Porque desisti do MEO...

  • 16 Novembro 2010
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Sou cliente(futuro ex-cliente) do MEO(adsl) à bastante tempo.

Em Junho tendo visto no site que os novos clientes de Fibra(e adsl) estavam a ser claramente beneficiados no valor da mensalidade relativamente ao meu velhinho contrato resolvi pedir uma análise do mesmo. Uma coisa simples pensei, afinal não é normal num serviço ter um preço que seja idêntico a todos?
Assim começa toda esta aventura, com um pequeno email onde pedia esta uma simples analise da mensalidade. Como não tenho alma de Marroquino, ou seja não tenho jeito para negociações de preços, o que é é e o que não é não é, assim, adverti logo no meu email:
"...Assim, pergunto se podem analisar a minha factura no sentido de ajustar o preço em baixa. (...). Não esperem para fazer propostas só no meu acto de desistência, pois uma vez que tenha desistido já não voltarei atrás.".

Apartir daí percebi que na verdade os clientes antigos não interessam nada à PT, interessa sim cativar novos clientes:

1) Resposta ao meu pedido via email: Depois de me terem enviado a mensagem tipo: "Dada a complexidade do assunto que nos colocou, o mesmo está a ser analisado pelos nossos serviços e em breve será contactado. " mandaram-me ligar para o 16200 e recusaram-se passar o meu pedido para o departamento correcto. Seria muito difícil passar para quem analisa estas situações para que posteriormente contactassem o cliente? Não fiquei convencido com a resposta nem com as razões dadas para não passar a informação e resolvi enviar novos emails com o conhecimento do provedor.

2) Normalmente o provedor zela pelos interesses do cliente. Bem, talvez seja assim noutras empresas, não o é definitivamente na PT. Um auto intitulado provedor do cliente chamado Eusébio(parece que essas figuras míticas só tem um primeiro nome) telefonou-me (os provedores nunca respondem a emails com outros emails, telefonam sempre, provavelmente para evitar provas dos disparates que dizem) e elucidou-me que não há revisões de mensalidades para ninguém! As regras da empresa dizem isso, a única forma é o tal sagrado 16200, e, afirmou, para que não restassem dúvidas que o que o cliente quer ou deixa de querer, não interessa nada, acima de tudo as regras da empresa. E as regras dizem que só pelo 16200, e apesar de eu lhe ter explicado o porquê evitar usar a linha(péssimas experiências anteriores e impossibilidade de ter prova escrita do assunto tratado) ele acrescenta no fim: "As regras são estas e você não é mais que os restantes cliente" ou "Os valores a pagar são sempre os negociados inicialmente aconteça o que acontecer"... bla bla bla... wiskas gatinho...Na verdade este provedor não sabe minimamente lidar com os clientes, a forma agressiva como fala denota que provavelmente está na profissão errada. Este senhor provavelmente consegue irritar um santo.

3) Fui então a uma loja no Cascais Shooping. Apesar de tudo, era um tratamento directo. Na triagem das senhas expliquei à senhora muito simpática que está lá sempre perto da máquina, as razões que me moviam. Ela disse que tinha todo o direito de reclamar e que de certeza que iriam rever a minha situação. Quando chegou a minha vez, ficaram desfeitas as dúvidas, nada feito, era um contrato antigo e não podiam rever a mensalidade. Nesse momento estive perto de desistir, hoje arrependo-me de não o ter feito. Não consigo contudo compreender como é que duas pessoas na mesma loja dizem coisas tão diferentes.

4) 16200: Parte 1. Umas semanas mais tarde fui contactado por um vendedor que me queria vender o Meo Fibra. Contei-lhe tudo o que se tinha passado e que provavelmente iria desistir. Ele provavelmente com alguma "ingenuidade comercial", disse-me que se liga-se o sacrosanto 16200 e que pedi-se para instalar a fibra e referi-se que queria pagar as novas tarifas, que de certeza tudo seria feito sem problemas. Telefonei finalmente mas afinal a missa foi a mesma. "Sim, sim, mudamos para fibra mas tem de continuar a pagar o mesmo, é impossível rever a sua mensalidade em baixa". Isto foi rezado pelo rapaz da primeira linha de atendimento e a missa continuou quando após minha insistência referindo as palavras do vendedor, a chamada foi passada para alguém que julgo ser um superior. Superior só em termos de hierarquia, porque em termos de QI a sua inteligência deve ser muito pouca. Sabem o que este senhor respondeu quando lhe afirmei que esta política denota que a PT não se interessa por manter os clientes antigos? Responde: "Há, mas porquê que diz isso?". Ora, portanto, a PT tem uma mensalidade mais penalizadora para os clientes antigos, hum, recusa-se a baixar... ora dois mais dois... dah!

