Cobrança com indisponibilidade do serviço

Bom dia,

Devido a um problema com o router (o que não foi detectado de imediato), estive com conectividade muito limitada/sem Internet (ao ponto de não conseguir abrir páginas como o google no computador e no telemóvel demorar eternidades a carregar páginas das redes sociais, por exemplo) desde 21 de Maio, data em que reportei a avaria, até 11 de Junho.

A demora na resolução ocorreu porque:

- Inicialmente não conseguiram perceber a avaria, e até à última semana nem sequer tinham corretamente registado que estávamos sem Internet;

- Alegadamente enviaram um técnico que supostamente apareceu na morada sem agendamento (e naturalmente estávamos em horário de trabalho logo não estávamos presentes) e teoricamente tentou contacto para o número indicado, mas que não deixou qualquer registo de chamada;

- Posteriormente o serviço de Apoio ao Cliente contactou-nos no dia 25 de Maio a indicar que a situação prévia tinha ocorrido e para efetuar novo agendamento; Como na semana seguinte estávamos de férias, foi-nos indicado que o pedido de avaria se manteria aberta (o que se revelou incorrecto) mas que não podiam fazer novo agendamento à distância de mais de 5 dias;

- Ao regressar de férias, efetuámos novo contacto a pedir novo agendamento, e descobrimos que a avaria tinha sido fechada sem estar resolvida; indicaram que seríamos contactados para efetuar agendamento;

- Em vez da chamada, recebemos contacto a meio do dia laboral, no horário de almoço, de um técnico a indicar que estava à porta de casa para efetuar a troca do router (mais uma vez, reforço, sem ter sido agendado); naturalmente não nos foi possível deslocarmo-nos nesse mesmo instante ao local;

- Após esse episódio, fomos contactados novamente para fazer agendamento para dia 8 de Junho, ao final do dia; apesar de termos um compromisso pessoal nesse dia, aceitámos pois estávamos sem Internet há demasiado tempo; Ficámos até final do período, 20h, e o técnico não apareceu nem ligou a avisar;

- No dia 9 de Junho, de manhã, fomos novamente contactados e foi-nos explicado que o técnico não conseguiu cumprir o agendamento pois ficou "retido", e que iriam tentar agendar para o mais breve possível, ficando marcado para dia 11 de Junho;

- Dia 11 finalmente apareceu um técnico, trocou o router e resolveu o problema em 5 minutos.

 

Naturalmente, depois destes episódios, fiquei surpreendida ao receber a fatura como se tivéssemos usufruído do serviço em condições normais, quando ficámos mais de 3 semanas sem Internet, tivemos custos enormes nos contactos com o Apoio ao Cliente, e custos adicionais com o nosso plano de dados móvel, pelo que gostaria de saber o que posso fazer para que corrijam a situação e procedam ao desconto do período em que o serviço de Internet estava inoperacional. Agradeço a atenção.