Insegurança na Relação Cliente MEO


Senhores,

 

Este registro vem sendo feito por telefone em nos canais 16200, 16209 e 1696.

 

1. Aderi ao contrato MEO Internet+Voz em 29.09.2014. Na mesma data aderi também a um telemóvel. O primeiro com fidelização. O segundo sem fidelização. A adesão ocorreu na Loja MEO da Paris, próxima à Praça de Londres. No ato do contrato não recebi nenhuma informação ou orientação sobre valor de corte para o que é chamado pela MEO de "Consumos Elevados". Além disso, recebi a garantia por parte do atendente de que estava aderindo a planos de valores reduzidos para ligações para o Brasil no valor de 5 euros. A informação que o atendente MEO me deu no ato do contrato é que a tarifa cobrada pela MEO por minuto de ligação para o Brasil seria de 0,27 centimos por minuto (sem distinção de datas e horários). Recebi a informação de que as ligações sairiram mais caras no telemóvel e mais baratas no fixo. Confiando nesta informação passada pelo atendente MEO, usei livremente o Fixo e moderadamente o telemóvel para ligações para o Brasil;

2. Para minha surpresa, em mensagen encaminhadas em 21.11.2014 por SMS no celular, recebi a informação de que estava com consumos superiores a 100 euros, considerados elevados, e que teria os serviços de voz e internet cortados. No mesmo dia, pela manhã, telefonei para a MEO 16200 e obtive da atendente a garantia de que não existiam valores adicionais além dos valores previsos para pagamento em 28/11. Apesar da palavra dada pela atendente MEO (todos muito gentis no atendimento), tive a internet cortada na noite do mesmo dia. Ao ligar, à noite, para a MEO, recebi a informação de que possuia consumos excedentes no meu telefone fixo e que não seria possível restabelecer o serviço até quitá-los;

3. Desejosa de resolver a pendência e acreditando que os valores se referiam às faturas a vencer em 28/11, com a finalidade de ter os serviços restabelecidos, me encaminhei à loja da MEO na Paris (próxima à praça de Londres) e efetuei o pagamento, com antecedência de 07 dias, das duas faturas correspondentes ao consumo do fixo e do telemóvel no mês de outubro de 2014. A atendente me garantiu que não existiam outros valores e que o serviço seria imediatamente restabelecido.

4. Para minha surpresa, na noite do dia 22.11.2014 constatei que o serviço não havia sido religado. Liguei mais uma vez para 16.209 e obtive a informação de que possuia valores excedentes a 100 euros, contados a partir de 03.11.2014, e que seriam cobrados na fatura de 28.12.2014. Entretanto, como a norma da empresa é bloqueio a partir dos 100 euros, eu já estava com a internet e o fixo cortados, só sendo restabelecidos os serviços quando eu pagasse o valor a vencer em 28.12.2014!!! Fui então à loja do Chiado pagar o dito valor devido, efetando o pagamento com 47 dias de antecedência (venceria em 28/12/2014), uma vez que se não pagasse não teria os serviços de internet e voz restabelecidos. Solicitei e recebi a informação de que não seria possível antecipar os serviços correspondentes aos valores excedentes (ou seja, a MEO não me apresenta por nenhum canal - nem presencial nem na minha área de cliente - as ligações que fiz que resultaram no valor referido).

5. Paraminha surpresa, hoje, 24.11.2014, alguém da MEO me telefona informando que eu tenho uma valor excedente de 132,8 centimos. Ela não me diz se é referente ao telemóvel ou ao fixo. Ela não me envia uma única prova dos valores correspondentes e dos serviços a que correspondem os gastos e me comunica que os serviços não serão religados!!! Detalhe: o serviço foi religado em 23.11.2014 após o pagamento efetuado na MEO do Chiado!!!!!