5) 16200: Parte 2: Farto disto resolvi desistir. Como é que um assunto de mera justiça, mensalidade igual para serviço igual é negado em tantas frentes? Usei o telefone 16200 e pedi para desistir. A menina do outro lado, depois de me deixar largos minutos à espera(por favor mudem de sistema e de computadores), aparece com uma série de ofertas( Passar a mensalidade de 57€ para 42€ era uma delas), e oferece finalmente aquilo que eu tinha já pedido. Claro que de nada valia pois assim como a PT tem o direito de ter as suas regras, que afinal só são regras para aqueles que não levantam a bandeira da desistência, eu tenho as minhas regras, porventura mais consistentes, regras que já tinham sido transmitidas por email "Não esperem para fazer propostas só no meu acto de desistência, pois uma vez que tenha desistido já não voltarei atrás.".

6) 16200: Parte 3: Como já tinha enviado a minha carta de desistência à algum tempo, resolvi hoje telefonar de novo ao 16200 para saber como estava o estado do processo. Este telefonema acrescenta algo mais de bizarro à situação. Mais uma vez após uma espera de alguns minutos (computadores ainda são os mesmos), a menina em vez de me indicar a informação sobre o estado do pedido de desistência, tenta vender o seu ofertas. Tendo eu já explicado e muito bem no meu telefonema anterior e querendo apenas despachar o processo de desistência o mais rápido possível, confesso que tive de responder mais agressivamente, o que de todo não é normalmente o meu tom, contando-lhe tudo o que se tinha passado sobre a forma como a PT trata os seus clientes mais antigos, sobre as ditas regras da PT, as quais são completamente seguidas pelos seus funcionários. É na resposta a isto que vem algo de bizarro... "Não, não, não é orientação da PT tratar assim os clientes mais antigos, muito pelo contrário, lamento e peço desculpa pelos meus colegas, mas se assim o fizeram foi por iniciativa deles...". Será possível acreditar que em mais de 10 emails, telefonemas a mais do que uma pessoa, telefonemas do provedor e contactos na loja do Cascais Shooping as respostas dadas nada tem a ver com as orientações da PT? Deve ser isso e acreditar no Pai Natal.

Infelizmente fiquei a saber que ainda tenho de aturar(e pagar) mais 15 dias após a recepção da desistência. Mais uma vez a PT mesmo depois de espezinhar os seus clientes ainda retém mais 15 diazinhos de lucro.

Este foi só a última odisseia, pois a coisas correram mal desde inicio, só para conhecimento de algumas das coisas que esta empresa fez:
-Na primeira mensalidade foram cobrados valores(instalação, etc) que tinham sido ditos ser gratuitos
-Ignoraram as indicações de privacidade da linha telefónica, tendo por isso recebido chamadas incomodas de vendedores
-O serviço foi vendido como tendo uma mensalidade inferior à real, pois o vendedor omitiu o valor da box, etc....

Assunto que só foram resolvidos após muitos telefonemas e depois de falar com muita gente parva(eis porque eu não queria nada com o 16200) e com muito suor e lágrimas.

Espero por fim que tenha sido o último capitulo desta jornada dos maus serviços. Vamos ver como corre o processo de desinstalação. A PT é muito pródiga em mandar facturas para pagar por serviços desligados ou que nunca existiram. Basta ver o ultimo caso falado na DECO em que pediam 500 euros por um serviço que nunca existiu.

Depois digo como correu...:)

Espero que alguém aprenda algo com isto:
A PT despreza os seus clientes mais antigos e só está disposta a rever a justiça das mensalidade se o cliente ameaçar desistir. Talvez fosse algo que toda a gente soubesse e eu é que andava a pensar que o Pai Natal existia e que a PT era uma empresa de bem.

20 respostas

Lamentavelmente o descrito no seu caso acontece imensas vezes, demasiadas penso eu.

Deveriam existir departamentos específicos para tratar as reclamações contra os fornecedores deste tipo de serviços, pois a realidade é que lucram milhões com serviços que os clientes consideram ineficazes ou que não correspondem ao que lhes foi explicado na compra ou pedido.

