um mês e 15 dias e eu ainda ando de um “lado para o outro” sem saber o que está activo, num “diz que disse” e todos a “brincar” às tabletes e aos descontos /ofertas, afirmando “MEO é outra vida”.

Pelo que se conclui é uma vida do “promete e não cumpre”, e de desgaste para os seus clientes.

Pergunta-se: qual é efectivamente o desconto de videoclube, bem como o prazo deste, ao qual tenho direito?

Em que ficamos? Pode ou não ser solicitado pela internet a audição de gravações?

Deveriam ser enviados ao cliente os ficheiros das gravações, pelo menos o do contrato, mas, na última chamada, informaram que não – era ouvido via telefone. Gostaria de saber se houver alguma falha como é que ficamos, como sei os tempos, como ando para trás na gravação, …  é uma análise que terei de ser eu a fazer e pelo telefone não me restam muitas opções para operar o ficheiro.

Em seguida, só temos, eu a MEO /Empresa, de lamentar toda esta “palhaçada” a que os Srs., por incompetência de alguém, me estão a sujeitar, por causa de uma tablete que tem o valor comercial de 199,90€. Não é pela tablete em si que despoleto esta reclamação, mas, somente pelo facto, de as coisas serem publicitadas na comunicação social com grande apoteose, dos vossos vendedores informarem o cliente ao que tem direito (tablete, descontos, ….) e, depois, na hora da facturação as coisas não se passarem assim:

Se eu não reclamasse a factura dos 13,70€, esta não seria alterada, quando isso foi o contratado; mesmo assim foi necessária uma reclamação.

 

Com tudo isto já gastei e continuo a gastar imenso tempo, dinheiro em chamadas e aborrecimentos. Neste momento, deveria estar a usufruir, em pleno, de um serviço e com todos os descontos /promoções /prémios associados que efectivamente foram informados pelos serviços de venda.

Eu, com tudo o supracitado, pergunto:

  • O que fazemos com toda esta situação?
  • Mantenho-me descontente, publicitando os vossos maus serviços?
  • Irei para instâncias superiores?
  • Ou, desisto do contrato no 24 mês? – Se bem que não assinei nada durante o contrato telefónico…. Vide Link ANACOM:
  • http://anacom.inbenta.com/consumidores/?content_id=546 Entre os quais “Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador.”
 

Serve ainda para informar os Ex. mos Srs. que uma cópia desta carta seguiu para a ANACON (Parte dos nomes dos envolvidos nas comunicações telefónicas foram ocultados por motivos óbvios).

Agradecendo atempadamente a vossa atenção e resposta à minha pretensão,

 

Despeço-me com Cordiais Cumprimentos,

 

 

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(Cliente N.º 1322546645)

17 respostas

Encaminhado para o apoio a clientes.
rjlc escreveu:
A partir deste dia, começaram uma série de ligações para o 16200, via telefone, e diziam sempre, ou quase sempre, dependendo do estado de espírito dos Profissionais de atendimento da MEO, que seria notificado via SMS para ter a tablete…, estava quase a ser notificado…, era uma questão de esperar…,

Coisa engraçada no meu caso :

Meo disse cada dia desde uma semana que tenho que aguardar as informações de entregua da parte do transportador, que o equipamento foi entregue no transportador na semana passada (segunda feira ou quarta) mais não tenho nenhum noticias e MEO não pode dar-me um numero de tracking.

Os 3 dias uteis são passados (normalemente, jà deveria ter o tablet) e ninguem pode dar-me um numéro de tracking ?

Com certeza Meo enviou-me nada e posso esperar muito tempo as informações do transportador..


 


Então estamos muitos neste caso...
Boa tarde @@@rjlc , vamos verificar o ocorrido nas situações que nos descreveu, contactá-lo-emos com a maior brevidade possível.
Ex.mos Srs. MEO
Venho reclamar por alteração indevida de contrato por parte da MEO, por designadamente:
- Alteraram o meu contrato sem meu consentimento desde final de dezembro de 2018, apesar de ter contestado com contato telefónico efetuado por mim em janeiro em que reforcei o facto de não ter pedido nenhuma alteração ao contrato.
- Envio de fatura eletronica sem ter solicitado. Como não tive acesso à fatura pois esperava a mesma pelo correio não efectuei os pagamentos a tempo e não sabia da alteração que insistiram em manter a fazer apesar da reclamação telefonica e sem meu consentimento
Solicita-se a reposição imediata do contrato em vigor, da fatura em papel e a reposição dos creditos devidos inclusivé o valor cobrado pelo incumprimento do pagamento.

