Reclamação formal

  • 17 Junho 2014
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Submetida por correio registado.

 

MEO
Rua Andrade Corvo, 6
1050-009 Lisboa

Lisboa, 16 de Junho de 2014

Exmºs. Srs.,

Cliente
João Pedro Serrano da Silva
NIF: 189950080

Reclamação:
Contratei o pacote MEO fibra total 30 em Outubro de 2012, pelo preço fixo de 43.99Eur, durante 24 meses (em anexo);
Desde o início do serviço a MEO já aumentou o custo do pacote duas vezes sem prestar qualquer informação e sem respeitar as condições contratadas;
Face ao último aumento verificado optei por não o considerar e tenho pago um valor constante igual ao do ano anterior (embora superior ao contratado);
Este mês recepcionei a vossa comunicação em que referem ir suspender o serviço por pagamentos em atraso;
Face ao exposto informo ser credor da MEO e não devedor conforme alegam;
Detectei ainda diversas falhas no fornecimento do serviço que põem em causa a prestação do mesmo (a vossa alegação é de que se trataram de falhas técnicas mas não possuo elementos que o comprovem pois outros condóminos não relataram o mesmo tipo de falhas).

Face ao exposto faço notar:
O fornecedor do serviço, MEO, está em incumprimento do contratado;
O diferencial de preço nem é relevante mas está em causa o cumprimento das expectativas garantidas pelo comercial que contratou o serviço;
Como vosso Cliente estou claramente desagradado com a vossa postura;
Também a fiabilidade do serviço tem sofrido diversos problemas pontualmente;
Hoje, e perante estes factos, não contrataria o vosso serviço apesar de reconhecer a qualidade deste;
O Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo confirma o meu direito.

Solicito:
Que a facturação do serviço seja corrigida desde o momento em o valor contratado deixou de ser cumprido;
Que me informem com urgência quando será esta correcção efectivada;

Caso não atendam a esta reclamação o contrato será denunciado com base no vosso incumprimento.

29 respostas

As alterações contratuais, nomeadamente aumento de preço, são sempre informadas no site com um mês de antecedência.


A partir daí, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer tipo de penalização durante, salvo erro, 15 dias.


A partir daí, fica assumido que o cliente concorda com as alterações.
Um contrato é um acto celebrado entre as partes envolvidas, pelo que não basta que uma delas publique algo num site para alterar as respectivas condições.


Este é um tema que devia ser alvo da devida atenção pelas entidades de regulação, afim de garantir que os consumidores podem ter confiança nos fornecedores, e de modo a evitar uma litigancia perfeitamente desnecessária. 
A situação da alteração contratual está devidamente explicada nas condições contratuais.
Agradelo indicação de qual a alinea do contrato que estará em causa.


Provávelmente será um clasulado ferido de ilegalidade, que de qulaquer forma apenas reforça a péssima imagem que o sector transmite aos consumidores.


As equipas comerciais negoceiam e celebram contratos escritos em determinadas condições para depois estes serem sujeitos a alterações unilaterias perante a surpresa do consumidor?


Se assim for urge resolver e combater esta metodologia, pelo que não hesito em fazer parte dos que pensam que existem direitos que têm de ser assegurados.


 
CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS DA PT COMUNICAÇÕES, S.A.


 


19. ALTERAÇÃO DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS E CESSAÇÃO DA OFERTA


19.1. A PT poderá alterar as presentes Condições Gerais, bem como as Condições Específicas aplicáveis a cada serviço. 19.2. No caso previsto no número anterior desta Condição, o CLIENTE será notificado, através dos meios previstos na Condição 15., com a antecedência mínima de 1 (um) mês sobre a data de entrada em vigor das novas condições contratuais. Caso delas discorde, o CLIENTE dispõe de um prazo de 15 (quinze) dias para, por escrito, rescindir a relação contratual em causa, sem qualquer penalidade associada. A referida rescisão produzirá efeitos à data da entrada em vigor das alterações contratuais
O CLIENTE em causa não foi notificado de qualquer alteração ao seu contrato, pois se tal tivesse ocorrido teria obviamente discordado.


Esta argumentação por parte da moderação do forum aparentemente desvaloriza o significado de um contrato.


Contudo não estou surpreendido.


Insisto, fiscalização e regulação eficaz são necessárias paea evitar este tipo de práctica.
A moderação, neste caso falo por mim, não está a desvalorizar nada.


Só me limitei a transcrever a alinéa que indentifica a possibilidade das condições poderem ser alteradas bem como o que pode o cliente fazer caso não concorde.
Reputação 2
Estas alterações refletem as atualizações anuais com base nos índices ao consumo. Não são alterações de contrato.


São atualizações de preço com base em valores publicados pelo INE anualmente.


 


Isto acontece com todos os serviços.


A informação na altura do contrato é que pode não ser bem explicada ao cliente. O que é costume ser dado é um valor de desconto sobre um preço de tabela (preço esse que sofre alterações anuais devido às atualizações)


 


Acontece o mesmo com a electricidade, gás, e restantes serviços.


 


Os clientes são avisados das alterações na factura e através do Site.


 


É frequente estas queixas, mas porque não explicam que o preço é fruto de um desconto de x€ sobre o preço de tabela, e que esse mesmo preço sofre alterações anuais.


 


Acho que quando nos sentimos lesados, devemos reclamar, não podemos é esperar ter sempre razão (quer por desconhecimento, ou por desinformação)


 


 
Não me parece ser o caso face à variação registada no IPC em 2013... e note-se que não existe qualquer referência à possibilidade de ajustar o preço em função do IPC nas condições contratuais.


