Campanha e facturação indevida

  • 24 Julho 2014
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Reputação 1
Boa tarde a todos,


 


Apesar de já ter o meu problema resolvido, quero deixar aqui a minha experiência pois pode ser útil a outros utilizadores (clientes MEO).



Também gostaria (caso achem isso relevante) de obter um comentário de algum moderador sobre como é possível interpretar estas situações sem se pensar numa deliberada má fé (institucional) por parte da MEO.


 


Passo a explicitar o sucedido:


 


Em Fevereiro deste ano, sendo eu já cliente M4O, decidi acrescentar mais 2 números móveis à minha conta M4O, tendo para tal telefonado para o 16200 para efectuar esse procedimento.
Nessa chamada (gravada com o meu consentimento) fui informado que por ter incluído mais 2 números móveis à minha conta iria ficar a beneficiar (desde a data de activação desses referidos números) de uma promoção de €10 mensais (não acumuláveis) de vídeo clube MEO durante um período de 1 ano.


 


Após ter recebido a factura do último mês (Junho), apercebo-me que o vídeo clube me estava a ser debitado. Vou ver as facturas anteriores e chego à conclusão que já em mais 2 facturas anteriores (mas posteriores à inserção dos 2 números - Fevereiro) me tinha sido facturado o vídeo clube, pormenor que me tinha escapado pois não havendo grandes alterações na totalidade da factura não tenho o (bom) hábito ir ver os detalhes das mesmas.


 


Contacto o 16200 para obter uma explicação sobre esta situação ao que me foi dito que tinha toda a razão, que essa campanha existia e estava em vigor à data e que deveria ter sido o colega (em Fevereiro) que me activou os 2 números que se devia ter esquecido de inserir o número da campanha na ficha de cliente. Que ele (operador do 16200) não podia resolver essa questão, mas que a iria reencaminhar para análise para a (secção de) facturação, para não só me ser feito o crédito do vídeo clube já debitado até então como para rectificar a ficha de cliente activando essa campanha.


Que em 3 dias úteis seria contactado pela MEO.


Referi que qualquer dúvida que tivessem que bastaria ouvir a gravação da chamada de activação dos 2 números pois tinha sido nessa chamada que eu tinha sido informado não só da existência dessa campanha como também do meu usufruto à mesma.


 


Após 5 dias úteis e sem qualquer contacto, torno a telefonar para o 16200 para saber em que pé estava a "análise" desta situação ao que me foi dito pela operadora do 16200 que para essas questões o prazo não eram 3 dias úteis mas sim 10 dias úteis. Que ia colocar um visto de urgência na análise do problema mas que teria que esperar ser contacto pela MEO.


Confirmei o contacto para o meu telemóvel e continuei a aguardar.


 


Quase ao fim dos 10 dias úteis recebo em casa uma carta da MEO assinada pela Sra. Agostinha Oliveira (Serviço ao Cliente) que passo a transcrever:


 


"Em resposta ao seu pedido, informamos que após consulta aos nossos sistemas de informação, não localizamos qualquer registo da oferta que refere de videoclube.


Assim, lamentamos, mas não nos é possível deferir o pretendido.


Para mais informações, estamos sempre disponíveis pelo 16200 e na Área de Cliente em meo.pt.


Obrigado e até breve"


 


Completamente indignado com esta carta pois ao fim e ao cabo foi igual a chamar-me de mentiroso, desloco-me a uma loja da MEO para esclarecer definitivamente o que se estaria a passar. Exponho novamente o problema ao operador da loja, que me diz que não pode directamente fazer nada, mas que ia expor (através de processos de comunicação interna) a situação a um colega da facturação e que em 10 minutos já me dizia alguma coisa. Torno a referir que chega ouvirem a gravação de Fevereiro onde activei os 2 números móveis que "está lá tudo" não há caso para dúvidas sequer.


 


Ao fim dos 10 minutos o operador da loja diz que já tem a resposta do colega da facturação e que este não só confirma a resolução da carta (deferir o meu pedido) como afirma que em Fevereiro não existia nenhuma campanha com as características que eu refiro. Que apenas existia uma campanha de um desconto único de €35. Ao que o operador da loja sugere que eu faça uma reclamação interna para um "conselho" da PT e que em 3 dias úteis obteria uma resposta.


 


Como eu já sei como estas coisas (infelizmente) funcionam e como já estava a ficar farto de ser tido por mentiroso, disse ao operador da loja que queria sim fazer uma reclamação mas não a nenhuma entidade da MEO/PT que a faria directamente à ANACOM através do livro vermelho de reclamações.


Lá escrevi no livro de reclamações (apenas o fiz 2 vezes em toda a minha vida e tenho 44 anos ... uma na ZON e agora na MEO ... coincidência ... 🙂 ... ) onde expliquei o que se passava e mais uma vez referi ... basta ir ouvir a gravação.


 


Após 2 dias de ter escrito a reclamação, na loja, recebo uma chamada da MEO a dizer que tinha toda a razão ... que iria ser feito o crédito na próxima factura do até já então debitado videoclube e que a mesma campanha (€10 mensais de vídeo clube) ficaria activa até Abril de 2015.


Aproveitei para perguntar o porquê de tanta confusão e se era política apenas tratarem dos assuntos após escrever no livro de reclamações ? Resposta do operador "Também não lhe consigo explicar ... bastava ouvir a gravação ..."


Enfim ...


 


Apenas para terminar:


1) acho lamentável que se gastem milhões em comercial para angariar novos clientes e depois não haja um mínimo de atenção em tentar manter contentes os que já o são (pelo menos são obrigatóriamente até ao fim da fidelização). Apesar de o serviço do MEO ser muito bom ... por experiência própria bem melhor que o da ZON ... e sobre esse a minha opinião não pode ser alterada ... relativamente à apreciação global e muito particularmente no que toca ao apoio ao cliente a minha opinião baixou de muito positiva para negativa. E só não baixa para muito negativa por na ZON ser igual.


2) como também já tive problemas na ZON cuja resolução passou exactamente pelo mesmo processo, pergunto-me ... será que as companhias de comunicações (MEO/NOS/etc.) tem uma política interna de apenas darem tratamento aos assuntos após o preenchimento do livro de reclamações da ANACOM ? e até lá tentarem sempre "sacudir a água do capote" a ver se o consumidor/cliente desiste ? se não é assim como se justifica a carta que recebi da Sra. Agostinha Oliveira e a explicação do outro colega da facturação (quando fui à loja ...) ?


 


Um abraço a todos e espero que este meu "testamento" possa ser útil para ajudar alguém ...


 


P.S. Peço desculpa se este não for o sítio mais correcto para publicar este tópico ...


 


P.S.2 Esqueci-me de referir isso mas quero salientar aqui também a enorme simpatia de todas as pessoas que contactei quer no 16200 quer na loja MEO (Norte Shopping) ... o facto de não conseguirem resolver o problema não é culpa deles ... todos fizeram o melhor que puderam e sempre com bastante simpatia e compreensão


 

1 resposta

Agradeço a partilha da sua experiência e que vai, concerteza, beneficiar alguns clientes que provávelmente estão na mesma situação.


Infelizmente estas situações não são casos único da MEO mas acontecem em qualquer operadora.


 


Segue o meu conselho, adicional, ou seja anotar sempre a hora e nome do operador com quem falaram.

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