Depois diga o resultado e conclusão da sua aventura.
Reputação 1
Infelizmente, é mesmo verdade, a PT só se preocupa em angariar novos clientes e preocupa-se muito pouco em manter os actuais clientes satisfeitos. Então quem estiver dentro do período de fidelidade tem pouca sorte.

O 16200 é para esquecer, estão sempre a "empurrar" os clientes de operador para operador.

E a comunicação entre os vários departamentos da PT deve ser inexistente. Sou cliente Meo Fibra 10 Plus e numa semana telefonaram-me umas 3 vezes do departamento de vendas a perguntar se eu, além do telefone, também tinha tv e internet e qual a operadora. Não era suposto saberem os serviços que os seus clientes têm? À terceira tive mesmo que responder "torto" à senhora para que não me incomodassem mais.
Infelizmente, é mesmo verdade, a PT só se preocupa em angariar novos clientes e preocupa-se muito pouco em manter os actuais clientes satisfeitos. Então quem estiver dentro do período de fidelidade tem pouca sorte.

O 16200 é para esquecer, estão sempre a "empurrar" os clientes de operador para operador.

E a comunicação entre os vários departamentos da PT deve ser inexistente. Sou cliente Meo Fibra 10 Plus e numa semana telefonaram-me umas 3 vezes do departamento de vendas a perguntar se eu, além do telefone, também tinha tv e internet e qual a operadora. Não era suposto saberem os serviços que os seus clientes têm? À terceira tive mesmo que responder "torto" à senhora para que não me incomodassem mais.

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É comum em todos os ISP's tratarem melhor futuros clientes, mas em relação ao seu caso, comigo tinha levantado o tom logo na primeira intervenção, quem paga somos nós, sem os clientes eles não existiriam, há que fazer valer os nossos direitos e descontentamentos. Já houve amigos meus que me disseram, que as pessoas que atendem não têm culpa, só trabalham lá, cumprem ordens, então, sou que tenho culpa???? Eles só têm que levar com os clientes e tentarem resolver as coisas da melhor forma e não da mais fácil para eles. Nós portugueses ficámos muito mansos com o passar dos anos.
Antes que me interpretem mal...NÃO TRABALHO nem nunca trabalhei para a PT!!!

MAS...nos dias de hoje tem de se seguir as "regras" IMPOSTAS...que julgo serem iguais em todos os operadores...

Eu sou cliente há mais de 2 anos...e a cada ano (no fim do periodo de fidelização) telefono para o 16200 a renegociar o contrato. Também detesto ser "marroquino", mas sinceramente não tive problemas com o MEO...simplesmente digo: "Está a terminar a fidelização e queria saber as condições para renovar a mesma". NO MINIMO oferecem a manutenção dos descontos que já tenho...OU a subscrição de um contrato ao preço de novo cliente...mudança de tarifario (ja fiz as duas coisas).

NUNCA tentei uma daquelas promoções "especiais" como a dos 4 meses a 19,90EUR pois já sei isso a PT dificilmente faz.

É errado? É...claro...e também me irrita! Mas a alternativa de desligar o serviço não é a melhor (fico sem TV, NET e telefone...e eles perdem 0,00000001% dos lucros)...e a concorrência é a MESMA COISA!

O atendimento varia muito...geralmente não percebem problemas mais complicados...mas com alguma insistência acaba-se a falar com alguem que saiba...
Também irrita...geralemente vamos passando de departamento em departamento até termos "sorte"...mas uma vez tive de fazer outra coisa...liguei, expliquei, disseram-me que era impossivel (mudar de tarifario)...desliguei, religuei, falei com outra pessoa...e ja era possivel e encaminhou a chamada para a pessoa que me fez a alteração...
Típico!
Já percebi que tu sabes que isso acontece em todos os operadores.
Por isso não vale a pena alongar a conversa.
Simplesmente temos que perceber quais são as regras do jogo e a partir daí é saber jogar com elas.
Podemos e devemos sempre fazer queixa à ANACOM mas de pouco nos vai servir.
Aderi à MEO à pouco tempo após ter tido problemas noutro ISP, numa lógica um pouco diferente, mas que revela acima de tudo algo comum a todos " falta de orientação para o cliente".
Na prática não somos "clientes", mas sim "utentes".

Para além das queixas à DECO, acho que numa sociedade normal a relação entre vendedor-cliente deve ter como pressupostos um conjunto de acordos de níveis de serviço que se incumpridos deverão resultar em penalidades para quem não cumpre.

Se eu não pagar a minha conta, vejo a minha ligação cortada e fico com um processo tendente a pagar a divída. (facto absolutamente normal).