"Em 2013, o Índice de Preços no Consumidor (IPC) registou uma taxa de variação média de 0,3% (2,8% no ano anterior)."


 


De qualquer forma o ponto que levanto é o do respeito pelos contratos celebrados e do valor da palavra de quem os contrata, não tanto o valor em si, mas o princípio. Se se contrata com alguém um serviço a um determinado preço sujeito a um determinado período de fidelização é expectável que as condições vigorem durante esse período.


 


Coloco também em causa a forma de comunicação ao cliente, já aborada anteriormente neste tópico. Nas condições refere-se explicitamente que esta deve ser feita através de um dos contactos fornecidos pelo CLIENTE ao fornecedor.


 


Levanto ainda outra questão:


Somos verdadeiramente bombardeados com as mais diversas campanhas para aderir a novos produtos e/ou alargar o nosso relacionamento com estes fornecedores;


No entanto quando algo relacionado com a facturação não corre conforme previsto a iniciativa resume-se ao envio de uma carta de aviso de corte do serviço, ou seja, sem qualquer preocupação com o que o poderá estar a motivar o problema. 


 


Entendo que tal não corresponde a um bom serviço de apoio ao cliente, "customer care" será apenas um chavão sem significado?


 


 


 
Reputação 2
O problema é que as campanhas e os contratos são feitos com base num desconto de X sobre um preço tabelado.


 


E é isto que ou não é bem explicado, ou os clientes não são informados pelos comerciais. Isto sim é condenável.


Agora as atualizações anuais, são legais, e estão salvaguardadas. 


 


A fidelização é a troco de um desconto. Por exemplo os meus pais aderiram agora ao MEO TOTAL 24 e no contrato está claro que é com um desconto de 10€ durante 24 meses. 


Eles já sabem que é o preço de tabela -10€ e quando sofrer a atualização anual, essa atualização será refletida na facturação.


 
Carrisimo,


 


O problema reside num documento assindado por ambas as partes, onde estão descritas as condições, não estar a ser devidamente cumprido.


Tudo o resto são practicas internas em que não tenho interesse e que deixei bem claro no momento da contratação.
É uma questão de se analisar o que assinou.
É precisamente isso que se pretende.
E tem alguma cópia do que assinou?
Tenho.
Se quiser partilhar.
Já foi remetida cópia.
Recebi o seguinte SMS:


"O seu servico Meo foi/vai ser suspenso por falta de pagamento, tendo-lhe sido enviada uma carta com esta informacao. Para evitar a suspensao, pague por MB com Ent 21159, Ref 296275019 e Valor  8,35. A reativacao pode demorar ate 12 horas apos pagamento. Se ja pagou, ignore este SMS. Obrigado."


 


Tentei responder:


"Aguardo resposta à reclamação que formalizei por carta registada e que recepcionaram dia 1806. Obg. "


 


Mas muito democraticamente o nº de envio do SMS não admite resposta :-)


 


Faço notar que existem regras para o desligamento de serciços com reclamações activas, mas já acredito em tudo.
Encaminhado para o apoio.
Boa tarde @@@pserrano , estamos a verificar a situação que reporta, contactaremos com a maior brevidade possível acerca deste assunto.
Recepcionei vossa carta de resposta.


Reconhecem que o serviço foi contratado pelo valor 43.99€, durante 24 meses;


Reconhecem ter alterado as condições do contrato;


 


Concluem que só em caso de avaria inultrapassável por parte da PT é que o Cliente pode resolver o contrato.


 


Do meu ponto de vista isto corresponde a tratar mal os clientes, não me parece boa gestão, e é algo que como cliente não esqueço.


 


Se me tivessem feito uma comunicação explicita das alterações, teria discordado desde logo, e teria rescindido o contrato conforme exposto na clausula 19.


 


Foi utilizado uma via indirecta, publicação num site, ou numa mensagem de extracto, de modo a que os clientes não dêm pela alteração de forma objectiva.


 


Conforme já referi o mal está na ineficaz protecção do consumidor, estas practicas não deveriam simplesmente ser adimitidas.


 


Vou tomar medidas para resolver este contrato de vez.


 


 


 


 
Estou na mesma situação. 


Após ter terminado a campanha dos 6 meses a 25€ do meu meo, reparei que o preço da mensalidade estava nos 46€ e qq coisa em vez de 45. Obviamente que me sinto defraldado, mais uma vez, pela MEO. 


 


O que vais fazer pserrano? Pretendo fazer o mesmo e resolver o contrato. Vou para a vodafone que acabou de instalar fibra na minha zona e sao 25€ durante 24 meses sem balelas (o serviço esta em casa dos meus pais há mais de 1 ano e nunca aumentou 1 centimo)
Reclamei junto do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo;


Reclamei junto da ANACOM.


 


Entretanto cortaram o serviço pelo que terei de contratar outro.
Reputação 2
Corte por falta de pagamento?


 


Boa sorte na resolução disso. adivinham-se muitas chatices e perdas de tempo.


 


 
Bom dia,


 


Na sequência deste pequeno diferendo, entretando resolvido pela MEO mas não sem ser necessário a intervenção do CACCL, informo que pretendo rescindir o contrato assim que terminar o período de fidelização.


 


Agradeço indicação de que formalismo deverei cumprir ou indicação de que esta mensagem é suficiente para recepcionarem a minha pretensão.


 


Obrigado.

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