6. Desejando saber do que se trata, orientada pela atendente que me diz que ainda tenho valores excedentes (inclusive acima dos que já paguei), faço telefonemas para números com cobrança de tarifa (16209 e 1696) por que não posso usar os sistemas gratuitos disponíveis na Internet em virtude do bloqueio dos serviços, e mesmo com erros evidentes de atendimento da MEO em nenhum momento as cobranças têm sido suspensas. Descubro, então, que o valor que correspondia a "consumos excedentes" de telefone fixo foi creditado não no telefone fixo (onde diziam que possuia consumos excedentes) mas na fatura do telemóvel. E agora, os valores pagos constam como créditos a receber na fatura de dezembro de 2014!!!!!

Problemas:

1. No ato do contrato, não é possível confiar na palavra do atendente MEO, uma vez que o que foi dito não foi efetivado e estou pagando, ao contrário dos 0,27 centimos prometidos, valores que chegam a 0,61 centimos por ligação para o Brasil. O Plano não foi instalado pelo atendente, e o consumidor (eu) estou pagando altas taxas pelo erro MEO e, mesmo pagando, ainda tenho os serviços suspensos!!

2. Mesmo pagando contas em adiantado 07 dias (o vencimento estava previsto para 28/11 e a conta foi paga em 22/11), a MEO cortou serviço de Internet e voz;

3. A MEO não apresentou qualquer prova de "consumos excedentes" salvo o valor do excedente. No sistema, a conta referente a novembro não está disponível, mas mesmo assim eu, obrigada a confiar na MEO, fui obrigada a quitar os valores em questão. Ainda assim efetuei o pagamento e (pasmem!!) o crédito referente aos supostos "valores excedentes" foi lançado não no fixo, mas no telemóvel, constando, agora como créditos a receber em dezembro!!!

4. Em todos os momentos em que fui atendida (com toda a atenção e respeito por parte do ser humano atendente) pelo 16200, 16209, 1696, as informações não batem, são contraditórias, e o que é enxergado por um atendente no sistema não é visto por outro no mesmo sistema. Mais um detalhe: nenhum deles pode resolver a questão e é necessário - após aguardar por vários minutos cujo custo é pago por mim - transferir a ligação para um outro setor e um outro atendente, a quem eu tenho que explicar mais uma vez toda a história, e que me pede para aguardar por vários minutos (pagos do meu bolso) e me informa que não conseguiu resolver e que alguém entrará em contato posteriormente para resolver a questão. Isto evidencia que o sistema MEO de cobrança (a) apresenta falhas nos valores de cobrança (pelo SMS os valores não batem com o que é dito pelos atendentes); (b) esconde informações a depender dos canais de consulta; (c) por diversas situações estando em erro a MEO, as dúvidas em relação à conduta foram dirigidas a mim: por exemplo, a atendente (espero que esteja gravado) insinua: "a senhora "diz" que efetuou os pagamento". Ou seja, mesmo com pagamentos efetuados, por falha de sistema e dos próprios atendentes MEO, a atendente põe a dúvida na minha conduta como consumidora.

5. Por fim, a área do cliente não é eficiente no que toca a prestar informações sobre as ligações efetuadas no mês em curso. Não há qualquer registro na área do cliente referente ao mês de novembro (a partir de 03.11.2014).

 

Vim a Portugal para fazer meu Pós-Doutoramento. Deveria estar concentrada nesta tarefa todo o meu tempo. Adquiri a internet para comunicações de trabalho e pessoais com o Brasil. Não posso ser beneficiada por nenhuma das tarifas reduzidas em virtude da impossibilidade de fidelização por 24 meses. Sou obrigada a pagar valores altíssimos (que assutam ao próprios portugueses), com antecedência, e ainda assim, tenho os serviços cortados. A tranquilidade que deveria ter para trabalhar está a 04 dias totalmente comprometida!!!

Estou encaminhando esta reclamação por escrito por, sinceramente, não ter garantisas da MEO (e do seus sistema de informática) de que as coisas serão adequadamente resolvidas.

 

Elza Peixoto, em 24.11.2014, às 19h41

 

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