Mas se o ISP não cumprir com aquilo que se comprometeu o que lhe acontece? Na melhor das hipótese reduz o valor da factura.

E o meu ponto é mesmo este, se a perda para o ISP for baixa qual o incentivo para melhorar a sua prestação. Não existe. Ele sabe que os custos da mudança são altos (quer em tempo quer em custos) e como tal joga com isso.

Não sei como poderemos mudar a actual situação (todos os ISP), mas que está na nossa mão está.

Quanto à ANACOM ao permitir períodos de fidelização, como aqueles que existem em Portugal, está a permitir de facto a criação de elevados custos à mudança prejudicando a concorrência. Não me parece que seja por aí que vamos conseguir alguma alteração do actual figurino.
Aderi à MEO à pouco tempo após ter tido problemas noutro ISP, numa lógica um pouco diferente, mas que revela acima de tudo algo comum a todos " falta de orientação para o cliente".
Na prática não somos "clientes", mas sim "utentes".

Para além das queixas à DECO, acho que numa sociedade normal a relação entre vendedor-cliente deve ter como pressupostos um conjunto de acordos de níveis de serviço que se incumpridos deverão resultar em penalidades para quem não cumpre.

Se eu não pagar a minha conta, vejo a minha ligação cortada e fico com um processo tendente a pagar a divída. (facto absolutamente normal).

Mas se o ISP não cumprir com aquilo que se comprometeu o que lhe acontece? Na melhor das hipótese reduz o valor da factura.

E o meu ponto é mesmo este, se a perda para o ISP for baixa qual o incentivo para melhorar a sua prestação. Não existe. Ele sabe que os custos da mudança são altos (quer em tempo quer em custos) e como tal joga com isso.

Não sei como poderemos mudar a actual situação (todos os ISP), mas que está na nossa mão está.

Quanto à ANACOM ao permitir períodos de fidelização, como aqueles que existem em Portugal, está a permitir de facto a criação de elevados custos à mudança prejudicando a concorrência. Não me parece que seja por aí que vamos conseguir alguma alteração do actual figurino.

Quanto a fidelização acho que isso é um engano, pois não esta na lei obrigar uma pessoa a pagar algo que não quer, eu no meu caso já desisti muita vezes dentro do contrato estabelecido e numca tive que pagar nada por isso, vou dar um exemplo, se fico sem dinheiro como posso pagar a eles?
Por isso a fidelização não vale nada é só para o cliente manter-se no serviço deles, paga-se a ultima factura e desiste-se, eles não podem negar isso, pois minguem é obrigado a pagar uma coisa que não quer.
A fidelização sempre existiu, não só em Portugal mas também noutros países.
As pessoas quando assinam o contrato (as que assinam) vêm lá a fidelização. Quando vão ao site das empresas, vêm lá o período de fidelização. Se mesmo assim aderem é porque aceitam. Têm 14 dias para pensar se efectivamente querem ou não, a partir daí a culpa não é do operador se as pessoas mudam de ideias como quem muda de meias (por exemplo).
A fidelização sempre existiu, não só em Portugal mas também noutros países.
As pessoas quando assinam o contrato (as que assinam) vêm lá a fidelização. Quando vão ao site das empresas, vêm lá o período de fidelização. Se mesmo assim aderem é porque aceitam. Têm 14 dias para pensar se efectivamente querem ou não, a partir daí a culpa não é do operador se as pessoas mudam de ideias como quem muda de meias (por exemplo).

Pois eu não vou nessa, pois sei que isso não vale nada, isso é so para manter clientes, pois já fiz isso por que tinha dificuldades financeiras, a qual não me negaram a anulação do dito contrato, não faz sentido obrigar uma pessoa pagar um serviço deste tipo se não tem dinheiro para o pagar.
Pois eu não vou nessa, pois sei que isso não vale nada, isso é so para manter clientes, pois já fiz isso por que tinha dificuldades financeiras, a qual não me negaram a anulação do dito contrato, não faz sentido obrigar uma pessoa pagar um serviço deste tipo se não tem dinheiro para o pagar.

Na minha terra costuma-se dizer que quando não há dinheiro não há vícios.
Se eu não tivesse dinheiro para ter MEO não aderia ao serviço. Claro que se ficar desempregado e deixar de receber o suficiente para ter o serviço activo até poderia recorrer ao cancelamento do serviço. Mas a questão da fidelização é mesmo para as pessoas não andarem a trocar de operador quando bem lhe apetece.
Na minha terra costuma-se dizer que quando não há dinheiro não há vícios.
Se eu não tivesse dinheiro para ter MEO não aderia ao serviço. Claro que se ficar desempregado e deixar de receber o suficiente para ter o serviço activo até poderia recorrer ao cancelamento do serviço. Mas a questão da fidelização é mesmo para as pessoas não andarem a trocar de operador quando bem lhe apetece.