Todos os contactos do vosso site, inclusivé pedido e contacto telefonico sem qualquer resposta da vossa parte mantendo-se da vossa parte a intransigência de repor as minhas condições de contrato que se arrasta desde janeiro. Assim solicito novamente E VOU CONTINUAR A ALERTAR TODOS OS CONSUMIDORES PARA A FALTA DE RESPEITO E A MEO TEM PARA COM OS SEUS CLIENTES PRINCIPALMENTE OS MAIS ANTIGOS ALTERANDO CONTRATOS E PERIODOS DE FIDELIZAÇÃO SEM QUALQUER CONSENTIMENTO
Bom dia @jmartins.gpc-84039

Na área de cliente existe uma funcionalidade de nome Contacto de facturação.
code:
Irá receber neste contacto todos os alertas associados às suas faturas.



Recebe sempre 2 alertas, com a informação completa incluindo dados para pagamento.
O primeiro alerta é enviado quando a factura é emitida, o segundo no fim do prazo de pagamento.

Não compreendo porque motivo alguns clientes insistem em receber a factura em papel.
Não se trata de receber ou não fatura em papel...trata-se de alteração do contrato e das condições do mesmo sem a minha autorização. falta de etica, respeito e abuso de confiança. por parte da MEO.
Bom dia @jmartins.gpc-84039

Na área de cliente existe uma funcionalidade de nome Contacto de facturação.
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Irá receber neste contacto todos os alertas associados às suas faturas.




Recebe sempre 2 alertas, com a informação completa incluindo dados para pagamento.
O primeiro alerta é enviado quando a factura é emitida, o segundo no fim do prazo de pagamento.

Não compreendo porque motivo alguns clientes insistem em receber a factura em papel.
Não se trata de receber ou não fatura em papel...trata-se de alteração do contrato e das condições do mesmo sem a minha autorização. falta de etica, respeito e abuso de confiança. por parte da MEO.

Não referi essa questão porque desconheço a sua situação.
O que foi alterado?

Bom dia @jmartins.gpc-84039


Na área de cliente existe uma funcionalidade de nome Contacto de facturação.
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Irá receber neste contacto todos os alertas associados às suas faturas.





Recebe sempre 2 alertas, com a informação completa incluindo dados para pagamento.
O primeiro alerta é enviado quando a factura é emitida, o segundo no fim do prazo de pagamento.

Não compreendo porque motivo alguns clientes insistem em receber a factura em papel.

O sr é burro. Ja disse que alteraram contrato sem autorização e estou á mais de 2 meses a tentar repor o contrato sem exito
Ok, boa sorte!
PaLHAÇADA
E ESTE meo mike DEVE SER OUTRO PALHAÇO PARA ENGANAR OS CLIENTES. POIS DIZEM QUE NÃO TEM NADA VER COM A meo E ESTÁ ALDRABAR OS CLIENTES. dEVIA SER PRESO
Reputação 7
Crachá +23
Do seu lado é que a inteligência parece não abundar... caso contrário não tratava assim a única pessoa que o queria ajudar! Com atitudes dessas certamente que vai longe! Boa sorte também da minha parte.

E já agora peço aos colaboradores / moderadores deste forum que entrem em acção perante as atitudes deste utilizador.
Do seu lado é que a inteligência parece não abundar... caso contrário não tratava assim a única pessoa que o queria ajudar! Com atitudes dessas certamente que vai longe! Boa sorte também da minha parte.

E já agora peço aos colaboradores / moderadores deste forum que entrem em acção perante as atitudes deste utilizador.

Também deve pertencer à SEITA
Reputação 7
Crachá +19
boas

isto é um forum...não um apoio ao cliente...

@jmartins.gpc-84039 é obrigatório cumprir com as regras do forum...tal como ser educado, aceitar a ajuda de quem se oferece para ajudar e acima de tudo ter respeito por quem foi o unico a querer ajudar...

banido
Crachá
Exmos senhores,
É lamentável a falta de respeito pelos clientes.
No passado dia 13 a equipa técnica esteve na nova morada para instalação do serviço, acontece que o mesmo não foi executado por não existir PDO na entrada do prédio, que aliás é a única todas as outras têm. Não consigo entender muito menos encaixar na minha mente que nos tempos que correm não exista uma equipa capaz de montar um PDO desde o dia 13. Neste mesmo dia em que o serviço não foi executado entrei em contacto com os vossos serviços para dar conta disso mesmo, após 5 chamadas minhas em dias diferentes a resposta que obtive foi pedidos de desculpa, entretanto continuo sem o serviço instalado. Revejam a vossa forma de trabalhar porque a falta de respeito e consideração pelo cliente está em causa. A tal modo que o vosso colaborador com quem falei ontem queria enviar um questionário para avaliar o seu atendimento e eu respondi que era melhor não o fazer porque iria ser 0 em tudo. Contínuo a aguardar o vosso contacto para instalação do serviço, caso não queiram o cliente digam porque mudo de operador. Rescindido o contrato por falta de serviços.
Aguardo um resposta vossa.
Cumprimentos
Rui Mota, marido da titular do contrato, NIF 178689823

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