A fidelização não vale nada, é simplesmente um engodo , para manter clientes, qualquer pessoa pode desistir quando quer, se o cliente não se sente satisfeito com serviço tem direito de o cancelar.
A fidelização não vale nada, é simplesmente um engodo , para manter clientes, qualquer pessoa pode desistir quando quer, se o cliente não se sente satisfeito com serviço tem direito de o cancelar.

Não é bem assim... Isso é tudo muito simples dizer.
Boas, penso que se esqueceram de mencionar o mais importante. As fidelizações são impostas quando o prestador de serviços dá um beneficio directo. Penso que nos casos acima relatados todos beneficiaram de instalações, activações e em alguns casos da oferta da primeira mensalidade e ou desconto em algumas delas. Penso ser correcto as pessoas cumprirem durante "X" tempo para compensarem o investimento feito.

Abraço
Reputação 1
As instalações e as activações deixaram de ser um benefício, porque sem isso não podes ter o serviço. Por isso, o iva aumenta, a inflação faz subir os preços e a instalação e activação tem sempre o mesmo valor. Quando compras uma máquina de lavar e a loja ou a marca vai instalar-te a casa, é claro que isso tem um custo, mas não pagas nem te dizem quanto isso custa.
Achas que o custo de instalação e activação é exactamente o mesmo para todas as operadoras? Seria uma coincidência, certo? Mas então porque é igual.

Pura manobra comercial...
As fidelizações supostamente permitem diluir num prazo maior alguns custos de investimento inicial.

Como em todos os negócios é óbvio que quem vende tem uma perspectiva de lucro e por isso se eu em qualquer momento quiser desistir, devo podê-lo fazer pagando aquilo que resultaria de uma compra sem fidelização (acho isto normal e não me choca).

Deveria era ser claro nos contratos os custos que resultariam duma solução com fidelização e sem fidelização, para que as pessoas pudessem comparar. Esta obrigação deveria ser imposta pela ANACOM ou pela concorrência.

Para o comum dos mortais, que compra com fidelização com o engodo de que vai pagar menos, o resultado é que fica agarrado pelo período da fidelização.

Aí começam os problemas dos maus serviços e da arrogância dos ISP para com os seus clientes, porque sabem que eles não saem.
As fidelizações supostamente permitem diluir num prazo maior alguns custos de investimento inicial.

Como em todos os negócios é óbvio que quem vende tem uma perspectiva de lucro e por isso se eu em qualquer momento quiser desistir, devo podê-lo fazer pagando aquilo que resultaria de uma compra sem fidelização (acho isto normal e não me choca).

Deveria era ser claro nos contratos os custos que resultariam duma solução com fidelização e sem fidelização, para que as pessoas pudessem comparar. Esta obrigação deveria ser imposta pela ANACOM ou pela concorrência.

Para o comum dos mortais, que compra com fidelização com o engodo de que vai pagar menos, o resultado é que fica agarrado pelo período da fidelização.

Aí começam os problemas dos maus serviços e da arrogância dos ISP para com os seus clientes, porque sabem que eles não saem.

Não é bem assim.....
Um curiosidade...o ultimo flyer da Vodafone que vi tem duas modalidades de fidelização.
A normal de 24 meses...e uma de 12 meses em que o cliente paga a instalação...
A mim parece fazer mais sentido que a fidelização apenas existisse quando a instalação é oferecida...e 24 meses é um abuso!

Acho que se impõe uma clarificação do mercado pelo regulador...senão um dia destes as fidelização são de anos!!! E se ninguem puder fazer fidelização, então o mercado ajusta-se automaticamente...suponho que acabarão as super-promoções...mas para mim seria melhor...pago todos os meses o que for justo e se estiver insatisfeito, mudo...cabe ao meu operador manter-me satisfeito, incluindo ao nivel do preço.
Crachá
A fidelização está regulada: máximo 24 meses.
Lembram-se de quem puxou as fidelizações para estes 24 meses?
Podemos agradecer os 24 meses á ANACOM que quando estabeleceu a lei do desbloqueamento de telemóveis as operadoras foram logo aproveitar isso.

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